チームのカスタマーサービススキルを向上させる6つのコツ

顧客との関係を改善するうえで最も重要なことは何でしょうか。それは、当たり前すぎて見過ごされている「カスタマーサービスの改善」です。どんなに製品がすばらしくスタッフが才能にあふれていようとも、顧客の記憶に残るのは、会社との直接的なやり取りです。

カスタマー サービス チームは会社の顔であることが多く、顧客体験は、顧客が受けたサポートの内容と質に左右されるのです。

成功している会社は顧客との間にすでに良好な関係を築いているかもしれませんが、賢明な会社は常に「良いカスタマーサービスとは何か」を追及し続けます。良いカスタマーサービスは、まず第一に顧客のニーズや要望に常に耳を傾け、対処します。絶え間なくカスタマーサービスの改善機会に目を配っていなければ、顧客との関係は停滞してしまうでしょう。

カスタマージャーニーを通じて、サービスの質を測定してみたいですか？詳しくは「アンケートで顧客フィードバックを集めるための究極ガイド」をご覧ください。

カスタマーサービスは企業が成功するかしないかを左右する要因であり、消費者とのやり取り一つひとつが、良い体験と悪い体験に分かれます。良いカスタマーサービス体験はリピート購入につながり、顧客ロイヤリティーを高めます。

それとは対照的に、悪い体験は製品・サービス・会社・ブランドに対する印象を悪くし、良いカスタマーサービス体験とは正反対に顧客ロイヤリティーの低下につながります。ブランドに対する顧客ロイヤリティーを構築すれば、ブランドエクイティが確立され、競争優位性が得られます。そうなれば、消費者との間に信頼関係が生まれるため、同じブランド名で発売した他の製品・サービスも信頼してもらうことができます。

優れたカスタマーサービスを提供することのもう一つのメリットがブランドエクイティの確立です。ブランドエクイティが確立されれば、消費者のニーズを満たせる会社であることが立証され、製品やサービスに高い値段を付けることが可能になります。

一方で、このように順調に成功の道をたどった場合でも、たった一人の顧客の悪いカスタマーサービス体験がブランドエクイティを台無しにしてしまう可能性があります。ただし、悪いカスタマーサービス体験を防ぐ方法、発生してしまった悪い体験を埋め合わせる方法はあります。

顧客へのサービスを改善するための、カスタマーサービスのヒントをご紹介します。

まず、自社のカスタマーサービスチームに、顧客のニーズを管理する正しいスキルがあるかを確認することが大切です。これは、どのようなCRMソフトウェアを使っても補えないものです。カスタマーサービス担当に求めるスキルとは何でしょうか？

顧客の中には、激怒する人がいます。山のような質問を投げかけてくる人もいます。ただおしゃべりしたいだけの人もいます。こういう人たちすべてを上手に扱い、毎回、同じレベルのサービスを提供しなければなりません。

顧客の話に耳を傾ければ、共感と我慢強さは自然にわいてきます。不満を抱えている顧客は、当然ながら不機嫌な態度で接してきます。そのような場合、共感をもって対処するための心の準備が必要です。まず顧客にすべてを話してもらい、話を遮らないようにします。きちんと聞いていることを伝えるため、内容を復唱します。

最も重要なのは、顧客が怒っているのは製品・サービスがニーズを満たしていないからであって、担当者に対して怒っているわけではないということを、担当者チームに言い聞かせることです。不満を理解していること、解決を手伝いたいことを顧客に伝える必要があります。

顧客は、それぞれに異なる上、週ごとに違うことを言う人もいるでしょう。予想外の展開に対処し、顧客の気分を察し、それに適応できなければなりません。学習意欲も必要になります。優れたカスタマーサービスを提供することは、絶え間ない学習のプロセスなのです。

カスタマーサービスでは困難な状況に対処する必要がありますが、状況は頻繁に変化します。難しい状況を管理する効果的な方法は、タスクに優先順位を付け、重要な順に並べることです。すぐに対処しなければならない要求度の高い問題が複数ある場合もよくあります。そのようなとき、大切なのが優れたコミュニケーションです。

言おうとしていることを顧客に正確に伝えましょう。50％増量の製品なのに、50％割引だと思われては困ります。誠実でポジティブな言葉を使って何があっても明るく対応し、必ず顧客が満足したことを確認してから会話を終えるようにしましょう。

理想は、一つひとつのカスタマーサービス案件を、内容と配属スタッフに応じて処理することです。顧客の問題をその場で解決できない場合は、対処に努め、解決策が見つかり次第知らせる、と顧客に伝えます。

