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SurveyMonkeyは、あらゆる用途・ニーズに対応します。SurveyMonkeyを探索して、その活用方法をご確認ください。

一流のオンラインアンケートでデータに基づいた洞察を得る。

100種類以上のアプリとプラグインを統合して作業を効率化。

オンラインフォームを作成・カスタマイズして情報と代金の収集。

組み込みAIで優れたアンケートを作成し、すばやくインサイトを引き出しましょう。

あらゆる市場調査ニーズに対応する専用ソリューション。

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顧客満足度とロイヤルティを測定。

どうすれば顧客が満足し、推奨者になってくれるかを学ぶ。

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参加者のニーズを調べ、次回のイベントを改善する。

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会議の出席者からフィードバックを得て、進め方を改善。

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質問の仕方で答えが変わってくるので、よく考えましょう!自由形式は探索的、選択回答形式は限定的です。どちらを使えばアンケートの力を最大限引き出せるでしょうか。

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洞察を求めているなら、良いスタートを切ることが肝心です。アンケートが成功するかどうかは、情報の集め方とアンケートの質問に大きく左右されます。

焦って質問を書き始める前に、回答の使い道について考えてみましょう。ストレートな質問をするか。「はい・いいえ」で答えられる質問をするか。アンケートの目標と集めたい情報が明確になれば、質問の種類を簡単に選ぶことができます。

個々の回答者から回答を集めるアンケート質問は、選択回答形式と自由形式のどちらかで作成できます。アンケート質問を使うと、顧客・同僚・見込み客・友人・家族といったさまざまな集団からフィードバックをもらうことができます。

注: 選択回答形式の質問では、用意した回答の選択肢を回答者に提示し、自由形式の質問では、回答者に自分の言葉で自由に回答を記入してもらいます。

使用するアンケート質問の種類を決める前に、それぞれの特徴を見てみましょう。使い勝手の良いアンケート質問には次のような種類があります。

以下に最も一般的に使用されているアンケートの質問タイプがあります。素晴らしいアンケートを作成するために、これらの質問タイプの利用方法をご紹介します。各アンケートの質問タイプの詳細は、アンケートの質問サンプルページにアクセスしてご覧ください。

複数選択肢はアンケートで最もよく利用されるタイプの質問です。回答者は、用意された選択肢のリストから1つまたは複数を選びます。直感的で、簡単に応用できます。また、結果のデータは手軽に分析でき、選択肢の重複がありません。選択肢が決まっているので、気軽に回答してもらえるという利点もあります。

特に重要な点は、回答が構造化されているため、分析しやすいクリーンなデータが生成されることです。

複数選択肢の質問にはいろいろな形式があります。

最もベーシックなスタイルは、単数回答の複数選択肢の質問です。単数回答では、ラジオボタン形式(リストの各選択肢に丸いボタンを表示)を採用して、回答を1つだけクリックできるようにします。二者択一の質問や、評価・名義尺度で答えてもらう場合に有効です。

単数回答質問は、次のような感じです。

単数回答の質問の例

一方、複数回答の複数選択肢の質問では、正方形のチェックボックスを使用するのが普通です。回答者は、該当する選択肢すべてにチェックを入れることができます。「当社製品をどのような用途に利用していますか。以下の中から当てはまるものをすべて選択してください」のように質問します。

複数選択肢の最大の欠点は、回答者が、決まった選択肢の中からしか回答を選べない点です。そのせいで、結果にバイアスが生じる可能性があります。どの選択肢も当てはまらない場合、回答者は、ランダムに回答を選ぶかもしれず、正確な結果が得られなくなります。

この問題を解決するのが、「その他」という選択肢やコメント欄です。「その他」は選択肢の最後に配置しましょう。これを見た回答者は、決まった答えではなく自分自身の言葉で回答する自由が与えられていると気づきます。

評価スケール式(順序尺度ともいいます)の質問では、(0~10や0~100などの)好きな範囲に設定したスケールを表示し、回答者に最も当てはまる数値を選んでもらいます。

