Net Promoter Scoreのメリットとデメリット: NPSを使う理由

顧客は、あなたのブランドや製品について、本当はどう思っているのでしょうか。友人に薦めたくなるほど気に入ってる？もう一度買ってくれる可能性は？

顧客体験（CX）のプロにとって、この問いは極めて重要です。結局のところ、サービスに満足していない顧客や、製品が気に入らなかった顧客は、リピーターにはならないからです。 

その上、SNSで簡単にレビューを投稿できるようになったおかげで、否定的な体験はあっという間に多くの人に共有されます。すでにご承知のとおり、顧客の意見を理解し、不満の種となっているギャップをすばやく埋めることは、最優先課題です。

そこで、Net Promoter® Score（NPS）の出番です。この記事では、NPSのメリットとデメリットを探り、以下の点について触れます。

顧客のロイヤリティレベルを理解するシンプルな方法と言えば、なんと言っても、顧客へのNet Promoter Score（NPS）アンケート送信です。NPSは、顧客満足度を測定し、顧客が友人に推奨するほど自社を気に入ってくれているかどうかを評価するシステムです。 

測定に使う質問は、ただ1つ。「［X社］を友人や同僚に勧める可能性はありますか」というものです。 

これに対し、顧客は0～10の尺度で回答します。この尺度に基づいて、回答者を「批判者」、「中立者」、「推奨者」の3つのカテゴリーに分類します。

自社のNPSは、Net Promoter Scoreの計算やNPS計算カルキュレータ、もしくは次の数式で手軽に算出できます。

時間を節約したい場合は、スプレッドシートではなく、NPSアンケートテンプレートを使いましょう。Net Promoter Scoreの計算をSurveyMonkeyに任せ、Salesforceで追跡することも可能です。浮いた時間でフォローアップ計画に力を注ぎましょう。

関連トピック: NPSアンケート: 回答率を上げるベストプラクティス

NPSは、顧客満足度の追跡と、改善に向けた戦略の実行に必要なツールを提供します。基本となるNPSの質問は、自社ブランドを利用してポジティブな体験をしたかどうかを顧客に尋ねるものです。回答の数値が高い人は素晴らしい経験をしており、友人に薦める可能性が高いことが分かります。 

マーケティングはどのような形のものにも役割がありますが、特に見落とされがちなのが口コミです。実際に、57%の顧客が、嫌な体験をしたと友人から聞いた企業との取引はやめるだろうと答えています。NPSでターゲット層を理解し、顧客体験を向上させて、この作業を繰り返しましょう。

顧客ロイヤリティと顧客満足度は、事業運営を成功に導く上での主要な2つの柱です。しかし、「満足」という抽象的な感情を数値化することは難しく、多くの企業の課題となってきました。そこで登場したのが、NPSです。

NPSは顧客満足度を、驚くほど単純な質問を使って解き明かします。顧客がどう感じているかを理解しようと大量の質問を投げかける代わりに、すべてを凝縮した、たった1つの質問を提示するのです。

これで、顧客ロイヤリティと顧客満足度を示す、シンプルで、定量化もベンチマークもできる数値が導き出されます。この最初の数値を手に入れたら、対策を講じて変更を加え、CXへの影響を再度測定します。

このようにNPSを繰り返し測ることで、社内での変化が顧客にどのような影響を及ぼすのかが目に見えるようになります。やがて、すべてのタッチポイント（顧客接点）で優れた顧客体験を提供できるようになるでしょう。

まずはNPSのメリットを検討し、結果を事業運営に役立てる方法を見てみましょう。

代表的なNPSのメリットの1つが、作成・送信・理解が非常にシンプルな点にあります。

NPSのオンライン投票の実施を、統計のプロが行う必要はありません。このアンケートの質問は、顧客が会社を他者に推奨するほど気に入っているかどうか、というたった1つのテーマを扱います。そして大抵の場合、いくつかのフォローアップの質問を続け、回答者がブランドを推奨する、または推奨しない理由を理解しようとします。 

