NPSカルキュレータ: あなたのネット・プロモーター・スコアは？

このスコアは、次のような形式のネット・プロモーター・スコア質問で導き出されます。

「○○を友人や同僚に勧める可能性はどの程度ですか？」

「○○」の部分には、会社名や製品/サービス名などが入ります。

質問文の次に評価スケールを提示し、回答者に0（推薦する可能性が最も低い）から10（最も高い）までの数字を選んでもらいます。

顧客を、選んだ数字に従って次の3つにグループ分けします。

推奨者: 9または10の評価をした顧客です。このグループは満足度の最も高い顧客から成り、あなたのサービスを他者に推薦してくれる確率が最も高い人々です。

中立者: 7または8の評価をした顧客です。このグループは比較的満足してはいますが、価格や新しい機能、顧客サービスなどの要因に従ってライバルに乗り換えることも考えられます。

批判者: 0～6の評価をした顧客です。最も満足していない顧客であり、離れていくリスクが高いだけでなく、ネガティブな体験を他者と共有する可能性もあります。関連記事: 業界別NPSの読み解き方

回答がすべて戻ってきたら、このネット・プロモーター・スコアの計算に従ってスコアを出しましょう。

この式を理解するため、簡単な例で考えてみましょう。

NPS質問への回答が150件集まったとします。スコアは次のように分布しています。

つまり、あなたには80人の推奨者、30人の中立者、そして40人の批判者がいることになります。推奨者の割合は、次の式で計算します。

批判者の割合も同じ式で計算できます。ただ推薦者数を批判者数と入れ替えるだけです。

すなわち、この場合は80 / 150 × 100% = 53%の推薦者に対して、40 / 150 × 100% = 27%の批判者がいる計算になります。

批判者の割合から推薦者の割合を差し引くことで、ネット・プロモーター・スコアが出ます。

今回の結果は正の数値になりました。でも、いつもそうとは限りません。ネット・プロモーター・スコアは、基となるスコアとその分布によって、-100～100の間の数字で表されます。

NPSは、顧客のロイヤリティと満足度を測定するために世界中で広く使用されている指標です。この指標の採用をお勧めする3つの理由がこちら。

以上はこのスコアを使用するメリットのほんの一部に過ぎません。詳しくはNPSの究極ガイドをお読みください。

「良い」スコアをズバリお答えできれば良いのですが・・・

残念ながら、すべてのケースに当てはまる答えはありません。業界や企業の規模といった要因によってスコアが大きく変わるからです。つまり、あなたのスコアはあなたのライバル企業のスコアとベンチマーク比較することで、実際の立ち位置がわかるのです。

それをお手伝いするのがSurveyMonkey Benchmarksです。SurveyMonkeyでNPS質問を使うと、自動的にネット・プロモーター・スコアが計算されるだけではなく、出てきたスコアを同規模の同業他社と比較できるようになります。

ネット・プロモーター・スコアを活用している会社は、成功する可能性が高まります。SurveyMonkeyで約600社を対象に調査した結果、このスコアを使っている企業のうち80%以上が、自社について「とても成功している」または「非常に成功している」と答えました。さらに、スコアを利用している企業のおよそ3分の1が、1年の平均の年成長率が10%を超えると推定しています。

ですから、ぜひ時間を割いて、NPS質問を入れた質の高いアンケートを作成してみてください。関連するアンケートテンプレートを複数ご用意しています。ネット・プロモーター・スコア アンケートテンプレートやNPSとブランドロイヤリティ アンケートテンプレートには、顧客体験に関するその他の質問も含まれているので、NPSの結果の背景が理解できます。

顧客体験を次のステージに進める準備はできましたか？すぐに使えるNPSソリューション、SurveyMonkey CXの機能もぜひご覧ください。

NPS、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。