Net Promoter Score®の質問は、評価スケールの良い例です。顧客が製品やサービスを薦める可能性を、スケールで計測します。

Net Promoter質問の例

ランク付けする質問や数値評価スケールを使用する場合は、回答者への説明を忘れないでください。たとえば、スケールの数字が表す意味(すなわち、0と10のどちらが「とても好き」なのか)を説明せずに「アイスクリームはどの程度好きですか?」と聞いても、数値評価スケールは意味をなしません。

この種類の質問は、どこかしらで目にしたことがあるはずです。リッカート尺度の質問は、アンケートによくある「そう思う・思わない」形式の質問で、回答者の意見や感情を測るために使用します。

リッカート尺度の質問では、回答者に一連の選択肢を提示します。たとえば、「まったくない」から「大いにある」まで、複数の選択肢を並べてください。これは具体的なフィードバックを得たいときに効果的です。たとえば、従業員アンケートでは、よくこのリッカート尺度を使ってさまざまなトピックに関する従業員の意見や意識を測定します。

従業員向けアンケート質問の例

複数の質問に同じ選択肢で回答してもらうときは、マトリックス形式の質問がお勧めです。マトリックス形式は、リッカート尺度や評価スケールの質問と相性が良く、多くの項目をすっきりとまとめることができます。ただし、マトリックスが大き過ぎるとわかりにくく、特にモバイルデバイスには適さなくなるので注意が必要です。

複雑なマトリックス形式の質問の例

ドロップダウン形式は、複数選択肢のリストが長い場合に、回答者をうんざりさせることなく表示できる便利な方法です。選択肢をスクロール可能なリストとして表示します。

ドロップダウン形式の質問の例

ただし、すべての選択肢を一目で確認できる方が、質問の文脈を理解するうえで有効なケースもあります。アンケートにドロップダウン形式の質問を複数入れようと考えている場合は、慎重に検討してください。

自由回答形式の質問では、選択肢をあらかじめ設定せず、回答をコメントボックスに入力してもらいます。得た回答は、個別に確認したり、テキスト分析ツールで表示したりできます。

データ分析の観点からすると、自由回答形式はあまり良い選択とは言えません。文章で書かれた回答の定量化は難しいため、テキストボックスは、どちらかというと質的データの生成に適しています。回答者に自分の言葉でフィードバックを提供してもらうと、他の質問では聞き出せなかったことが聞き出せる可能性があります。しかし、分析を目的としたデータが欲しい場合は、選択回答形式の質問を使って量的なマーケティング調査を行うのが良いでしょう。

プロのヒント: 選択回答形式の質問に自由形式の質問を組み合わせると、量的データをより深く理解し、効果的に対処することができます。たとえば、Net Promoter質問の後に次のような質問を続けます。

Net Promoter質問に追加する自由形式の質問

回答者の背景や所得レベルに関する情報を集めたい場合は、デモグラフィック質問を入れましょう。適切に使えば、対象者層に関する深い洞察が得られます。デモグラフィック質問は、どのような人物か、何をしているか、といった情報に基づいて回答者を分類し、データをさらに掘り下げて分析するためのパワフルなツールです。

従来型のデモグラフィックス質問では、年齢・性別・職業などを聞きます。次のように、回答者の配偶関係について聞くこともできます。

具体的なデモグラフィックス質問の例

各種の質問の使い方がわかると、データをスピーディーに活用できるようになります。質問の種類の選び方をマスターして、最も欲しい情報を回答者から引き出しましょう。それまでは、SurveyMonkeyのアンケート作成ツールを活用して、ぴったりの質問を選ぶのにお役立てください。

ランク付け質問では、回答者に回答選択肢を優先順に並べてもらいます。回答者が各選択肢についてどう思っているかがわかるだけでなく、選択肢間の相対的な重要度も把握できます。

ランク付け質問で念頭に置くべきことは、回答に時間がかかる点です。必要なデータが他の種類の質問で得られる場合は、ランク付け質問を使用しないようにしましょう。また、ランク付け質問は、回答者がすべての選択肢に詳しい場合のみ使用できます。まったくなじみのない選択肢が混ざっていると、回答者が正確かつ正直に回答できる確率はゼロに近くなります。

