顧客の忠実度を把握していますか。あなたの会社の製品やサービスは、顧客の目的に合っていますか。顧客は最近、あなたの会社とやり取りしたときにどんな感想を持ったでしょうか。
一人ひとりの利用者に最高の体験を提供したいなら、あなたの会社について顧客がどう感じているかをあらゆる観点から理解しなければなりません。
顧客体験を異なる観点から見るには、次の9つの指標を使います。
それでは、一つひとつ見ていきましょう。
Net Promoter® Scoreは、世界中で広く使用されている、顧客ロイヤリティを測定するための指標です。「友人や同僚に当社を進める可能性はどの程度ですか」という質問で回答を集めます。回答の選択肢は0(まったくない)~10(大いにある)です。
回答を基に、回答者を次のようなグループに分類します。
この測定基準は広く普及しているため、自分のスコアを競合他社とベンチマーク比較して、簡単に立ち位置を確認することができます。
NPS質問をすると、顧客が自分のブランドを好意的に評価しているかどうかを特定し、顧客がどのように感じているかを総合的に理解できます。NPSが高まれば、顧客満足度が向上したことになり、収益性の向上と今後の成長につながります。
NPSは、四半期ごとに測定することをお勧めします。そうすれば、長期的な進歩を追跡し、顧客一人ひとりの評価の変化を理解することができます。回答に見られる変化に応じて社内で対策を講じ、平均的な顧客体験の改善を図りましょう。
顧客基盤が大規模な場合は、顧客を複数のグループに分けてローテーションで定期的にNPS質問をしましょう(たとえば、毎月実地する)。そうすれば、各顧客からは四半期ごとにしか回答が得られなくても、全体としてはより頻繁にフィードバックが得られることになります。