アンケートや投票で良い質問を作成するためのベストプラクティス

良い質問を作成する時間さえ惜しまなければ、アンケートの目的に沿った、信頼度の高い回答を得ることは十分に可能です。良い質問の作成は決して難しくありません。本ガイドでベストプラクティスを確認し、アンケート・投票で役立つインサイトやデータを引き出す優れた質問を作成するためのヒントを見つけてください。

アンケートの質問が始めから揃っているテンプレートを使うと、アンケートの作成プロセスを短縮できるだけでなく、対象とする消費者やターゲット層から確実に有用な回答を引き出す良い質問ができて安心です。回答が集まったらアンケート結果を分析して、さまざまな形式（例えば、回答で使用頻度の高い単語やフレーズを視覚的に表すワードクラウド）で発表しましょう。アンケートが成功するか否かは、まずは選択するアンケート質問の種類にかかっています。

自由回答形式の質問では、回答者に自分でコメントをテキストボックスに入力してもらいます。一方、選択回答形式の質問では、決められた選択肢を回答者に提示してその中から選んでもらいます。選択形式の回答には、シンプルな「はい／いいえ」タイプのものから複数選択可のもの、リッカート尺度までさまざまな選択肢があります。

自信をもって使いこなせるように、自由回答形式と選択回答形式の質問の違いについて詳しく見てみましょう。

このガイドでは、最も役立つ回答を引き出す質問の仕方をご紹介します。以下の項目をマスターして、一流のアンケートを作成しましょう。

アンケートで良い質問をすると目標達成の大きな推進力になりますが、せっかく実施したアンケートの質問がお粗末だと、すべての努力が水の泡になり、特に1問だけの投票では、ゆがんだ結果に基づいて行動してしまう恐れがあります。良くない質問には、バイアスによって回答者を混乱させるような質問から、回答者を特定の方向に誘導するような質問までいくつかのパターンがあります。

質問の質が悪ければ、アンケートへの協力者が減り、信頼できるデータの収集がますます難しくなります。そこで、シンプルな複数選択肢の質問をベースにアンケートを組み立てることが、堅実なデータを集める優れた質問を作成するための基盤となります。要するに、質問が1つしかないオンライン投票を実施するなら、その質問に間違いがあってはならないということです。

プロのヒント: 回答者の信頼感を高めるために、カスタマイズ機能を使って投票をブランド化しましょう。ブランドのロゴやカラーをデザインに組み込んだり、テーマをカスタマイズしたりすることで、あなたからのアンケートであることがすぐに分かります。

市場調査アンケートの実施、分析用の大規模データの収集、従業員のフィードバックの回収、オンライン投票の実施など、アンケートや投票を行う目的は違っても、以下のポイントを押さえれば、結果を生み出すアンケートや投票を作成できます。

簡単に取得して分析できるデータを求めている場合には、選択回答形式の質問がおすすめです。選択回答形式の質問を使うと、変数の測定に使える量的データが得られます。回答は常に客観的で最終的。さらにもう1つ、回答者がどのように回答したのかをグラフや表など、全体的な割合を示す非常に使いやすい形式で提示できる利点があります。

反対に、自由形式の質問では質的データが得られます。これは、選択式の質問と比べて回答者にかかる所要時間が伸び、集中力も必要です。質的データでは、多くの場合、明確な数値による結果を得られないため、分析に時間がかかります。模範的なアンケートを作成したいなら、自由回答形式の質問を最小限に抑えるよう考慮しましょう。そうすれば、回答に時間がかかりすぎて途中でアンケートを中断する回答者を減らし、完了率を高めることにもつながります。 

通常、アンケートを作成する際には、自由回答形式の質問を1つのアンケートまたは投票につき1問以内におさめ、可能であればアンケートの最後に専用のページを作って配置しましょう。万が一、回答者がここでアンケートを止めてしまっても、その前のページにある質問に対する回答は回収できるからです。自由形式の質問から非常に有益なインサイトを得られることは間違いありませんが、アンケートを全体として最大限活用するため、戦略的に質問を配置することがポイントです。

さらにアンケート作成に役立つ詳しいアンケートガイドラインをご用意しています。

質問文に私的な意見を差し挟むと、誘導質問になってしまい、回答者が自分の実感とは異なる回答をするという悪影響が出ることがあります。例えば、以下の誘導質問をした場合を考えてみましょう。

「弊社のカスタマーサービス担当者は非常に優秀であると自負しておりますが、お客様から見てどの程度優秀だと思われますか？」 

この質問からは、回答者に賛同してほしいという意図がありありと伝わってきます。そもそも、回答者はカスタマーサービスを優秀だと思っているのでしょうか？カスタマーサービス担当者に関する正確なフィードバックを集めたいのであれば、この訊き方によって生じる問題は深刻です。「カスタマーサービス担当者は優秀だ」という前提に反論する機会が回答者に与えられていないからです。 

そこで、以下のような文言に修正して、もっと客観的なトーンの質問に洗練します。

「カスタマーサービス担当者はどの程度お役に立てていますか？またはお役に立てていませんか？」

アンケートへのバイアスの影響を防ぐ方法について詳細をご覧ください。

回答者には、きちんと考え、本心でフィードバックする方法を提供しなければなりません。さもなければ、回答の信頼性が損なわれてしまいます。

質問だけでなく、提示する回答選択肢もバイアスの原因となる可能性があります。例えば、回答者にカスタマーサービス担当者が役に立てたかどうかを尋ねる質問で、次のような回答選択肢を用意したとしましょう。