たとえば下のような質問の場合、回答者はすべての番組を知らないと比べることができません。

テレビ番組にランクを付ける質問

画像選択式の質問では、回答選択肢として画像を使用します。広告やロゴなど、ビジュアルデザインの品質を評価してもらいたいときに最適です。画像選択式の質問を挟むと、文章を読むのに飽きた回答者にとっても良い気分転換になります。

画像選択式の質問の例

画像を見せて、その場の直感的な反応を調べたいときは、クリックマップ質問を使いましょう。これは、アンケートに画像を挿入して回答者に画像上の特定の場所をクリックしてもらう質問です。たとえば、棚に並んだ商品のうちどれが最も魅力的か、あるいは会社のウェブサイトのどの部分が最もユーザーフレンドリーか、などを調べることができます。

製品写真ブログ

回答者に履歴書・顔写真・身分証明書などを提出してもらいたい場合は、PDF・PNG・DOC形式でアップロードしてもらうことができます。これらのファイルは、回答が届いた時点で簡単にダウンロードできます。

ファイルをアップロードする質問の例

回答者に数値スケールで評価してもらいたいときは、スライダー質問を使います。回答する側にとってはインタラクティブで楽しく、分析する側にとっては、回答者の感情を個々のデータと集計データの両レベルで数値化できるというメリットがあります。

スライダー質問の例

ベンチマーク設定可能な質問は、決まった形式で作成する必要はないのですが、同じ質問をした他の人のアンケートと比較できるという特長があります。

質問の内容は多岐にわたり、さまざまな回答者(従業員・顧客など)を対象にできます。質問バンクの中で自分のアンケートに適した質問を見つけるか、アンケートテンプレートを使ってみましょう。右上に小さな棒グラフアイコンが表示されている質問は、ベンチマークの設定が可能な質問です。

ベンチマーク設定可能なNPS質問

アンケートに使える質問の種類がわかったところで、アンケートの作成に取り掛かりましょう!始めるにあたって、次のようなアドバイスを参考にしてください。

優れたアンケートの作成は、何も難しいことではありません。デザインに悩むことはやめて、SurveyMonkeyの専門家チームが作成した何百もの無料のアンケートテンプレートから選べば、たった数分で作成できます。

自分でゼロから作成したい場合は、質問バンクを活用すれば、そのまま使える質問でアンケートを埋めていくことができます。必要な回答を得るためにお役立てください。どちらの方法を使うにしても、専門家によって書かれたアンケートが確実にバイアスのない結果をもたらしてくれます。

アンケートはモバイル向けになっていますか?米国では、SurveyMonkeyのアンケート回答者のうち、およそ10人に3人がスマホやタブレットで回答しています。質問の種類や、アンケートをモバイルフレンドリーな形式で表示する方法について、簡単なチェックリストをご紹介します。

  • アンケートの質問のほとんどを複数選択肢にする
  • ページあたりの質問数をなるべく少なくする
  • 脱落率を抑えるため、アンケートを短くする
  • 最も重要な質問のみ、回答を必須にする
  • アンケートの形式をシンプルにし、進捗バーやロゴはスペースを取るので使わない
  • モバイルデバイスは画面が小さいため、画像を使わないようにする
  • アンケートを異なるモバイルデバイスでテストする
  • アンケートのURLを読みやすい長さに抑え、どこからでもリンクできるようにする

文章を書いたときは、誰かに校正を頼むと完璧に仕上げることができます。アンケートの場合も同じです。

アンケートを送信する前に、同僚・友人・家族、またはアンケートの成功に関心を持つ人と共有しましょう。そうすれば、誤りや改善すべき点を見つけてもらえるかも知れません!

いつ、どの種類の質問を使うか、しっかり押さえておくことが大切です。それぞれの種類に慣れたら、回答者から適切な情報が得られるようになり、データの質が大幅に向上するはずです。

顧客満足度(CS調査)アンケートテンプレート

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