アンケート101

顧客フィードバックを収集するにせよ、従業員評価を行うにせよ、イベントを企画するにせよ、効果的なアンケートを作成するための最初のステップは、アンケートのしくみに関する基本を復習することです。次回のアンケートを成功させるため、SurveyMonkeyのオンラインアンケートに関するヒントやベストプラクティスをお読みください！

アンケートを正しい方向に進めるための10のポイントとコツをご紹介します。

明確で手の届く目標とは、どのようなものでしょうか。例を挙げて考えてみましょう。たとえば、かなりのスピードで顧客離れが起こっていて、その原因を知りたいとします。その場合は、「顧客の満足度をもっと理解すること」を目標とするのではなく、「顧客離れを引き起こしている主な要因を理解し、それが社内と社外のどちらで発生しているのかを突き止める」というような目標を設定します。

目標が設定できたら、それを基準に尋ねたい主な質問の優先順位を決定します。

アンケートは会話と同じように進めましょう。

皆さんは普段、会話の初っぱなに相手の年齢を尋ねることがありますか。ありませんよね。たわいもない話から始めて、徐々に個人的なトピックへと深めていくのではないでしょうか。同様に、アンケートでも冒頭に軽くて簡単な質問を配置し、少しずつ個人的な質問へとシフトしていくのが得策です（デモグラフィック質問の形式がよく採用されます）。

多くの場合、回答者は親切心からアンケートに参加してくれます。そんな皆さんの時間を尊重するのに、所要時間をできるだけ短くすること以上に良い方法があるでしょうか。短くすれば、完了率が上昇するだけでなく、少ない質問に対して熟考した回答が得られるというメリットがあります。

選択回答形式の質問って？これは回答者に、複数選択肢やチェックボックスなど、選ぶだけの回答選択肢をあらかじめ用意しておくことを指します。このタイプの質問は回答者にとって答えやすく、分析で使いやすい量的データが得られます。

一方、自由形式の質問では、回答者が自分の言葉で回答を記入します。自由形式の回答には時間がかかるため、アンケートの最後に1～2問入れるだけにするよう努めてください。

とにかく数多くの回答を得たいなら、何らかの形でのインセンティブが助けになるでしょう。インセンティブには、完答してくれた回答者への懸賞への招待から、ギフトカードの提供まで、さまざまな方法が考えられます。詳しい種類と効果的な使い方については、こちらの記事を参照してください。

つまり、質問文の中に自分の意見が入らないように注意しましょう。そうでないと、回答者が影響を受け、回答が実際の体験を精確に反映しない可能性が高まります。

たとえば、「当社の親しみやすいカスタマーサービス担当者は、どの程度お役に立ちましたか？」ではなく、「当社のカスタマーサービス担当者は、どの程度お役に立ちましたか？」と聞くようにします。

偏った回答選択肢を設定すると、回答者は真実とは異なる回答をせざるを得なくなります。

先ほどの、「当社のカスタマーサービス担当者は、どの程度お役に立ちましたか？」の例に当てはめてみましょう。

次のような回答選択肢は、バランスが取れていません（肯定的な内容に偏っています）。

a. とても役に立った
b. 役に立った
c. どちらでもない

バランスの取れた選択肢は、次のようなものです。

a. とても役に立った
b. 役に立った
c. どちらでもない
d. 役に立たなかった
e. まったく役に立たなかった

避けるべきは、「すべて」、「いつも」、「必ず」といった絶対的な言葉を質問文に入れることです。程度の異なる選択肢を提供しない質問は、きっぱりした文に対して同意するか、しないかを迫ることになります。

たとえば、次のような質問はどうでしょう。

「いつも朝食を取っていますか？」
a. はい
b. いいえ

回答者が朝食を取るのは、ほぼ毎日かも知れず、2日に1回、あるいは時々かも知れません。二択では、その違いをうかがい知ることができません。

二連発質問（ダブルバーレル質問）とは、1つの質問で2つの内容について回答を求める質問です。

たとえば、次のような質問です。

「当社の製品とサポートの質をどのように評価されますか？」

この質問に回答者はどう答えるでしょう。製品の質について答えるのか、それともサポートの質についてか。もしかしたらこの質問を飛ばすかも知れませんし、最悪、アンケートの回答を止めてしまうかも知れません。