応答は、明確なコミュニケーションに欠かせない要素です。口頭でもメールでもテキストでも、応答することでカスタマーサービスの質が高まります。

また、優れたカスタマーサービスは問題の発生を予測します。顧客がどんなカスタマーサービスを求めているかを調べましょう。

顧客が高く評価するのは、問題が解決するまで面倒を見てくれる担当者です。しかし同時に、時間をうまく管理し、他の顧客が待っている状態で1人の顧客に時間をかけ過ぎないことが大切です。目標に焦点を置き、バランスを取りましょう。

一度に何人も相手をすることはできませんが、他の人を優先的に扱っていると思われないよう注意が必要です。ブランドエクイティを構築・強化するうえで、顧客全員が等しく重要であることを意識しましょう。

顧客は、製品について詳しいと思うからこそ、あなたに頼っているのです。十分な情報を集め、ほとんどの問い合わせに回答できるよう準備しましょう。自分では答えられない詳細な質問、技術的な質問を受けた場合は、誰に聞けばいいかがすぐにわかるようにしておきます。しかし、「わかりません」と言えることも大切です。正直な態度、答えを見つけるために努力する姿勢は、必ず顧客に評価されます。

一般に顧客は、会社がその製品・サービスのエキスパートであると考えています。何もしなくても売れる製品もあれば、専門家向けに売っている製品もあるかも知れませんが、そのような場合でも製品に関してできるだけ多くの知識を備えるに越したことはありません。顧客から寄せられる質問の行き着く先は、競合他社との差別化です。つまり、自社の製品・サービスのどこが競合製品より優れているかを顧客に説明しなければならないのです。コンビニエンスサンプリングで市場における自社製品・サービスの立ち位置を確認しましょう。

顧客は常に正しい…ですよね？非難されたり、否定的なフィードバックを受けたときに、自尊心を抑えて受け入れる能力が不可欠です。直接顧客に接する場合でも、ソーシャルメディアでフィードバックを集める場合でも、常に顧客を満足させることに集中します。

優れた顧客体験を提供するには、全員が関与しなければなりません。優れた顧客体験を提供して会社の成長を促進するためのチーム作りについて、SurveyMonkeyの調査レポートをお読みください。

担当者が十分なカスタマーサービスのスキルを持っているかどうか、自信がない場合は、顧客を対象にアンケートやインタビューを実施してみましょう。CRMプログラムを通じて、販売時点において、または顧客に請求書を送付する際に顧客フィードバックアンケートを実施すれば、どのスキルに優れ、どのスキルが足りないかを効率的に特定できます。

悪い顧客体験は、それが顧客ライフサイクルのどの時点で起こったかに関わらず、顧客との関係を台無しにしかねません。適切なスキルがあることを確認するだけでなく、それが一貫して発揮されているかを点検する必要があります。鍵となる顧客接点に注目しながら、顧客体験の全体像を把握しましょう。サービスの質が低下すれば、ビジネスに深刻な損害を与えかねません。

鍵となる顧客接点とは、購入時だけでなく、その前後も含めて顧客がブランドと接触する機会を指します。それが顧客にとって良い体験にも悪い体験にもなり得ることを、あらゆる接点において肝に銘じる必要があります。

スタッフが必要なスキルをすべて備えているなら、それはひとまず良い出発点になるでしょう。しかしそれだけではなく、顧客と心を通わせることが必要です。カスタマーサービスを徹底させ、高く評価してもらうためのヒントをご紹介します。

担当者に、顧客との何らかの共通項（共通の趣味など）を見つけさせましょう。話の合うテーマがあると、関係に人間味が加わって衝突が克服しやすくなるだけでなく、顧客が担当者（しいては会社）に親しみを感じます。たとえば、顧客に元気かどうかを聞くだけでも、会社に対する印象が変わります。天気の話をするのも、共通項を見つける有効な手段です。

アクティブリスニング（積極的傾聴）を練習し、顧客に「聴いてくれている」と感じさせましょう。顧客の言葉を整理して繰り返すと、理解していることが伝わります。顧客の感情に共感し、応えるため、「それはお困りでしょう」とか「ないがしろにされたような気になりますよね」といった相槌を入れます。顧客が語った内容を繰り返すと、きちんと聞いていること、問題を理解していること、それをすばやく効率的に解決しようとしていることが確実に伝わります。

自分に過ちがあった場合は、たとえ顧客が気付いていなくても認めましょう。そうすることで、信頼関係を築き、信用が回復できます。また、状況をコントロールし、顧客の意識を再び問題へと向け、解決を図ることが可能になります。ミスを認めることは、その人に責任を取る用意があること、高いリーダーシップスキルがあることを表します。

問題が解決したら、フォローアップしましょう。問題が確実に解決されていること、顧客がサービスに満足していることを確認します。顧客にメールやフィードバックアンケートを送付し、あなたがまだ気にかけていることに気付いてもらいましょう。フィードバックアンケートを実施すると、カスタマーサービスのパフォーマンスを理解し、改善の必要な部分を特定することができます。

