カスタマーサービス評価は、スタッフの習熟度、顧客の満足度や忠実度、顧客ニーズに対するスタッフの対応の質を測定するのにしばしば使用されるベンチマークです。
普段活用しているのがカスタマーサービス アンケートかネット プロモーター スコア（NPS）のような計測ツールかに関わらず、ベンチマーク測定を行って顧客満足度のスコアを把握することは、カスタマーサービスのスキルを評価して向上させるための手堅い方法です。
カスタマーサービス満足度評価を改善する方法をお探しなら、総合的に考えてみましょう。カスタマーサービスは包括的なアプローチであり、フィロソフィーです。会社のマネージメントレベルから始め、トレーニングプログラムや職場環境全般に適用する必要があります。
カスタマーサービス評価の改善を検討する際には、次のような手順でお試しください。
- 顧客の満足度をアンケートで測定します。顧客がどう思っているかを知って初めて、適切な措置を講じることができます。
- 関係する同僚とフィードバックを共有して、顧客体験についての前提を共有します。
- 顧客が望んでいるタイプのサービスを提供できるよう、スタッフの研修を実施します。
- もう一度顧客の満足度を測定してフィードバックに生じた変化を把握し、体験をさらに向上させるための次の手を確認します。
会社のカスタマーサービスに対する考え方を変え、満足度スコアを改善するために重要な、カスタマーサービスのヒントをいくつかご紹介します。
ヒント 1: 問題点ではなく顧客にフォーカス
会社が忙しくなると特に起こりやすいのは、顧客の存在が薄くなり、問題ばかりに注目が集まることです。言い換えれば、顧客の顔が見えなくなり、カスタマーサービスの担当者が問題の方に焦点を当てるようになります。そうなると、顧客は残念ながら本来受けるべきサービスを受けられなくなります。待ち行列に放り込まれ、少しずつ前進しながら問題に「解決済み」とか「フォローアップ」などというマークを付けられます。
カスタマーサービスのアプローチを問題中心のものから人物中心に変えるには、顧客一人ひとりについて個別に考えるようチームをトレーニングします。スタッフが目を通すべきチェックリストをご紹介します。
- 顧客からどんな話があったか。
- 顧客はこれまで会社とどんな関係にあったか。
- 顧客が現在抱えている不満の後ろに、過去の問題があるのではないか。
- 顧客は会社に連絡することで何を解決して欲しいのか。
顧客一人ひとりのことを思い、友人を助けるような気持ちでサービスを提供するようになると、アプローチ全体が変化し、顧客も変化に気付きます。顧客は、自分が問題として捉えられているのではなく、人間として扱われ、会社が手を差し伸べてくれていると感じるでしょう。
ヒント 2: カスタマーサービスをあらゆる接点で一貫させる
常につながっているデジタル時代に、問題をコールセンターだけに持ち込む顧客はほとんどいません。Webサイトを見たり、ソーシャルメディアのページを訪れたり、デジタルデバイスを使って解決方法を探したりするのが普通です。
そのため、カスタマーサービスのアプローチは、顧客との接点すべてで一貫していなければなりません。Webサイトのレイアウト、FAQセクション、オンラインエージェント、ソーシャルメディアのページは、顧客の問題に対応した作りでなければなりません。重要なのは、どの接点でも顧客の体験をシームレスなものにすることで、Webサイトを訪れても、電話を掛けても、会社のツイッターアカウントにつぶやいても、問題が同じアプローチで扱われるようでなければなりません。どこで接するかによって別の会社と話しているような錯覚が起こるようでは困ります。
メールへの返信、ソーシャルメディアを通じた回答、掲示板での質問への返信などを担当するスタッフがいる場合は、その人たちが店頭/個別対応担当者や電話スタッフと同等のクオリティの高いカスタマー サービス トレーニングを受けられるようにしてください。顧客がどの手段で問い合わせて来ても、等しく気持ちの良い体験をしてもらうよう、全チームのスキルを磨くことが大切です。
ヒント 3: 不満を抱えている顧客は満足している顧客と同じくらい大切
満足していない顧客は、満足している顧客と同じくらい、カスタマーサービスについて多くを教えてくれます。顧客の不満の声に必ず耳を傾け、苦情を簡単に会社に持ち込める方法を用意しましょう。どんなにカスタマーサービスの技術が優れていても、顧客に見つけてもらえなければ意味がありません。問題が生じたときの窓口をWebサイト上に設けましょう。また、顧客満足度アンケートとフォローアップアンケートを頻繁に利用してください。満足していない顧客でも、会社に連絡し、すばやく問題が解決されたなら、不満は小さくなるはずです。
繰返しになりますが、質問し、アンケートし、耳を傾け、応えましょう！
カスタマーサービス満足度スコアの改善は、継続的なプロセスです。顧客満足度を監督する職務を新たに作るか、現在いる従業員の1人にこの役割を割り当ててください。カスタマージャーニーのあらゆる段階で顧客に聞き、アンケートし、耳を傾け、応えてもらいましょう。
顧客は、会社とのスムーズなやり取りを望んでいるので、改善すべき点を進んで教えてくれるはずです。とにかく聞いてみて、答えに耳を傾けることが大事です。
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