アンケートで顧客満足度を改善する

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オンライン顧客満足度アンケートの作成方法

顧客は自社のことをどう思っているのだろうと考えたことはありませんか?顧客との関係やロイヤリティを改善したいとは思いませんか?オンラインレビューの評価が高くなれば、業績は伸びますか?競争が激しい市場においては、顧客の考えをしっかりと把握することが重要です。オンラインで顧客満足度調査を実施することで、引き続き顧客を満足させ自社のファンになってもらうための情報を集めることができます。

なぜ顧客からフィードバックを収集するのか

製顧客満足度アンケートならより良い意思決定に必要な洞察が得られます。SurveyMonkeyの調査では、顧客満足度調査を実施している企業の方が、こうした調査を実施していない企業よりも、自社が「成功」していると答えた割合が33%多いという結果が出ています。

消費者アンケートは、顧客の好みや会社の改善点を理解する手段になります。たとえば、顧客は製品やサービスの価格についてどう感じているでしょうか。高すぎる?妥当?スタッフはカスタマーサービスを効果的に遂行できているでしょうか。「クライアントサクセス」チームは顧客の高まるニーズをどの程度理解しているでしょうか。製品やサービスに顧客を失望させる要因はないでしょうか。また、顧客があなたの会社に背を向けた理由は何か、顧客に再度利用してもらうにはどうすればよいか、今後顧客を失わないためにはどうすればよいか、といったことを理解するためにアンケートを活用することもできます。

顧客のニーズに基づいて、従業員が目標を達成できるよう支援しましょう。もしあなたが新製品の開発や既存製品の改善を担当しているのなら、デザインや機能性について顧客から貴重な意見をもらうことも可能です。時に顧客は、担当者が見過ごしてしまうような問題を明らかにしてくれることがあります。

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顧客満足度アンケートを実施する際のヒント

顧客満足度アンケートでは何を尋ねればよいのでしょうか。またどのように顧客の手元に届けられるでしょうか。それはアンケートの目的次第。つまり、具体的に何を把握・改善しようとしているのかによって異なります。以下に、企業が顧客満足度(CS調査)アンケートを活用する一般的な例を少しご紹介します。

製品・サービスに対する評価の見極め

何ヶ月もサービスを利用していない顧客を対象にアンケートを実施し、何が問題だったのか、また顧客を取り戻すために何ができるかを見極めます。また顧客フィードバックアンケートは、従業員のパフォーマンスやそれぞれの従業員の役割が顧客満足度にどのように結びついているかを把握するのにも役立ちます。

製品を購入したばかりの顧客にアンケートを配信します。その画期的な新素材のテントは、雨風に耐えることができたでしょうか?アンケートの結果から、製品の機能をどう改善すれば良いか、設計上の弱点にどのように対処すれば良いかなど、貴重な洞察が明らかになるかも知れません。

新製品の開発

顧客満足度(CS調査)アンケートを使い、既存の製品では満足させられなかった顧客が何を期待しているのかを把握することで、新製品のビジネスチャンスを見極めます。

顧客ロイヤリティの測定

アンケートを実施し、最もロイヤリティの高い顧客や影響力の高い顧客を発見します。ブランドのチャンピオン、パワーユーザー、ブランドロイヤリスト、ブランドヒーローなど、呼び方はどうであれ、そうした顧客は、正しいことや継続すべきこと、着手すべきことを教えてくれる存在です。顧客の声にきちんと耳を傾けていることを示せば、大きな成果に繋がります。 顧客の声を拾い、そのままプレゼンに使えるマーケティング資料に組み込めば、さらに先へと進むことができます

顧客体験の改善

顧客満足度(CS調査)アンケートは、顧客との定期的な交流を促進する優れたツールです。顧客に寄り添うこと、顧客の関心事を重視することの大切さを思い出させてくれるのです。顧客がどう感じているか、どんなことを提案したがっているかをアンケートで尋ねてみましょう。回答してくれたお礼に、お得意様向けの限定品やちょっとした景品を進呈することも検討してみてください。

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新しいサービス分野に進出しようとお考えですか?会社が適切なニッチでマーケティング活動を行っているかどうかを確かめる必要がありますか?潜在的な市場を理解するために、まずはオンラインアンケートを配信し、年齢、性別、所得、趣味などを基準に各購買層について調べてみましょう。

目標の設定

有益なデータを入手したら、それらの意見を実行に移す必要があります。顧客フィードバックアンケートを利用して、定期的に顧客と接触し、進捗状況を把握します。この貴重なデータから学んだことを活かし、収益目標や、顧客や従業員の満足度およびロイヤリティの改善目標を設定します。その後、アンケートの結果を時系列で比較し、改善状況を確認します。

顧客満足度(CS調査)アンケートのデータを管理者が利用すれば、部門や役割をまたいで追跡すべき重要な事業の推進要因や指標が特定できます。

顧客サービスの質が高いと、顧客の数やリピーターが増える可能性が大幅に高まります。従業員のやる気アップに注目し、顧客満足度の向上と顧客サービスのレベルアップを図りましょう。従業員アンケートを定期的に実施し、何がやる気につながっているのかを見極めると共に、パフォーマンスのベンチマークも設定し、長期的な顧客満足度の維持に役立てましょう。

効果的な顧客向けアンケートを作成するためのヒント

良質なアンケートを作成するには、前述の主なポイントにおいて方法論に基づいた質問を作成し、加えて以下のようなヒントも参考にするとよいでしょう。

1. 明確に

たとえば、ホテルの宿泊客を対象に顧客満足度(CS調査)アンケートを実施するとします。宿泊のさまざまな側面について全般的な質問をすると、回答者は質問者の意図を推測しながら答えなければなりません。基準が何かを明確に伝えましょう。ルームサービスがすばやく対応したか、プールは清潔だったか、フロントの態度が親切だったか、ベッドは快適だったか、といった質問をしましょう。

2. 具体的にしましょう

幅広い概念やアイディアではなく、具体的な概念やアイディアについて質問をしましょう(たとえば「いい人」の意味は漠然としていますが、「ウェイターに対して礼儀正しい人」は具体的です)。具体的な質問や回答によって、改善点がより特定しやすくなります。

3. たくさん質問する

1つの全般的な質問よりも、複数の具体的な質問の方が、回答しやすく、回答の分析や分析に基づく決断も、簡単になります。ウェイターは「本日のスペシャル」を教えてくれましたか?すばやく注文を取りに来ましたか?お客様の質問にすべて答えることができましたか?コース料理をほど良いタイミングで提供しましたか?といった質問をしましょう。ただし、質問が多くなり過ぎないように注意してください。アンケートへの回答が負担になると、回答率が下がってしまいます。

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