関連項目: 顧客体験を改善するための3つのヒント

顧客とやり取りするためのスキルやノウハウを、あなたのスタッフはすでに備えているかも知れません。では、顧客を満足させるために組織レベルで立てる戦略には、どんなものがあるでしょうか。一歩先を行くカスタマーサービスで顧客を満足させ、問題の発生を防ぎましょう。その方法をご紹介しましょう。

顧客は、ボットやFAQではなく、生身の人間とのやり取りを望んでいます。自動返信メール以上のものを提供し、電話の音声ガイダンスやWebサイトで顧客を混乱させないようにしましょう。ソーシャルメディア（FacebookやTwitter、Yelpなど）をフルに活用し、顧客からの投稿には必ず返信します。Webサイトに写真やプロフィールを投稿しましょう。そうすれば、生身の人間が顧客のために働いていることが明確になります。

パーソナルな感覚を与えるために、連絡の取れる状態を保ちます。たとえば、主にインターネットでビジネスを行っているなら、地元の顧客と実際に会ったり、遠くに住む顧客にはビデオ通話を提供したりしましょう。顧客が時差のある国に住んでいるなど、必要な場合は、早い時間帯、遅い時間帯にも勤務します。顧客に会社の住所を知らせるだけで、信頼感が生まれ、会社がオフラインで実在することを再認識してもらえます。

顧客のニーズを完全に満たすようにします。特定の顧客に担当者を割り当て、関係が築けるようにすることを検討してください。特別な顧客にはVIP待遇を提供し、大切にする気持ちを伝えます。顧客は、どんな特別サービスを好むでしょうか？フォーカスグループの設定や顧客へのインタビュー、アンケートの実施を通じてアイデアを得ましょう。

顧客は、コミュニティーの重要なメンバーとして扱われると、大切にされていることをより強く実感します。さまざまな顧客を集わせる方法は、ウェビナーやインタラクティブなWebサイト、ソーシャルメディア、展示会、コンベンションなど、数多くあります。これらのフォーラムには、顧客があなたの会社から何かを学ぼうとして足を運ぶわけですが、実はそれ以上にあなたが顧客から学ぶことができる、という事実を忘れないでください。

世界屈指のカスタマーサービスのスキルを身に付け、最高のトレーニングを行ったとしても、担当者にやる気がなければ何の意味もありません。従業員の意欲を向上させることは、顧客体験をポジティブなものにするもう1つの手段です。不満のある従業員が自分から声を上げる可能性は低いので、従業員の考えを調べるため、匿名の提案箱の設置や、従業員エンゲージメントアンケートの実施を検討します。

カスタマーサービスチームが労働条件や報酬、昇進の機会、トレーニング、同僚などについてどう思っているかが知りたい場合は、SurveyMonkeyの従業員エンゲージメント アンケート テンプレートを使えば概要がわかります。ベンチマークとなるエンゲージメントデータも集計されているので、自社の従業員のエンゲージメントを他社と比較することができます。

エンゲージメントは業種によって異なるので、SurveyMonkey Benchmarksなどのサービスでより具体的なデータも調べましょう。

どんなに予見能力のある人でも、顧客が直面するであろう問題をすべて予測することはできません。顧客の良い体験、悪い体験、ひどい体験を学ぶには、顧客にとってフィードバックを提供しやすい方法を用意しましょう。

通話の最後に行う電話アンケートでも、CRMツールから直接配信されるメールアンケートでも、 Webサイトの「お問い合わせ」フォームでもいいので、フィードバックのための何らかの手段を用意すれば、改善点が調べやすくなります。また、このような手段を提供することで、ソーシャルメディアのような非常に目立つ場所に不満を書き込まれる事態を防ぐこともできます。

どの手段を取るにしても、顧客満足度にとってフィードバックがいかに重要かを忘れないでください。会社の長所や短所がよくわからない。なぜ数字が落ちているのかわからない。そんな時は、顧客や自社の担当者に近づく努力をしましょう。

自分が、改善の必要な接点やスキルを特定できるだけではなく、顧客の方も、予見的な最上級のカスタマーサービスを提供しようというあなたの姿勢に気づくでしょう。

AIを活用した強固な体験管理フレームワークを使って有意義な質問をすれば、会社のパフォーマンスに関して貴重な洞察が得られます。二者択一や自由形式の質問をしたり、リッカート尺度を使って回答者に利用体験を評価してもらったりできます。調査に基づいて作成されたMomentiveの質問バンクを利用すると、カスタマー サービス モデルのどの部分がうまく行っているか、どこを改善すべきかが特定できます。

