顧客満足度調査・CS調査アンケート

顧客を常にハッピーにするために、フィードバックを集めましょう。顧客満足度の測定や、ネットプロモータースコアの把握など、オンラインアンケートを使って御社の良い点や改善が必要な点を明らかにしましょう。SurveyMonkey の高度な分析機能を使えば、データから実用的な分析結果を導き出すのも簡単です。

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オンライン顧客満足度アンケートの作成方法

顧客が御社のことをどう表現しているのだろうかと考えたことはありませんか?顧客ロイヤリティを改善したいとは思われませんか?Yelp や Google のレビューが増えれば御社の助けになるでしょうか?ソーシャルメディアを通じて顧客が意見を発する競争市場においては、顧客の考えをしっかりと把握することが重要です。オンラインで顧客満足度調査を実施することで、引き続き顧客を満足させ御社のファンになってもらうために必要な情報を集めることができます。

アンケートを活用して、より効果的にビジネスを遂行するには

製品やサービスに関するフィードバックからネットプロモーター®スコア (NPS) まで、顧客満足度アンケートならより良い意思決定に必要な洞察が得られます。 実際、当社の調査では、顧客満足度調査を実施している企業の方が、自社が「成功」していると答えた割合がこうした調査を実施していない企業よりも 30% 多かったという結果が出ています。

消費者アンケートは、 顧客の好みや御社の改善点を特定する手段になります。たとえば、顧客は御社の製品やサービスの価格についてどう感じているでしょうか。高すぎる?妥当?スタッフはカスタマーサービスを効果的に遂行できているでしょうか。御社の「クライアントサクセス」チームは顧客の高まるニーズをどの程度理解しているでしょうか。製品やサービスに顧客を失望させる要因はないでしょうか。また、顧客が御社に背を向けた理由は何か、顧客に再度利用してもらうにはどうすればよいか、今後顧客を失わないためにはどうすればよいか、といったことを理解するためにアンケートを活用するという方法もあります。

従業員が顧客のニーズをベースとした目標を達成できるよう支援しましょう。もしあなたが新製品の開発や既存製品の改善を担当しているのなら、デザインや機能性について顧客から貴重な意見をもらうことも可能です。時に顧客は、担当者が見過ごしてしまうような問題に光を当ててくれることがあるのですから。

どこから始めればよいのでしょうか?

では、顧客満足度アンケートでは何を尋ねればよいのでしょうか。またどのように顧客の手元に届けるのがよいのでしょうか。それはアンケートの目的次第。つまり、具体的に何を把握・改善しようとしているのかによって異なるということです。以下に、企業が顧客満足度(CS調査)アンケートを活用する一般的な例を少しご紹介します。

製品 / サービスに対する評価

何カ月も御社のサービスを利用していない顧客に対しアンケートを実施し、何が問題だったのか、また顧客を取り戻すために何ができるかを見極めます。また 顧客フィードバックアンケート は、従業員のパフォーマンスやそれぞれの従業員の役割が 顧客満足度 にどのように結びついているかを把握するのにも役立ちます。

製品フィードバック

御社の製品を購入したばかりの顧客にアンケートを配信します。その画期的な新タイプのテント素材は雨風に耐えることができたでしょうか?アンケートの結果から、製品の機能をどう改善すれば良いか、設計上の弱点にどのように対処すれば良いかなどについて、貴重なインサイトが明らかになるかもしれません。

新製品の開発

顧客満足度(CS調査)アンケートを使って既存製品では満足させられなかった顧客の期待が何であるかを把握することで、新製品のビジネスチャンスを見極めます。

顧客ロイヤリティ

アンケートを実施することにより、最もロイヤリティの高い顧客や影響力の高い顧客を発見します。ブランドのチャンピオン、パワーユーザー、ブランドロイヤリスト、ブランドの英雄など、呼び方はどうであれ、そうした顧客は、正しいことや継続すべきこと、開始すべきことを知るための答えをもたらしてくれる存在です。きちんと顧客の声に耳を傾けていることを示すことは、大きな成果に繋がります。

顧客体験の改善

顧客満足度(CS調査)アンケートは、御社と顧客との定期的な交流を促進する優れたツールです。御社が顧客に寄り添っていること、そして御社が顧客の関心事を重視していることをアンケートによってリマインドすることができるのです。顧客がどうしているのか、つまり顧客が持っているかもしれない御社への示唆についてアンケートで尋ねてみましょう。アンケートに回答してくれたお礼に、お得意様向けの限定品やちょっとした景品を進呈することも検討してみてください。

