満足度・ロイヤリティー・紹介率を高めるために欠かせないのが、スムーズな顧客体験（CX）の提供です。ただし、カスタマージャーニーに沿ったあらゆるタッチポイントでスムーズさ、あるいは摩擦を測定しない限り、顧客体験を体系的に改善することはできません。 

カスタマー エフォート スコア（CES）を入力します。この指標は、オンラインでの購入からWebサイトでの情報検索、サポート案件の解決まで、特定の目標を達成する際に顧客が必要とする労力（努力）を表します。

顧客満足度（CSAT）アンケートとは異なり、カスタマー エフォート スコアは、顧客がさまざまなタッチポイントやプロセスにおいて経験する手間・時間・摩擦を直接数値化する指標です。このスコアは、どのやり取りが顧客に不当な負担を強いているかを、カスタマーエフォート（顧客努力）という形で正確に浮き彫りにします。

SurveyMonkeyによる調査では、エフォートレスな体験、つまり良好な体験をした消費者の91%に、その会社を勧める意思があることがわかっています。したがって、CESスコアを改善すれば、顧客満足度や顧客ロイヤリティが向上するだけでなく、口コミマーケティングの促進にもつながります。

CESアンケートを定期的に配信すれば、カスタマージャーニーをモニタリングし、インサイトを利用して顧客体験を総合的に強化することができます。それにより、摩擦の生じやすいプロセスを継続的に最適化し、カスタマーエフォートによるロイヤリティの悪化を防ぐことができます。

カスタマーエフォートスコアは、顧客との1つのやり取りに関して、成功（すなわち容易さ）を正確に測る指標です。CESアンケート質問には、つぎのようなものがあります。

「[会社名]では問題が簡単に解決できた。」

この質問に答えてもらうと、問題解決のためにどれほどの労力を必要としたかを把握することができます。カスタマー エフォート スコアは、質問に肯定的な返答をした顧客の総数を表し、値の範囲は0～100です。

CESは次の式で計算します。

CESの値は、自分の会社との取引が顧客にとってどれほど簡単（あるいは困難）かを示します。大きなビジネス価値を持つ値であり、長期的な会社の評判に影響する値です。

カスタマー エフォート スコアは、顧客が会社とのやり取りにどれほどの労力が必要と感じているかを数値化したものです。CESを改善することは、さまざまなメリットにつながります。その一部をご紹介しましょう。

顧客体験（CX）は、会社に対する全体的な満足度を形成するもので、それが直接顧客ロイヤリティにつながります。カスタマー エフォート スコアから得たインサイトを使えば、障壁を取り去り、摩擦のないカスタマージャーニーを構築して顧客を満足させることができます。

CESを中心とした頑健なカスタマー フィードバック プログラムを実施することで、ビジネスを左右する改善の指針となるようなインサイトが得られます。CESをお客様の声（VoC）プログラムに含めると、フィードバックループが組み込まれ、サポート解決の加速化とプロセスの最適化に役立ちます。

満足度の高い顧客は、再購入し、契約を更新して、知人に推薦してくれます。逆に、忍耐を強いられ、不満を抱えた顧客は、ブランドを離れていきます。そのため、摩擦のないカスタマージャーニーを通じて信頼を積み重ねていくことで、初めて顧客維持が可能になります。

最近の調査によると、ブランドを信頼している消費者の59%に、そのブランドが発売する新製品を購入する意思があり、67%がブランドを他の人に勧める意思があると答えています。

問題点に対処し、プロセスを顧客にやさしいものにすれば、長期的に取引関係を継続してもらえるような環境を確立することができます。CESからのインサイトを予見的に利用して、最初から不要な負担が生じないようにすることで、顧客の離脱を後から修正する多大な労力が省け、顧客の信頼と維持を実現できます。

ブランドが気に入った顧客は、多くの場合に強力なサポーターになってくれます。会社の商品・サービスをリピート購入してくれる可能性が高く、家族や友人に勧めてくれる可能性も高いです。

Nielsenの広告信頼度調査2021によると、あらゆるマーケティング形態の中で最も多い88%の消費者が、知人からの推薦を信頼すると答えています。顧客が抱える問題を迅速に解決すれば、ブランドロイヤリティーを確立し、口コミでの推薦につなげることができます。

会社は、CESを活用して改善の機会を見つけ、カスタマーサービスや総合的な体験をできるだけ良いものにする必要があります。CES指標を利用する際は、以下のような点を考慮します。

効果的なCESアンケートを作成するには、カスタマージャーニーに存在する問題点を特定しなければなりません。最大の目標は、顧客と会社のやり取りを効率化することです。それには、顧客との接点がどこにあるかを理解する必要があります。

接点が特定できたら、アンケートの明確な目標を立てます。たとえば、各顧客タッチポイントの最中または後でCESを調べてその背景を評価し、今後の改善につなげる、などです。