お気づきのように、これでは「担当者は役に立たなかった」と回答する機会がありません。良いアンケート質問の条件には、客観的なトーンが含まれます。このような場合には、よりバランスの取れた回答選択肢になるよう選択肢をつけ加えましょう。

回答者を混乱させるのは、回答に影響を及ぼすのと同じくらい深刻な問題です。どちらも、本当の意見や嗜好に反する答えが選ばれてしまう可能性があります。

混乱を引き起こす原因の1つが、二連発質問（ダブルバーレル質問)です。これは、回答者に同時に2つのことを評価するように求める質問を指し、例えば以下のようになります。

「弊社のカスタマーサポートと製品の信頼性を評価してください。」

「カスタマーサービス」と「製品の信頼性」は別のトピックです。両方を1つの質問で尋ねると、回答者はどちらか1つのみ評価するか、質問ごとスキップしてしまうでしょう。いずれにせよ、実用的で妥当な回答を得ることは難しくなります。例えば、製品は非常に信頼できるものであっても、最近のカスタマーサービスの対応が悪いことを真っ先に思い出す回答者がいるかもしれません。

ですが、ご安心ください。この問題への対応は簡単です。2つのトピックをそれぞれの選択回答形式の質問に分ければよいだけ。

こうすることで、アンケートの問題のある部分を特定できると同時に、顧客の期待を満たしている点や超えている点を明確に把握することができます。

同じ質問を何度も何度も繰り返されることを想像してみてください。うんざりしますよね？似たような質問文や回答選択肢を使った質問を繰り返すと、回答者も同じように感じることでしょう。アンケートを途中で止めるか、よく考えずに連続して同じ回答を続ける（ストレートライン）かもしれません。 

考えなしの回答は本当の気持ちを隠してしまうため、まったく回答しない場合よりも深刻なダメージを調査に与える可能性があります。この問題を解決するには、質問の種類を増やすか、質問方法にバリエーションを加えるか、似たような質問の間隔を開ける対策を講じましょう。また、専門家が作成したアンケートテンプレートを使用すると、各質問をさまざまな方法で提示して、この落とし穴を回避できます。 

回答者がすべての質問の答えを知っているわけではありません。また、単に答えたくない質問もあるでしょう。それでも、私たちはアンケートを取る必要があり、貴重なフィードバックを提供して欲しいと望んでいます。

どの質問を回答必須にするかを決定するときには、この2つの回答者の事情を考慮してください。必須にするか任意にするか迷ったら、任意にすることをおすすめします。SurveyMonkeyが実施した調査によると、回答者に答えを強制した場合、アンケートを中断したりランダムに回答を選ぶ傾向があることがわかっています。

アンケートを回答者に送り終えてから間違いを見つけてしまった作成者の気分は最悪です。場合によっては、アンケートを一度取りやめて、もう一度ゼロからやり直さなければならない事態に直面します。あるいは、アンケートを修正してから再送するという選択肢もありますが、これでは回答者の信頼感と参加率が低下し、元のアンケートに回答する人と修正後のアンケートに回答する人が混在する可能性もあります。 

同僚や友人とアンケートを事前に共有して新たな視点でチェックしてもらい、このような状況に陥ることを防ぎましょう。アンケートの間違いを発見するには、まず客観的な意見を十分に聞くことです。他の人にアンケートをレビューしてもらうことで、特定の層の回答者に不快感を与えたり、困惑させたりするバイアスを取り除くこともできます。 

Zoomのビデオ会議を最大限に活用するテクニックとして、投票形式の質問を投げかけ、参加者を引きつけて貴重なフィードバックを得ることができます。複数選択肢の質問やクイズだけでなく、雰囲気をほぐす手段（アイスブレイク）として最初に投票を行えば、参加者の気持ちを一気につかめることでしょう。

シンプルで楽しく、興味を引く質問を使ったアイスブレイク投票は、会議の初めから参加者の集中力を高める効果があります。そして、好きな食べ物やアクティビティー、映画などに焦点をあてた「好きな〇〇は何ですか」という質問がよく取り上げられます。 

また、会議を円滑に進めるための選択肢を参加者に提示して「どちら（どれ）がいいですか？」と尋ねることもできます。効果的なZoomの投票用質問を作成するポイントは、短く端的な質問にすること。対話的な環境を作り、その後の流れで役に立つ情報を収集できるよう、多すぎず少なすぎず、適切な内容を盛り込んでください。

投票は、参加者の感情を把握し、意見を表明するチャンスを全員に平等に与えるための、シンプルながら効果的な方法と言えます。届いた回答はZoomチャット内に表示されるので、回答者の意見をすぐに確認することができます。

SurveyMonkeyとZoomを組み合わせて オンライン会議の生産性を高める方法を詳しくご覧ください。 

自信をもって良いアンケート質問を作成する

成功するアンケートのコツは、回答者が本音で回答できる質問をすることですが、同時に、回答者が短時間で簡単に回答できるようにすることも忘れてはいけません。アンケートが良くなればなるほど、回答の質も良くなります。 

対象者層にかかわらず、アンケートを作成・分析するためのリソースを多数ご用意していますのでぜひご覧ください。