Net Promoter Score (NPS)アンケートテンプレート
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すぐに使えるNet Promoter Scoreアンケートテンプレートで、顧客のロイヤリティーと満足度を測定し、改善していきましょう。
NPSアンケートテンプレートで顧客ロイヤリティーを測定
Net Promoter Score（NPS®）アンケートテンプレートは、顧客ロイヤリティーをすばやく確実に測定するための手段であり、ビジネス成長の要因や、離脱リスクのある顧客、早急な対応が必要な顧客などの特定に役立ちます。0～10の段階で回答してもらう標準的なNPS質問と、評価の理由を聞くフォローアップ質問で構成されています。
SurveyMonkeyが提供する専門家承認のNPSアンケートテンプレートは、簡単にカスタマイズできる上、自動のNPS計算ツールやフィルター、比較、タグ付け、テキスト分析・感情分析といったSurveyMonkeyの分析機能と統合しています。こうした機能によって自由回答のフィードバックを明確なパターンに変換し、行動につなげれば、顧客満足度の改善や顧客ロイヤリティーの強化がスムーズに進められます。
NPSアンケートテンプレートを3ステップで活用
- 基本のNPS質問（0～10で評価）と、「なぜその評価にしたのか」を深掘りする動的なフォローアップ質問を選択します。2つの質問を組み合わせることで、1つのNPSスコアから方向性のあるインサイトが得られ、顧客が満足した点、満足しなかった点、今後注力すべき点が把握できます。
- メール、Webリンク、埋め込みフォーム、QRコードなど、日常的に利用されている連絡手段を使ってアンケートを配信します。参加者が回答しやすく、同時に詳細なデータが得られるような手段を選ぶことがポイントです。
- 結果をすぐに分析します。SurveyMonkeyプラットフォームでは、NPSが自動的に計算され、回答が推奨者・中立者・批判者に分類されるだけでなく、組み込みのNPSベンチマークを使って簡単にスコアを比較できます。フィルター、比較、タグ付け、テーマ分析など多彩な機能が用意されているため、スプレッドシートで面倒な作業をしなくても、共通するテーマがひと目で把握できます。
NPSアンケートの仕組み
NPSアンケートに関してよくあるご質問をまとめてご紹介します。
NPSとは？
Net Promoter Score（NPS）は、推奨の可能性に関する1つの質問から測定した顧客ロイヤリティー指標です。顧客は、0～10の数値で回答し、その回答にしたがって推奨者・中立者・批判者の3つのカテゴリーに分類されます。NPSアンケートの結果は、標準化されたスケールとシンプルな計算式を使用しているため、経時的なスコアの追跡や、他社または業界全体との比較が簡単に行えます。
NPSアンケートの目的は何ですか？
NPSアンケートからは、顧客とブランドの関係の質が明らかになります。評価スコアは、顧客がブランドを他者に薦めるかどうかを数値で表し、それに続く自由回答形式のフォローアップ質問は、評価スコアの背景や要因を捉えます。
このような方法を取ることで、何が顧客ロイヤリティーに貢献しているか、どこで摩擦が生じているか、どこを改善すれば顧客の維持や紹介の増加に直結するかを明確にできます。
NPSの計算方法
計算式はとてもシンプルです。
NPS = 推奨者（9～10）の割合 − 批判者（0～6）の割合
中立者（7～8）は、集計されますが計算には含まれません。
SurveyMonkeyの無料のNPS計算ツールを使えば、NPSの計算や書式化が自動的に行われます。
リレーショナルNPSとトランザクショナルNPS
リレーショナルNPSは、会社と顧客の総合的な関係を追跡するもので、定期的に（四半期ごと、半年ごとなど）実施してトレンドや季節的な傾向を明らかにします。
トランザクショナルNPSは、特定のタッチポイントの直後に測定するもので、サポートとのやり取り、商品の配送、オンボーディングなどが行われた後で顧客に質問をします。顧客の記憶が新しいうちに回答してもらうため、特定のやり取りに関して具体的かつ正確なデータが収集できます。
具体例を交えた比較は、リレーショナルNPSとトランザクショナルNPSの解説ページでご覧ください。
一般的なNPSアンケートの質問とそのバリエーション
NPSアンケートテンプレートには、推奨の可能性を聞く質問（0～10の段階で回答）と、自由回答形式のフォローアップ質問が含まれています。状況に合わせて質問の表現を変えたい場合は、以下の例を参考にすれば、NPSの形式を維持しながら柔軟にアレンジできます。
また、デモグラフィックや利用状況に関する質問を含めて、年齢や顧客歴、居住地などによる認識の違いを把握することも可能です。
その他のバリエーションは、NPSアンケート質問50選でご紹介しています。
基本のNPS質問
- [ブランド/製品]を友人や同僚に薦める可能性を0～10の段階で評価してください。
自由回答形式のフォローアップ質問
- 上記のスコアを付けた主な理由を教えてください。
- 評価を高めるために当社ができることを1つ挙げてください。
製品・機能に関するバリエーション
- [機能]にどの程度満足していますか。
- 本日の評価に最も影響した製品機能はどれですか。
サポート・取引に関するバリエーション
- 最近のサポートとのやり取りについて振り返ったとき、[ブランド]を他の人に薦める可能性はどの程度ありますか。
- 当社のサポートチームについて、うまく行っている点と改善すべき点を教えてください。
オンボーディング・納品に関するバリエーション
- [製品]を使い始めて1ヶ月が経過した現在、他の人に薦める可能性はどの程度ありますか。
- オンボーディングの過程で、体験の評価にポジティブな影響またはネガティブな影響を与えた点があれば教えてください。
従業員NPS（eNPS）のバリエーション
- 職場としての[会社名]を知人に薦める可能性はどの程度ありますか。
- [給与/福利厚生]について、変えたい点を1つ挙げてください。
NPSスコアを60秒で解釈
NPSの評価は、推奨者・中立者・批判者の3つのカテゴリーに分類されます。
- 推奨者（9～10）は、現在提供している顧客体験の中で、どの部分を伸ばすべきかを示唆します。ケーススタディや紹介プログラムを実施するときは、推奨者を招待するのが得策です。
- 中立者（7～8）は、満足している顧客で、ちょっと足りない部分やはっきりしない点などを示唆してくれます。不足点を補えば、熱心なブランド支持者に転換できる可能性があります。
- 批判者（0～6）は、顧客の期待や労力、成果がブランドの方向性と一致していない部分を浮き彫りにします。批判者のスコアをテーマごとに整理することで、どこを改善すれば最大の効果が期待できるかが明確になります。
NPSアンケートに関するよくある質問
- NPSアンケートの構造について教えてください。
- NPSアンケートを実施する理由を教えてください。
- NPSアンケートの質問はどのような種類がありますか。
- NPSの計算方法を教えてください。
- このテンプレートはカスタマイズできますか。
- eNPSにも対応していますか。
NPS、Net Promoter、および Net Promoter Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
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