顧客体験について、効率的な分析を可能にする形で定性調査を行うもう一つの方法が、Net Promoter® Score（NPS）です。「はい/いいえ」で答える二者択一の質問とは異なり、NPSでは、顧客の意見・意識、会社に対するイメージなどを測定できます。たとえば、顧客に購入体験を評価してもらい、NPSで測定します。NPSオンラインアンケートを作成しましょう。

チームのカスタマー サービス スキルを向上させるコツは、まだ他にもあります。

効率アップにつながるテクノロジーを駆使してテクニカルスキルを改善しましょう。チケットを失ったり顧客に不満を持たれたりすることがないように、カスタマーサービス管理プラットフォームの操作方法を完璧にマスターするのが得策です。チケットをうまく処理する方法を身に付ければ、問題解決プロセスの改善にもつながります。カスタマーサービスの案件は複数の担当者が扱う場合が多いため、プラットフォームを利用してフォローアップに役立つ情報をメモしておくことも重要です。

現在、カスタマーサービスを人工知能（AI）に任せる企業が増えています。AIには多くのメリットがありますが、AIでは提供できないような特化した情報・待遇を求めている顧客にとっては、フラストレーションが溜まる体験になりかねません。ライブチャットを使ったカスタマーサービスですら、距離感を感じる顧客が少なくありません。そのため、人間味のある顧客体験を提供することが大切です。担当チームに、共感を持って対応するよう指示しましょう。顧客は、担当者が定型文を読み上げているのか、心を込めて回答しているのかを簡単に聞き分けます。

カスタマーサービスに来た通話には、常にソリューション指向な姿勢で応対しましょう。顧客に威厳や自信が伝わり、この人には問題を解決してもらえそうだ、自分で解決できないなら解決できる人に回してもらえそうだ、という印象を与えます。

カスタマーサービスの担当者は、（特にeコマースでは）会社の顔であり、売っている製品・サービスに関するエキスパートであることが求められます。そのため、チームは顧客に提示できるあらゆるソリューションについて学んでおく必要があります。

常に学習意欲を持って、カスタマーサービス体験を改善するための新たな方法をチームに教えましょう。顧客が直面するであろう問題を予想し、さまざまな回答例を用意しておくアプローチは、画期的なものでした。その後に続いた大きなイノベーションが、AIチャットです。これらの手法は今でも効果的に違いありませんが、生身の人間による対処を求めている消費者は、どうやら少なくないようです。また、顧客の意見が知りたければ、顧客に聞くのが一番です。顧客がサービスについてどう思っているか、調べてみましょう。

顧客満足度を改善するうえで重要な役割を果たすのが、優れた業務処理能力です。今すぐ対処しなければならない案件が複数存在することはよくありますが、一度にすべての案件に対処することはできません。そこで、緊急性とチケットを受け取った順序に応じて、各案件に優先順位を付けます。

たとえば、3人の顧客から製品が期待に沿っていないとクレームがあった場合は、これまでの待ち時間が最も長い顧客に先に応じます。あまり長く待たせないことが大切だからです。そういう意味では、1人の顧客に時間をかけ過ぎて他の顧客を放ったらかしにするのも良くありません。

感情は伝染します。不機嫌な顧客と話すときは、平静を保つよう努力することが大切です。顧客が不満を持っているということを繰り返して言いましょう。顧客は製品・サービスが期待どおりでないことに落胆しています。あなたの任務は、平静を保ち、話を聞いていること、解決を手伝いたいことを顧客に伝えることです。何度も繰り返し言わなければならない場合もあります。この方法は、顧客に落ち着いてもらうためにも役立ちます。

平静を保つために有効な方法として、食事の時間においしいものを食べ、顧客に返答する前に一息つくことが挙げられます。一呼吸置いてから答えるようにすれば、感情的にならずにすみます。

優先度は急速に変化する場合があるので、担当チーム全員が変化に対応できるよう備える必要があります。新たな状況が発生したら、落ち着いて優先順位を見直しましょう。問題を解決した後、フォローアップを通じて顧客が満足しているかどうかを確認すれば、不満があって苦情を寄せてきた顧客に印象的なカスタマーサービス体験を提供することができます。このアプローチでは、どのカスタマー サービス スキルに改善の余地があるかも特定できます。オンライン アンケート テンプレートを使って顧客満足度を測定しましょう。

一人ひとりに合った返答や手書きのサンクスカードを送ると、誠意をもって顧客に対応していることが伝わります。顧客との関係では、ディテールに気を配ることで大きな効果が得られます。顧客を名前で呼ぶと、問題を真剣に受け止めていることが伝わります。顧客満足度を高めるもう一つの方法は、ソーシャル メディアをモニタリングして投稿された質問や問題に反応することです。会社がいろいろな手段を使って顧客満足度の向上に努めていることが明確になります。

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