ToDoリストの中で、顧客満足度の測定が最優先事項であるとは思えないかも知れません。収益やWeb解析、KPIなどの数値があれば、ビジネスの状況は把握できるからです。しかし、顧客の声に耳を傾ければ、改善すべき点がどこかを知ることができます。数値が目標どおりである理由、あるいは目標に達していない理由を、より深く理解することができます。
SurveyMonkeyの調査を始めとするさまざまな調査で、顧客満足度の重要性を決して過小評価してはいけないことが確認されています。たとえば、自社のNet Promoter® Score （NPS）を測定した企業では、年成長率が10%を超える可能性が3分の1高まります。
会社はどの程度成功していると思いますか？
さらに興味深いことに、顧客満足度を測定するだけで、たとえそのフィードバックを無視しても、顧客維持率が改善することまで明らかになっているのです。
では、満足度の目標を設定し、そこに注意を向けることにはどんなメリットがあるのでしょう？顧客のフィードバックを優先することで収益を上げる具体的な方法をさらに4つご紹介します。
1. 重要な質問に答える
Forresterの消費者テクノグラフィックアンケートでは、オンラインショッピングで自分の質問や問題がすぐに解決されない場合、アメリカの消費者の実に45%が購入を諦めることが明らかになっています。顧客の期待に応えなければ、大きな痛手を被ることになります。
このような顧客満足度の障壁を予測して対策をとる、間違いのない方法を2つご紹介します。1つ目は、顧客が助けを必要としている時に簡単にアクセスできるよう態勢を整えることです。たとえば、Webサイトのすべてのページに電話番号を目立つように表示します。生身の人間にすぐに相談できることを見込み客に知らせれば、安心してもらえるでしょう。2つ目の方法は、オリジナルのヘルプリソースを準備することです。Webサイトに「よくある質問」のコーナーを設けるなど、時間をかけて取り組んでください。顧客がよく目にする場所に最も一般的な質問への回答を用意しておけば、顧客満足度を高められると同時に、カスタマーサポートの業務を減らすことまで可能です。
もちろん、すべての会社がWebサイトを持っているわけではありません。この教訓を多様なビジネス向けに一般化するなら、顧客との重要な接点でサポートを提供することが、パフォーマンス指標の鍵となります。既存の顧客にフィードバックを依頼して、どのような時に困ったり、サービスが不十分だと感じたりするかを把握してみるのも良いでしょう。
2. 顧客に寄り添う文化を醸成する
Bain & Companyの調査によると、顧客が直面する問題がサービスに関するものである場合、価格や商品に関するものに比べて、競合他社に乗り換える可能性が4倍も高いことがわかっています。会社全体で顧客満足度の重要性を認識することで、顧客ファーストの社風を作ることができます。このような社風こそ、優れたカスタマーサービスを持ったブランドの構築に不可欠です。真に強いブランドというのは一朝一夕で真似できるものではありません。従業員エンゲージメントを通じて満足度を改善することにフォーカスすれば、他社に負けない競争優位性を築くことができるでしょう。
3. （予算をかけずに）パーソナライズ
顧客満足度の最大化と言うと、コストがかかると誤解している方が多いようです。実際は、新規顧客を開拓する方が既存の顧客を維持するよりも6倍から7倍も高くつくため、顧客満足度を優先することはコストを抑えるのにも役立ちます。
パーソナライズは、顧客満足度を高めて顧客維持率を最大化する過程で最もパワフルな手段の一つです。顧客は、自分のことを知っていてニーズに対応してくれる会社に対し、居心地の良さを感じます。顧客情報の管理と使用は未だかつてなく簡単になっています。すべての顧客に、自分は大事にされている、提供されるサービスは自分のためにカスタマイズされている、と思ってもらえるよう、常に新たな手段を考える必要があります。
4. ロイヤリティを利用する
価格に対して無頓着なことは、忠実な顧客ならではの利点です。しかし、質の高いサービスに高い値段を払ってもよいと考えるのは、リピーターだけではありません。Defaqto Researchのレポートによると、より優れたカスタマーエクスペリエンスには、より高い対価を支払うと答える消費者は55%にのぼります。つまり、顧客を満足させることを最優先すれば、価格や競争上不利になり得るような点でちょっとした余裕が生まれます。優れたサービスを提供すれば、価格を上げても競争でトップになることが可能なのです。良いサービスは商品の価値を高めます。
では、次に何をしたらよいのでしょう？
収益を上げるために顧客満足度が重要であることがわかったので、今度はそれを行動に移しましょう。顧客ファーストを真に実現し、消費者の購入意思を理解する準備ができたら、次のステップに役立つアイデアやアンケートテンプレートをご覧ください。
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