マーケットリサーチ

新しいサービスエリアに進出しようとお考えですか?御社が適切なニッチでマーケティング活動を実施しているかどうかを確かめる必要性を感じておられますか?潜在的なターゲット市場を理解するには、まずはオンラインアンケートを配信し、年齢、性別、所得、趣味などを基準に各購買層についてよく調べてみましょう。

目標設定

非常に有益なデータを取得した後は、それらの意見を必ず実行に移す必要があります。顧客フィードバックアンケートを利用して、定期的に顧客と接触し、進捗状況を把握します。この貴重なデータから学んだことを活かし、収益目標や、顧客や従業員の満足度およびロイヤリティの改善目標を設定します。その後、アンケートの結果を時系列で比較し、改善状況を確認します。

ベンチマーク比較

顧客アンケートは、製品、Web サイト、カスタマーサービスチームなどの改善に大きく役立ちます。とはいえ、収集したフィードバックは、それだけでは本来の半分の価値しかありません。どれだけ顧客ロイヤリティは高いと思っていても、いずれ競合他社がその上を行き、御社の顧客を奪ってしまうかもしれないのです。

アンケート結果を顧客満足度ベンチマークと比較して、御社がどれだけ前進しているのかを把握しましょう。そうすることにより、状況に応じた改善目標を立てることが可能になるのです。

管理職レポート

顧客満足度(CS調査)アンケートのデータは、部門や役割をまたいで追跡すべき重要な事業の推進力や指標を管理者が特定することにも役立ちます。

従業員のやる気をキープ

顧客サービスの質が高い と、顧客の数やリピーターが増える可能性が大きく高まります。従業員のやる気アップに注目し、 顧客満足度の向上 と 顧客サービスのレベルアップ を図りましょう。従業員アンケートを定期的に実施し、何がやる気に繋がっているのかを見極めると共に、パフォーマンスのベンチマークも設定し、長期的な顧客満足度の維持に役立てましょう。

効果的な顧客向けアンケートを作成するためのヒント

「実行し、努力して、成功する」。SurveyMonkey の場合は「質問して、よく聞いて、成功する」ですね。上記でご説明した主だったポイントで方法論に基づいた質問を実施することに加え、優れたアンケートを作成するために以下のヒントを活用されることをお勧めします。

  • 明確に。例えば、ホテルの宿泊客の顧客満足度(CS調査)アンケートを実施するとします。宿泊のさまざまな側面について全般的な質問をすると回答者は質問者の意図を推測しなければならなくなるため、こういう質問は避けましょう。回答の基準が何であるのか回答者が分かるようにしましょう。ルームサービスの対応は素早かったか、プールは清潔だったか、フロントの対応はフレンドリーだったか、ベッドは快適だったか、といった形で質問してみましょう。
  • 具体的に。幅広い概念やアイディアに関する質問ではなく、 具体的な概念やアイディアに関する質問をしましょう(例: 「良い人」という言葉は漠然としているが、「ウェイターに対して礼儀正しい人」は具体的である)。具体的な質問や回答によって、改善点がより特定しやすくなります。
  • 多くの質問をしましょう。一般的な質問をひとつするよりも、具体的な質問を複数することで、回答者は回答しやすくなり、さらに回答の分析や、分析に基づく決断も、より簡単に行えるようになります。ウェイターは本日のスペシャルを教えてくれましたか?注文を迅速に取っていましたか?お客様の質問にはすべて答えることができましたか?コース料理をほど良いタイミングで提供できていましたか?といった質問をしてみましょう。ただし、質問が多くなり過ぎないように注意しましょう。アンケートへの回答が負担になると、回答率が下がってしまいますので。

向かう目標が何であっても、これらの新たな洞察力をどう使用するのか、実行計画をしっかり立てていれば目標達成に近づくことができます。また、顧客満足度を高めるためにはどこに焦点を当てて取り組むべきか、そしてどのようにして遂行すべきか、より理解するために、定期的なアンケートを(年に1回または2回を目標にして)実施することをお勧めします。優れた業績を達成し続けるためには、絶えず意見を求め、分析していくことが重要不可欠です。

NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。

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