NPS に対する賛否 NPS の利点

知っておくべきネットプロモーター® スコアへの批評。

顧客は、あなたのブランドや製品について本当はどう考えているのでしょうか。 顧客は忠実でしょうか。 友人に勧めるほど気に入ってくれているでしょうか。

事業主または会社の管理者として、これらは確認しておきたい重要なトピックです。 結局のところ、もし顧客が受けたサービスに満足していなかったり、製品を好きでなかったら、リピーターにはならないでしょう。

さらに、簡単になったソーシャルメディアのレビュー機能のおかげで、否定的な体験はインターネット上で広く拡散されうるのです。

もう十分ご存知かもしれませんが、顧客の意見・感想を理解して、その不満を生んだ溝を素早く特定することには間違いなく興味があるでしょう。

入力 ネット プロモーター® スコア アンケート

顧客の忠実度を測る素晴らしくシンプルな方法はネット プロモーター スコア (NPS) アンケートを顧客に送信することです。 NPS システムは顧客満足度を測るだけではなく、顧客が友人にあなたの会社を推薦するかどうかを測定することも目指しています。

そのために、1 つの核となる質問をします。

「[企業 X] を友人や同僚に勧める可能性はどの程度ですか?」

顧客は回答を 0~10 のスケールで答えるよう頼まれ、回答は 3 つのカテゴリーに分けられます。

「批判者」、「中立者」、「推奨者」。

0~6: 批判者

7~8: 中立者

9~10: 推奨者

ネット プロモーター スコアの計算式についての詳細 –>

NPS はシンプルなネット プロモーター スコア計算式で算出できますが、時間を節約したければ SurveyMonkey に NPS の計算を任せることも可能です。 NPS アンケートテンプレートを使えば、SurveyMonkey があなたのネットプロモータースコアを計算しますので、スプレッドシートはどこかにしまうか、Salesforce で追跡することにして、フォローアップ計画に労力を注ぎましょう。

ネット プロモーター スコアを取得する

NPS アンケートで顧客があなたを他の人にオススメしているか見てみましょう。

NPS テンプレートの使用 →

ネットプロモータースコアへの批判 NPS アンケートに欠点はあるか?

NPS の質問の配布を始める前に、次のようなことをお悩みではないでしょうか。 NPS システムに欠点はないだろうか? 顧客アンケートプログラムを採用する場合は、必ず利点と欠点を理解しておきましょう。

その手助けとして、NPS プログラムに対する批判をご紹介します。また、顧客満足度調査 (CSAT) といったその他の一般的な測定ツールとの違いも述べていきたいと思います。

ネット プロモーター スコアの利点と欠点

まずは NPS システムの利点を調べ、その発見を事業の実例に当てはめた場合、どう助けになるかを見てみましょう。

利点: NPS システムは簡単に使用でき、直観的

NPS オンライン投票の管理に統計の専門家は必要ありません。 アンケートの質問サンプルは、1 つのアイデア、つまり「顧客があなたの会社を推薦したいかどうか」に基づいています。また、しばしばフォローアップの質問サンプルが含まれ、あなたのブランドを推薦する/しない理由を突き止めようとします。 アンケートは顧客にメールで簡単に送信できるほか、Web サイトにも掲載できます。数式の計算は直観的で、必要なのはベーシックなスプレッドシートだけです。 (SurveyMonkey の NPS テンプレートをご使用の場合は、数学もお任せです!)

利点: NPS は管理が簡単

エグゼクティブな方々が顧客ロイヤリティの簡素かつ大局的な規格を探しているのなら、NPS はうってつけです。 ネット プロモーター スコアは、競合における状況を見るだけでなく、管理職がある部署のサービスを他部署のそれと比較することも可能にします。 たとえば、技術サービス部門は実施サービス部門に比べて高いスコアを上げているでしょうか? もしそうなら、すべての部署が等しくハイスコアを上げるために、会社としてどう改善できるでしょうか?

利点: NPS によって顧客を分類するのに同じ用語を用いるように

NPS の質問ではスコアを次の 3 つの顧客カテゴリに振り分けます。 推奨者、批判者、中立者。 カテゴリのおかげで顧客のロイヤリティレベルを分類するのがラクになりますし、顧客を指す時に全社員が同じ用語を使うようになります。 レビューを投稿したりフォーカスグループに参加するために集めるべき推奨者がたくさんいますか? フォローアップ業務をする必要のある批判者はいますか? システムによって顧客に個別に語りかけるのが簡単になるのです。

