Net Promoter Score®の計算

Net Promoter Scoreは、顧客満足度とロイヤリティを測る、世界トップクラスの計測システムです。ある会社に対して顧客がどれだけ満足しているかを測るだけでなく、他の人に推薦する可能性も計測するようにデザインされています。

Net Promoter Score (NPS)が何かがわかったら、計算方法を見てみましょう。

NPS質問を使ったアンケートの実施をお考えですか？まずは「カスタマーフィードバックプログラムを実行するための究極ガイド」でコツやヒントを学びましょう。

以下のようなNPS質問から算出されます。

「弊社を友人や同僚に勧める可能性は、0～10段階でどの程度ですか？」

選択した数字に基づき、顧客は「批判者」、「中立者」、「推奨者」のいずれかに分類されます。

NPSシステムはオンラインレビューの4つ星システムに似たものと考えられますが、NPSスケールでは顧客の意見をより幅広い方法（およびより正確なメソッド）で計測できます。

アンケートから批判者、中立者、推奨者の数が判明したら、NPS計算機で瞬時にスコアを計算しましょう。

NPSの質問と0～10のスケールの記載されたオンライン投票を送信し、顧客から100通の回答を受け取ったとしましょう。結果をどうしますか？回答の平均値を算出すればいいだけでしょうか？そこまで単純ではありませんが、実は同じくらい簡単です。

NPSシステムでは、回答者が批判者から推奨者までのカテゴリに分類され、各カテゴリの割合が計算されます。この割合は、次のような手順で計算されます。

（推奨者数－批判者数）÷（回答者総数）×100

各グループの割合はそれぞれ、10%、20%、70%となります。

最後に、70%（推奨者）から10%（批判者）を差し引きくと60%になりますが、Net Promoter Scoreは常に整数値で表示され、割合では表されないため、NPSは単純に60となります（スコアの幅は-100～+100まであるので、NPSがマイナスになることもあります）。

この計算には手間がかかるように見えるかもしれませんが、努力に見合う価値があります。多くの調査研究によって、NPSシステムとビジネスの成長には関係があることが判明しているのです。実際、Harvard Business ReviewとSatmetrixの研究によると、Net Promoter Scoreを改善した会社の収入はどの業界でも高くなることがわかっています。

というわけで、自社ブランドの強みをより科学的に理解したいなら、NPSはうってつけのシステムということになります。スコアの背景を理解したいなら、同業他社とベンチマーク比較もできます。

プロセスのスピードアップを図りたい場合は、顧客にオンライン投票を送信する際にSurveyMonkeyで自動的にNPSスコアの表を作成できます。SurveyMonkeyにログインするか、アカウントを作成してください。NPS アンケートテンプレートを選択すれば、すぐに始められます。

テンプレートには、その評価に至った理由を明らかにするための自由回答形式の質問も含まれています。

NPS システムの粋はシンプルさにあるので、サンプルに質問を加え過ぎて台無しにしないよう注意し、あなたの会社について根掘り葉掘り聞くのは避けましょう。

それよりも、的を絞ったフォローアップ質問 （診断用質問ともいいます）の方が批判者（「どうすれば改善できますか？」と質問）と推奨者（「特に優れているところはどこですか？」と質問）から学ぶ手助けをしてくれます。簡単ですね。

NPSアンケートサンプルを顧客に送信し終わったら、結果を集計して数字を出します。Net Promoter Score値が仮に52だった場合、これは良い数字なのでしょうか、悪い数字なのでしょうか？

人生のさまざまな出来事と同じく、この結果も相対的なものです。もしライバル社のNPSが60台だったら、自社ブランドのどこに改善の余地があるかを知りたくなるでしょう。反対にライバル社のスコアが40台の場合は、自社に問題はないということです。

他社との競争状況をただ推測する代わりに、SurveyMonkeyを利用するのもおすすめです。NPSベンチマークを使えば、自社のNet Promoter Scoreのコンテクストが読み取れます。

仕組みはとても簡単です。SurveyMonkeyでは何百もの業種を扱い、数字を計算してきました。お客様の業界の比較用スケールを提供するので、自社のランクが確認できます。データを活用して、会社のどこに改善の余地があるのかを理解しましょう。競争相手より自社のランクの方が高かった場合は、現在行っていることを今後も続けるべきという確証が得られるでしょう。

NPSのデータを活用する最後のステップは、結果に対して行動を起こすことです。それでこそ顧客体験に対して価値ある改善が行えます。

NPSレポートを同僚と共有して、一緒に作業できるようにしましょう。

ヒント：SurveyMonkeyでは、共有すると結果の作成、保存、表示の共有が可能になります。

NPSレポートには以下の事項が含まれます。

チームメンバーによってNPSレポートをカスタマイズしたい場面もあるかもしれません。例えば、カスタマーサポート担当には、担当している顧客で抽出することが可能であり、製品チームには、製品に関連した回答をタグ付けしてタグで抽出することもできます。

最後に、NPSレポートは定期的に送信するようにしましょう。チームと顧客の利益になる決定を下すには、最新のレポートを遅延なく受け取ることが必要です。レポートは適切なチームメンバーに3～6か月ごとに送ることを目指してください。

始める準備は整いましたか？SurveyMonkeyにはNet Promoter Scoreを得るために必要なすべてのものがあります。NPSアンケートサンプルを送信して、顧客が他人に勧めたいほど自社ブランドを気に入っているか、確認しましょう。

NPS、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。