カスタマー エフォート スコア質問は、シンプルな複数選択肢の質問として作成できます。また、直後に自由形式の質問をして、その評価を付けた理由を尋ねることもお勧めします。

たとえば次の通りです。

その次に、これを送信します:

アンケートを送信する段階になったら、選択肢がいくつかあります。アンケートへのリンクをカスタマーサポートやカスタマーサクセス担当者から顧客に提供してもらう、複数の顧客にメールで一斉送信する、Webサイトに埋め込むといった方法です。

アンケートは、短く簡潔なものにしましょう。あまり質問の数が多いと、顧客が回答せずにアンケートを終了してしまう可能性があります。そこで効果が絶大なのが、SurveyMonkeyの専門家が作成した2つのCES質問です。カスタマー エフォート スコア アンケート テンプレートでご確認ください。

顧客管理プロセスのどの時点で顧客スコアを測定すべきか、迷っている方もいるでしょう。ベストプラクティスは、1回きりではなく、カスタマージャーニー全体で頻繁に測定することです。

スムーズな顧客体験に妨げる障壁を特定する最適な方法は、エンゲージメントのさまざまなポイントでカスタマーエフォート質問をすることです。これらのイベントが生じた直後にカスタマーエフォート質問をするようにして、すばやく実用的なフィードバックを入手しましょう。

このようなポイントで実施すると、会社がカスタマージャーニーの各段階において顧客をどのようにサポートしているかが総合的に理解できます。

CESの用途の中で最も重要なのが、顧客対応プロセスの改善です。まずスコアの低いものに注目し、その説明を注意深く読んでいきます。同じ問題点が何度も言及されている場合、それは改善・変更の明確な目標になります。

このような戦略を取ると、会社とのネガティブな体験を修正し、CESスコアを向上させることができます。

顧客フィードバックを利用すると、カスタマー サービス チームのパフォーマンスが低い分野を特定できます。

たとえば、企業に多く寄せられる苦情は、カスタマーサポートに問題を報告してから解決までに時間がかかった、というものです。これを改善するには、カスタマー サポート チーム向けの研修モジュールを増やし、担当者のスキルを改善して、より迅速に解決策を見いだせるようにします。

もう1つ、カスタマー サポート チームに応答時間の制限を設ける方法もあります。これがきっかけとなって、担当者の数を増やして応答時間を短縮しなければならない場合もあります。

関連トピック: カスタマーサービスの究極ガイド

カスタマージャーニー全体を通じてカスタマー エフォート スコア アンケートを定期的に実施し、タッチポイントの最適化に役立つ実用的なCESデータを常に入手できるようにしましょう。そうすれば、時間をかけて段階的にプロセスを強化することができます。

会社がCESのインサイトに従って継続的な改善を行うようになると、CESの数値が改善され始めます。CESの改善と並行して、前述したような顧客満足度の向上、顧客離脱率の低下というメリットも見られるようになります。

CESは、顧客とのやり取りに関して重要なインサイトを提供してくれますが、他にも注目すべき指標が2つあります。Net Promoter® Score（NPS）と顧客満足度スコア（CSAT）です。この2つは、互いに異なるものの、補完的な役割を果たします。

先ほど触れましたが、CESは、カスタマーエフォートを測定する指標です。問題の解決、製品の購入、会社への連絡といった手続きが顧客にとってどの程度簡単（あるいは困難）かを示します。CESは、カスタマーエフォートを最小限に抑え、顧客の満足度を高めることに焦点を当てます。

Net Promoter® Scoreアンケートは、ブランドに対する顧客のロイヤリティ（忠誠度）を評価します。この指標を計算するには、ブランド・製品・サービスを他の人に勧める可能性について顧客に質問します。NPSでは、これ以外にも、ブランドの支持者である顧客と競合他社に乗り換えてしまいそうな顧客を区別することができます。

関連トピック: NPSアンケートを使って顧客満足度を最大限に高める方法

CSATは、会社・やり取り・製品・サービスに対する顧客の総合的な評価を調べた、顧客満足度の指標です。カスタマージャーニーにある個々のタッチポイントの評価・改善に役立ちます。1つのタッチポイントに絞って評価し、進歩をモニタリングすると、CSATを最大限に活かすことができます。詳しくは、顧客満足度スコアの究極ガイドをお読みください。 

カスタマー エフォート スコアをただ測定するだけで行動を起こさないのでは、あまり価値がありません。変革をもたらすには、カスタマージャーニーの問題点を評価する段階と、問題に対処してプロセスを改善する段階をつなぎ、ループを閉じる必要があります。

大切なのは、CESを業務に組み込み、顧客フィードバックの収集・分析を定期的に行うことです。そうして初めて、変更の実施や顧客体験の最適化を、最も必要な時に実施できるようになります。

SurveyMonkeyを利用して顧客体験を改善する方法を今すぐご確認ください。

Net Promoter®およびNPS®は、Bain & Company, Inc.、Satmetrix Systems、Inc.、Fred Reichheldの登録商標です。