利点: NPS システムと事業の成長には相互関係が

NPS は単に顧客ロイヤリティを測る道具ではありません。高得点を記録することは事業の成長につながるのです。 Harvard Business Review、Satmetrix および Bain & Company によるものなど、数多くの研究が高ネット プロモーター スコアと売上の強力な相関関係を指摘しています。 研究では、企業が NPS の質問を採用し重要な判断基準として使用すると、スコアの改善に一層フォーカスするようになり、事業の成長を助けることが示されています。

利点: NPS システムを利用すればベンチマークが瞬時に

NPS プログラムの鍵となる部分は、世界中の企業で使用されている標準的な測定法だということです。そのため簡単に自社のネット プロモーター スコアをベンチマーク化でき、最大の競合他社に対する立ち位置を確認できます。 自社のスコアを業界内の他社のスコアと比較できるのです。

たとえば、自社の NPS が 61 で業界平均が 70 だった場合、競合企業に対抗するには努力が必要なことがわかります。一方で、自社のスコアが 70 で競合他社がすべて 60 台前半だったら、顧客から極めて高い評価を得ていると言えます。

無料のベンチマーク データ レポート

NPS アンケート結果を SurveyMonkey Benchmarks と比較する場合は、背景情報を得ることでより適確な判断が下せます。

レポートを見る →

ご覧のように、NPS の擁護者はたくさんの「プラス」を挙げています。 今度は、ネット プロモーター スコアに対する批判を見ていきましょう。

欠点: NPS システムでは十分に特定できない

ネット プロモーター スコアを批判する人は、顧客ロイヤリティを理解する一助にはなるものの、顧客が批判者であると考えられる理由を特定できないと主張します。 顧客が会社の特定の部分を好まない理由を理解するには、より具体的なマーケット リサーチ アンケートや顧客満足度アンケートサンプルを使って補足しましょう。

欠点: 結果に基づいたアクションプランがないと、アンケートが事業を助けることにはならない

取得したネット プロモーター スコアはいわば鏡のようなものです。 鏡に映った姿がだらしなく、髭が伸びており、汚れていた場合、直視するのは辛いかもしれません。身支度を整えるための髭剃りやクシが手元にない場合はなおさらです。

NPS アンケートを送信するのは顧客ロイヤリティを理解する上で大切な最初のステップですが、NPS システムを真に効果的に利用するには、フォローアッププランを準備しておかなければなりません。 たとえば、スコアが非常に低かったとしましょう。 次にすべきことは何でしょうか。 問題を突き止めるためにより詳細なアンケートを送信すべきでしょうか。 顧客の不満につながっているらしいロジスティックスの問題を修復できる人材は用意されていますか。 明確な顧客体験プランを作り、ネットプロモータースコアが明らかにした問題を処理できるようにしましょう。

ネット プロモーター スコア vs. 顧客満足度 (CSAT) 調査

デューディリジェンスの際、このような疑問が浮かぶかも知れません。「他の種類の顧客アンケート、たとえば CSAT などはどうなのだろう」と。

当然の疑問です。

CSAT アンケートと NPS は顧客の意見を測る 2 大測定方法ですが、収集するデータの種類が異なり、それぞれ特定の目的に使用されます。 どちらかを選択する前に、次のような項目を自問をしてみましょう。

測定したいのは、顧客がリピートする確率でしょうか。

その場合は、NPS を使用しましょう。 NPS は顧客が会社を推薦してくれるかどうかを調査するので、顧客自身がリピーターになるかどうかの良い目安となります。

ブランドに対する顧客の忠誠度を知りたいのでしょうか。 顧客は他のブランドに簡単になびいてしまうでしょうか。それとも、今後ともあなたのブランドを選び続けてくれるでしょうか。

NPS はその答えを見つけるパートナーとなります。 NPS は、顧客 ロイヤリティを測定するために最も広く使用される方法の 1 つです。

最近、従業員向けに新しいトレーニングプログラムを取り入れたでしょうか。 特にカスタマーサービスを測定したいでしょうか。

その場合に最適な手段は CSAT で、トレーニングや新しいプログラムの導入効果を測定するのに向いています。 トレーニングの前後に CSAT オンライン投票を送信し、変化を測ってみましょう。

会社に対して顧客がどんなイメージを抱いているかを知りたいでしょうか。 会社が顧客の期待に応えているかを知りたいでしょうか。

そのような場合は、顧客満足度の全体像を提供するために設計された CSAT アンケートが答えを見つけてくれます。

疑問が解消されましたら幸いです! NPS アンケートを開始するのは簡単です。デザイン済みのテンプレートをご用意しています。 SurveyMonkey にログインするか、無料アカウントを作成し、さっそく始めましょう無料ベンチマークレポートを利用し、調査をフォローしましょう。自社のスコアが競合企業に対抗できているかを確認できます。

NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。