二連発質問は、質問の内容を1つに絞るか、2つの質問に分けることで解決できます。

アンケートを送信した直後に大事な質問を入れ忘れた自分を想像してみてください。あるいは、質問は全部入れても、鍵となる選択肢が抜けていたら・・・。後悔しても後の祭り。このアンケートで得られる結果からは、大事な部分が失われてしまうことでしょう。

アンケート作成でいかなる不運も招かないため、アンケートを見直しましょう。さらに念には念を入れて他の人にもチェックしてもらえば、自分が見落としていたミスも拾ってもらえます。

アンケート作成のベストプラクティスをもっと読みたい方には、アンケートのプロになれそうな豊富なリソースをご用意しています。

明快でわかりやすいアンケートが出来上がったら、次はそれを回答者に届ける必要があります。どこから始めればよいのでしょうか？アンケートに回答して欲しい人々は特定できていますが、どうやってそれを彼らに届けたらよいのでしょうか？

統計的に有効なデータを収集するには、まずアンケートに回答すべき回答者の数を、次にどのようにその人数の標本を確保するかを決定します。また、適切な回答者を確保するためには、その人たちにとって回答しやすいアンケートモードを選択する必要があります（電話調査、紙のアンケート、対面インタビュー、オンラインアンケートなど）。

しかし、ちょっと待ってください！アンケートを送信する前に、まずはテストしてみましょう。質問がわかりやすく書かれていること、スキップロジックや質問のランダム化など、全体のデザインがきちんと機能していることを確かめるのです。アンケートを友人に送ってみましょう。もしくは、ターゲットとする対象層に対して練習用アンケートを実施し、データ収集に最適なアプローチを探してみましょう。

アンケートをテストして、知り合いに見てもらい、最終的に送信するには、SurveyMonkeyでアンケートを作成しなければ始まりません。作成方法はこちらでご覧ください。

必要なデータを集めるためのガイドライン:

おめでとうございます！　アンケートの集計結果が導き出されました。では、これからどうしたらよいのでしょうか。正確な評価や予測を行うためには、質の高いデータが必要です。今あるデータが信頼性のあるものであるということを確認してから、さまざまな角度からデータを分析してインサイトを抽出しましょう。

すべての回答者がアンケートを完了しましたか？それとも、集計結果に影響を及ぼすほどたくさんの質問がスキップされてしまったでしょうか？彼らは真剣に答えようとしていましたか？それとも、早く終わらせるために適当に回答選択肢を選んでいたでしょうか？正確な集計結果を導き出すため、異常な回答を見つけ出しましょう。

次に、自分が当初抱いていた疑問に対する回答を見つけます。テキスト分析を行い、回答者が回答を自由に書き込める自由回答形式の質問から結論を導き出しましょう。アンケート結果をフィルタリング／クロスタブ分析し、異なるセグメント（女性と男性など）の回答がどれほど異なったのかを分析しましょう。

そして、求めていたデータが導き出されたら、それを効果的に提示する方法を見つけましょう。会社のマーケティング戦略について分厚い報告書を書く場合も、面白いアンケート結果を利用してFacebookの「いいね！」を獲得したい場合も、正確で十分なデータが必要になります。データを一般化する、歪曲するといった分析の落とし穴にはまらないよう注意し、回答者がなぜそのように回答したのか考えましょう。

最後に、アンケートプロセスを最初から最後まで記録しておきます。そうすることで、今後、他の人がアンケートを再実施できます。長期的な分析（もしくはベンチマーキング）を行いたい場合は、そのアンケートを繰り返し実施して回答の経時的な変化に注目しましょう。

大変そうに聞こえますよね？まだ疑問がある場合は、下記の記事を参考にしてください。

ご心配なく。動画で学ぶ方が得意な方には、こちらのビデオがお役に立ちます。

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