ネットプロモータースコア(NPS)アンケート

顧客ロイヤリティを数値化したくはありませんか?患者さんがあなたのクリニックを他の人にも勧めたいと思っているかどうか、興味はありませんか?顧客満足度を高めたくはありませんか?「究極の質問」でネットプロモータースコアを算出しましょう。顧客の考えはもちろん、多くのことを把握できます。

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オンライン NPS アンケート

対象者が患者さんであれ、従業員であれ、イベント参加者であれ、ネットプロモータースコア・アンケートを実施すれば、「この企業を友人や同僚に勧める可能性はどの程度ですか?」といった究極の質問で簡単にフィードバックを集めることができます。もしこの質問をどこかで目にしたことがおありなら、御社や御社の製品、サービス、ブランドに対する顧客ロイヤリティを測るのにこのアンケートがどれだけ簡単で手間のかからないものであるかはご存知ですね。

NPS アンケートなら、必要なデータを入手して、御社について顧客がどう感じているかを短時間で把握したり、否定的なフィードバックに対応したりすることができます。またこのスコアは社内のパフォーマンスベンチマークとしても、競合他社と比較できる社外用ベンチマークとしても簡単に使用することができます。

SurveyMonkey と NPS

さあ、ネットプロモータースコア用のアンケートを作成して、御社のスコアを算出し、アンケート結果の背景についても把握しましょう — しかもすべてを一カ所で。算出方法? SurveyMonkey があなたに代わりスコアを算出しますので心配ご無用です! ネットプロモータースコアのアンケートを実施したら、分析ページを開いてみましょう。お客様のネットプロモータースコア全体が視覚的に表示されています。また御社を推薦してくれる(もしくは推薦しない)回答者として、推奨者、中立者、批判者の数(およびその割合)を示したデータテーブルも表示されますので、スコアの詳細も把握できます。

ネットプロモータースコアの定義

ネットプロモータースコアとは一体何でしょうか?これからその 定義と算出方法 のベースをご紹介します。

ネットプロモータースコアは評価の高いロイヤリティ判断指標で、さまざまな企業がビジネス戦略作りの材料として顧客の意見を把握するために活用しています。また顧客ロイヤリティを把握するには従来型の顧客満足度調査よりも良い指標になると広く評価されています。

ネットプロモータースコアの質問

ネットプロモータースコアの方法論は、リピートと推奨の両方の可能性を予測できる「この企業を友人や同僚に勧める可能性はどの程度ですか?」という一つの質問を顧客に問いかけることをベースにしています。この質問に対し顧客は 0 から 10 までの尺度で回答します。

顧客が提示する回答は以下のグループに分けられます。

  • 0–6 = 批判者— 不満を持つ顧客で、ネガティブな口コミによって御社のブランドを傷つける可能性があります。
  • 7–8 = 中立者—御社に満足はしているが特にファンでもない顧客で、競合他社になびく可能性があります。
  • 9–10 = 推奨者— ロイヤリティの高い顧客で、これからも御社の製品を購入し続け、他の人にも勧めてくれるでしょう。

NPS の利点

顧客にネットプロモータースコアの質問をするということは、すなわち顧客に、時間を割いて御社や御社ブランドの良い点を伝える気持ちがあるかどうかを聞いていることになります。この質問をするのは、突き詰めれば口コミがすべてであるからです。特に、ソーシャルチャネルやオンラインフォーラム、レビューサイトを通じて口コミが一気に広まる現代においてはこれは重要です。

自社のネットプロモータースコアを把握することで、顧客の目に御社がどう映っているかを最も簡単に見極めることができます。NPS の高さと利益の伸び率には高い相関関係があるということは過去の実績からも示されています。小さな新興企業から世界的大企業まで、さまざまな企業が NPS を使って顧客満足度を把握しようとしており、その理由は以下の通りとなっています:

  • シンプルで速い ネットプロモータースコアを把握するには一つの質問をするだけです — スコアの算出も簡単です。ネットプロモータースコア・テンプレートを使用すれば、アンケートの作成から配信までがわずか数分で完了します。
  • 定量化可能 一つのシンプルな判断基準で、自社のパフォーマンスを測ることができます。また NPS では誰もが理解できる簡単で一般的な用語を用いています。
  • 標準化 NPS は顧客ロイヤリティの測定および改善のための標準指標として広く認識されており、American Express や Apple、GE、JetBlue、Kaiser Permanente といったブランドからも信頼されています。
  • ベンチマーク設定可能 NPS の最も価値ある利点の一つは、自社が競合他社に比べてどの程度優位な位置にいるかを把握できることです。また何百社もの企業が NPS を使用しているため、NPS を実施すれば一つの尺度を持つことができ、社内で自社のパフォーマンスを評価、追跡したり、外部の NPS ベンチマークと比較したりすることができます。

NPS を活用するには

NPS にはメリットもデメリットも ありますが、競合他社のスコアと比較したり、業界トップブランドのスコアをチェックしてみたりするにはこの方法が有効です。

また NPS で定期的に顧客ロイヤリティを測定すれば、社内の改善指標として役立ちますし、他社の NPS を用いたベンチマークと比較すれば、自社のスコアがどのポジションにあるのかを把握できます。

たとえば、御社の NPS が36だとして、それをどう解釈したら良いでしょう?一見、36というスコアは良いスコアに見えないかもしれません。しかし36というスコアは、業界他社のスコア平均と比較すると、実際は良いスコアだと言えるのです。

ネットプロモータースコアの算出手順

ここにネットプロモータースコアを導き出す5つのシンプルステップをご紹介します。

  • ネットプロモータースコア・アンケートをターゲット層に配信します。

  • アンケートの回答 を Excel スプレッドシート にダウンロードします。

  • スプレッドシート内で、「批判者」、「中立者」、「推奨者」ごとに全回答を分けて集計します。

  • 各グループの合計数をアンケート回答者の合計数で割り、全体に占める各グループの割合を算出します。

  • 「推奨者」合計の割合から「批判者」合計の割合を差し引いた結果が NPS となります。

ネットプロモータースコアを計算式で表すと、以下のようになります。

(推奨者の数 — 批判者の数)
(合計回答数)
X 100

例: 回答数が 100 件であった場合

スコア 0–6 (批判者) 10 件
スコア 7–8 (中立者) 20 件
スコア 9–10 (推奨者)70 件

各グループの割合はそれぞれ、10%、20%、70%となります。

70%(推奨者)から10%(批判者)を差し引くと60%になりますが、ネットプロモータースコアは常に整数値で表示され、割合では表されないため、NPS は単純に 60 となります。

ネットプロモータースコアの歴史

ネットプロモータースコアは、「究極の質問」の著者であるフレッド・ライクヘルド氏によって開発された顧客ロイヤリティの判断指標で、顧客がリピートする可能性や友人などに企業のことを勧める可能性を予測します。導入は2003年で、最低ポイント–100(顧客全員が批判者)から最高ポイント100(顧客全員が推奨者)までで評価します。

NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。

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