より良いアンケートの質問の作り方

信頼度が高く、実用的な判断材料を獲得しましょう。

図: オンライン投票

良い質問を作成する時間を惜しまなければ、アンケートの目的に沿った、信頼度の高い回答を得ることは十分に可能です。

まず最初に行うべきことは、質問のタイプを決めることです。SurveyMonkey では、回答者がコメントや意見などを自由に書き込める自由記述形式の質問も、決まった項目の中から回答者に選んでもらう選択形式の質問も用意しています。選択形式の質問の種類は、「はい」「いいえ」のみのシンプルな質問から、複数選択式の質問やリッカート尺度の評価質問まで、さまざまです。

しかし決めるのはこれだけではありません!どのようなタイプの質問をするかを決めるだけでなく、どのように質問するかも決めなくてはなりません。以下に、優れた質問を作成するための基本要素を3つご紹介いたします。これらをすべてお読みいただければ、すぐにプロ並みのアンケートの作成に取り掛かることができます。

アンケートを作成する

もし手順を飛ばして、すぐにアンケートを作成されたい場合は、専門家承認のアンケートテンプレートをご利用ください。既に質問が記載されているアンケートテンプレートをプレビュー表示で確認いただくことも可能です。

より良い質問を作成するには

1. 回答者に合わせた言葉づかいを

総体的にシンプルで直接的な言い回しに徹することは非常に重要です。回答者のレベルに合わせた言葉づかいになるようにしましょう。二重否定などのややこしい文章や、嫌悪感につながる業界用語、技術的すぎる用語などは避けましょう。また、回答者に馴染みがないと思われる説明文を入れるときは、文章を飾り立てないようにしましょう。回答者は忙しい合間を縫ってあなたのアンケートに協力してくれていること、そして回答するために考えなければならないことが山ほどあるということを忘れないようにしましょう。以下の質問をご覧ください。

このクッキーダイレクトに入会したいと思いますか?

この質問は情報を少し足してあげるだけでずっと良くなります。たとえば次の通りです。

クッキーダイレクトは、新作の焼きたてクッキーを毎週月曜日の夜7時に直接お届けする焼き菓子宅配サービスです。このクッキーダイレクトに入会したいと思いますか?

きちんと質問の背景を説明しないと、回答者は苛立ち、アンケートを中止してしまうかもしれません。もしくはさらに悪いことに、いい加減な回答をしてしまうかもしれません。アンケートの中止件数が増えると回答を収集する手間も増えますし、いい加減な回答が増えるとデータの質が落ちてしまうことになります。

2. 徹底してシンプルに

1度に複数のことを尋ねないようにしましょう。1つの質問で2つ以上のことを尋ねると、回答者は答えづらくなりますし、質問者自身も回答を解釈することができなくなります。以下の質問をご覧ください。

講演の構成や興味深さはいかがでしたか?

もし回答者が「まあまあでした」と回答したら、それはどういう意味でしょうか。まあまあの構成で、まあまあの興味深さだったということでしょうか。それとも非常に興味深かったけど構成がイマイチだったということでしょうか。もしくはその逆もあり得ますね。このようにどちらにもとれるような回答は、講演者にフィードバックする場合に大きな問題となります。次回はもっと構成を見直してくださいと伝えますか?それとも次回はもっと興味を引く内容にしてくださいと伝えますか?このような混乱は質問を2つに分けることで解決できます。たとえば次の通りです。

講演の構成はいかがでしたか?

講演内容は興味深かったですか?

これでそれぞれの項目について評価してもらえるようになり、回答者もより速く、より簡単に回答することができるようになりました。講演者もフィードバックを参考にしやすくなりますね。まさにウィン・ウィンのシナリオです。

3. 偏らずバランス良く

回答者をある回答へ導くような質問を作成してしまうと、アンケートの客観性が損なわれ、アンケート結果が偏ったものになってしまいます。たとえば次の通りです。

当社のカスタマーサービス担当者は非常に優秀であると私たちは考えています。
当社のカスタマーサービス担当者はどれほど優秀であると思われますか?

この質問では、実際にカスタマーサービス担当者に感じている以上の高評価をつけるよう、回答者を導いているような印象を受けます。
では、どのように修正すれば良いでしょうか。より効果的な質問にするには、より具体的な表現を用いることを心がけ (「優秀」は非常に曖昧な表現です)、曖昧にならないようにしましょう。たとえば次の通りです。

当社のカスタマーサービス担当者は、どれほどお役に立っていると思われますか?

このように修正してみましたが、まだこの質問は高評価の方向にやや流れていますね。質問者自身の意見が質問に入っていると、回答をひとつの方向に導くことになりかねないため、意見はいっさい入れないことがベストです。しかしそれが常に可能なわけではありません。 その場合は、アンケート全体でバランスをとるようにしましょう。つまり、肯定的な質問と否定的な質問の両方を用いるということです。たとえば次の通りです。

平均的に考えて、当社のカスタマーサービス担当者はどれほどお客様のお役に立っていますか?

平均的にみて、当社のカスタマーサービス担当者との会話において、不満に感じられる程度を教えてください。

アンケートの方向性をバランスのとれた公平なものにすることで、質問者に誘導されたような回答ではない、回答者の「真」の声を聞くことができるのです。これは正しい決断をにもつながりますし、問題がある場合にそれを把握することにもつながります。

こちらも参考にしてください

質の高いアンケートを作成することは、必要な情報を入手するための手段の一つに過ぎません。アンケートのデザインや作成についてさらに詳しくお知りになりたい場合は、アンケートの作成方法およびアンケートの実施方法をご覧ください。

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