製品

SurveyMonkeyは、あらゆる用途・ニーズに対応します。SurveyMonkeyを探索して、その活用方法をご確認ください。

一流のオンラインアンケートでデータに基づいた洞察を得る。

主要な機能と高度なツールを1つのパワフルなプラットフォームでご利用ください。

オンラインフォームを作成・カスタマイズして情報と代金の収集。

100種類以上のアプリとプラグインを統合して作業を効率化。

あらゆる市場調査ニーズに対応する専用ソリューション。

組み込みAIで優れたアンケートを作成し、すばやくインサイトを引き出しましょう。

テンプレート

顧客満足度とロイヤルティを測定。

どうすれば顧客が満足し、推奨者になってくれるかを学ぶ。

実用的なインサイトを得てユーザー体験を改善。

見込み客や招待客などから連絡先情報を収集。

次回イベントの返信依頼を簡単に収集・追跡。

参加者のニーズを調べ、次回のイベントを改善する。

エンゲージメントや業績を高めるためのインサイトを発見。

会議の出席者からフィードバックを得て、進め方を改善。

同僚からのフィードバックを利用して従業員パフォーマンスを改善。

コースの充実化と指導法の改善を図る。

教材やプレゼンテーションに関する学生の評価を調べる。

新製品のアイデアに対する顧客の考えを調べる。

活用方法・事例

アンケート・アンケートデータ活用のベストプラクティス

アンケートやビジネスのコツを満載したSurveyMonkeyブログ。

SurveyMonkeyのチュートリアル&使い方ガイド。

SurveyMonkeyで急成長する一流ブランド。

お問い合わせログイン
お問い合わせログイン


顧客の忠実度を把握していますか。あなたの会社の製品やサービスは、顧客の目的に合っていますか。顧客は最近、あなたの会社とやり取りしたときにどんな感想を持ったでしょうか。

一人ひとりの利用者に最高の体験を提供したいなら、あなたの会社について顧客がどう感じているかをあらゆる観点から理解しなければなりません。

顧客体験を異なる観点から見るには、次の9つの指標を使います。

  1. Net Promoter Score®(NPS)
  2. カスタマー エフォート スコア(CES)
  3. 顧客満足度スコア(CSAT)
  4. 顧客生涯価値(CLV)
  5. 顧客維持率
  6. 顧客離脱率
  7. 平均応答時間
  8. 平均解決時間(ART)
  9. 顧客紹介率

それでは、一つひとつ見ていきましょう。

Net Promoter® Scoreは、世界中で広く使用されている、顧客ロイヤリティを測定するための指標です。「友人や同僚に当社を進める可能性はどの程度ですか」という質問で回答を集めます。回答の選択肢は0(まったくない)~10(大いにある)です。

回答を基に、回答者を次のようなグループに分類します。

  • 推奨者(9~10): とても満足している顧客。製品・サービスをもっと購入してくれる可能性や、誰かに推薦してくれる可能性が最も高い顧客です。
  • 中立者(7~8): 製品やサービスにだいたい満足しているが、何らかの変化(製品・サービスの内容や価格)があった場合や競合製品が改良された場合に離れて行ってしまう可能性がある顧客です。
  • 批判者(0~6): 満足度が最も低い顧客。離れて行ってしまう可能性や、他の人にネガティブな体験を語る可能性が最も高い顧客です。

この測定基準は広く普及しているため、自分のスコアを競合他社とベンチマーク比較して、簡単に立ち位置を確認することができます。

NPS質問をすると、顧客が自分のブランドを好意的に評価しているかどうかを特定し、顧客がどのように感じているかを総合的に理解できます。NPSが高まれば、顧客満足度が向上したことになり、収益性の向上と今後の成長につながります。

NPSは、四半期ごとに測定することをお勧めします。そうすれば、長期的な進歩を追跡し、顧客一人ひとりの評価の変化を理解することができます。回答に見られる変化に応じて社内で対策を講じ、平均的な顧客体験の改善を図りましょう。

顧客基盤が大規模な場合は、顧客を複数のグループに分けてローテーションで定期的にNPS質問をしましょう(たとえば、毎月実地する)。そうすれば、各顧客からは四半期ごとにしか回答が得られなくても、全体としてはより頻繁にフィードバックが得られることになります。