このアンケートは手軽にメールで顧客に配信したり、自社のWebサイトに掲載したりすることができます。計算式も簡単で、単純なスプレッドシートを使うだけで直感的に計算できます。それも面倒な場合は、SurveyMonkeyのNPSテンプレートを使って、SurveyMonkeyにお任せください。 

関連トピック: Net Promoter Scoreの計算方法

NPSプログラムの鍵は、世界中の企業で使用されている標準的な測定法だということです。そのため、自社のNet Promoter Scoreを簡単にベンチマーク化し、競合企業の中での立ち位置を確認することができます。業界の他社のスコアと比較することで、自社のスコアの意味が明確になります。 

たとえば、自社のNPSが61で業界平均が70だった場合、競合企業に対抗するにはさらに努力が必要なことがわかります。一方、自社のスコアが70で競合他社がすべて60台前半だったら、顧客は非常に満足していると言えます。

しかし、スコアが高かったからと言って、のんびりできるわけではありません。むしろ、高いNPSを獲得したときこそ、アンケートをもう一つ実施して、どうすればさらに改善できるかを推奨者に尋ねる絶好のチャンスです。 

この方法だと、製品やサービスを購入した後でも、顧客のニーズに応えたいというブランドの積極的な姿勢が伝わります。また、引き続き推奨者であり続け、中立者に後退しないよう予防策を講じることにもなります。 

関連トピック: 顧客ロイヤリティと顧客維持率の改善

NPSの回答を選んだ理由を説明する追加情報を求めると、実際の対策につながる実用的な洞察を引き出す、幅広いデータが得られます。 

NPSフィードバックが提供する実用的な洞察は、ビジネスの改善分野をピンポイントで示します。たとえば、特定の製品に対する顧客満足度が他の製品より低い場合、このNPSについて詳しい説明を求めることで、その製品の改善方法が分かるかもしれません。

時間をかけて改善を続け、顧客体験のあらゆる側面をくまなく強化していきましょう。NPSから実用的な洞察を引き出せば、成功への道筋を描くことができます。

NPSは顧客ロイヤリティの測定に便利なだけではありません。高いNPSスコアを維持すると事業の成長にもつながります。高いNet Promoter Score、リピート購入、および収益の増加の間には強い相関関係があることが、多くの研究によって明らかになっています。 

SurveyMonkeyの調査によると、CX担当者の40%がNPSを利用して収益を改善しています。この調査では、企業がNPSを主要な指標として使用すると、このスコアの改善に焦点を当てるようになるため、事業の成長が加速することが示唆されています。

NPSは、顧客満足度と社内業務に関する事業の健全性を監視する優れた方法です。高いNPSスコアは、以下のような要素と密接に関連しています。

NPSの向上に注目すれば、顧客体験を積極的に改善し、生涯顧客を獲得することができます。 

このように、多くのNPSのメリットがありますが、同時に、認識しておくべき重要な欠点もいくつかあります。

次はNet Promoter Scoreのデメリットを見てみましょう。

Net Promoter Scoreを批判する人々は、顧客ロイヤリティを理解するうえでは役立つものの、顧客が批判者である理由を明確に特定できないといいます。

顧客が企業のある側面を好んでいない理由を理解しようと思ったら、より具体的な市場調査アンケートや顧客満足度アンケートを使って必ずフォローアップしてください。NPSアンケートの配信は、顧客ロイヤリティの理解に向けた確実な一歩です。しかし、NPSシステムの効果を最大限に生かすには、フォローアップの計画を立てる必要があります。 

非常に低いスコアが出た場合を考えてみましょう。次に何をしますか？より詳しいアンケートを送って問題を特定する？ロジスティクスの問題が顧客の不満につながっているなら、それを修復するリソースはそろっていますか？

適切な質問をすれば、いつでも解決策が見つかります。同様に、より具体的なトランザクショナルNPSアンケートを作成して、顧客が以下を推奨するかどうかを尋ねることもできます。

NPSアンケートの作成に役立つアンケ