ネット プロモーター® スコア計算

ネットプロモーター計算機の内容をご覧ください。

市場分析のコンセプト今まで友人に話したいほど気に入った会社がありますか? あるいは、あまりにも良いブランドなのでオンライン レビューを書いたという経験はありますか? もしそうなら、ネット プロモーター® スコアの裏にある基本コンセプトが理解できるでしょう。このアンケートシステムは顧客の満足度とロイヤリティを測るためのものです。

ネットプロモーター スコア システムが顧客ロイヤリティを測定するのに使う基本の質問は 1 つだけです。

「友人や同僚に当社を勧める可能性はどの程度ですか?」

顧客の感想を調べる顧客満足度指数 (CSAT) などの計算式はたくさんあります。しかし NPS システムは、顧客がある会社にどの程度満足しているかを調べるだけではありません。他人に薦めたくなるほどブランドが気に入っているかどうかを調べるのです。 つまり、ただ「満足」するのではなく、ブランドのことを他の人にも話してくれることで、会社のサービスを効果的に販売促進してもらえます。

NPS には賛否両論ありますが、数々の研究で NPS システムと事業の成長には関連があることが示されています。 実際、Harvard Business Review と Satmetrix の研究によれば、銀行からレンタカー会社まで、ネット プロモーター スコアを改善した会社はより高い売上を示したそうです。

というわけで、もしあなたがオンラインレビューに頼るだけでなくより科学的な方法で自社ブランドの強みを理解したいと思うのなら、NPS はそのものずばりのシステムです。大きな利点の一つとして、同業他社と比較した自社の結果のベンチマーク をできるという点が挙げられます。 それについては後ほど詳しく述べるとします。 まず初めに、ネット プロモーター スコアの計算式について見ていきましょう。

ネット プロモーター スコアを取得する

NPS アンケートで顧客があなたを他の人にオススメしているか見てみましょう。

NPS テンプレートの使用 →

NPS 計算式の仕組み

ネット プロモーター スコアの計算システムは、NPS サンプルアンケートのメインの質問と同様、実にシンプルです。 一見複雑に見えるかも知れませんが、ここでは詳しく分析し、ネット プロモーター スコアが簡単に計算できるように解説します。

ネット プロモーター スコアのスケール

まず顧客に、ある会社を友人や同僚に薦めるかどうかを 0~10 ポイントのスケールで評価してもらいます。

顧客が選択したスケールの数字は、次のカテゴリのいずれかに分類されます。 「批判者」、「中立者」、「推奨者」。

点数の内訳は次のとおりです。

0~6: 批判者

7~8: 中立者

9~10: 推奨者

NPS システムはオンラインレビューの四つ星システムに似ていますが、 NPS スケールの方が顧客の感想をより広範に (そしてより正確に) 計測できます。

ネットプロモータースコアの算出方法

NPS の質問と 0~10 のスケールの記載されたオンライン投票を送信し、顧客から 100 通の回答を受け取ったとしましょう。 結果をどうしますか? 回答の平均値を算出すればいいだけでしょうか? いいえ、そんなに簡単ではありません。 でも、難しくもありません。

NPS システムでは、回答者が批判者から推奨者までのカテゴリに分類され、各カテゴリの割合が計算されます。 この割合は、次のような手順で計算されます。

  • すべてのアンケート回答をエクセルのスプレッドシートに入力します。
  • 回答を批判者、中立者、推奨者に分類します。
  • 各グループからの総回答を合計します。
  • グループ総計をアンケート回答の総数で割り、割合を得ます。
  • 推奨者の割合の合計から批判者のパーセント合計を引きます。これが NPS スコアです。

整理してみましょう:

(推奨者数 — 批判者数) / (回答者数) x 100

例: アンケートに対して 100 件の回答を収集した場合

10 人の回答者が 0~6 と回答 (批判者)

20 人の回答者が 7~8 と回答 (中立者)

70 人の回答者が 9~10 と回答 (推奨者)

各グループの割合を計算すると、それぞれ 10%、20%、70% となります。

最後に 70%(推奨者)から10%(批判者)を差し引くと60%になります。 ネット プロモーター スコアは、割合ではなく整数値で表されます。この例のNPS は 60 となります (NPS はマイナスになることもあり、-100 から +100 の間で動きます)。

あるいは、SurveyMonkey にネット プロモーター スコアの計算をお任せいただくことも可能です。

プロセスのスピードアップを図りたい場合は、顧客にオンライン投票を送信する際、SurveyMonkey で自動的に NPS スコアの表を作成 することができます。 SurveyMonkey にログインするか、アカウントを作成してください。 始めるには NPS アンケートテンプレートを選択します。

テンプレートには、その評価に至った理由を明らかにするための自由形式質問も含まれています。

  • 会社 (あなたのブランド名) のどんなところが変われば、高く評価してもらえるようになりますか?
  • この会社 (あなたのブランド名) の特に優れているところはどこですか?

NPS システムの粋はシンプルさにあるので、サンプルに質問を加え過ぎて台無しにしないよう注意し、あなたの会社について根掘り葉掘り聞くのも避けましょう。

それよりも、的を絞ったフォローアップ質問 (診断用質問ともいう) ,の方が批判者 (「どうすれば改善できますか?」の質問) と推奨者 (「特に優れているところはどこですか?」の質問) から学ぶ手助けをしてくれます。  簡単ですね。

ネット プロモーター スコアの計算が終わりました。 では、これからどうしたらよいのでしょうか。

NPS アンケートサンプルを顧客に送信しました。 結果を集めて数字を計算しました。 ネット プロモーター スコアが判明しました。それは 52 かもしれません。 これは良い数字でしょうか、悪い数字でしょうか?

人生における多くの事柄と同様、すべては相対的なものです。 競合他社の NPS の数字が 60 台後半なら、恐らく自社ブランドのどこを改善すべきか答えを見つけようとするでしょう。 一方で、すべての競合他社のスコアが 40 台前半なら、上手く行っているということです。

競合状態を当て推量する代わりに、SurveyMonkey に任せてみませんか?

仕組みは簡単です。 SurveyMonkey では何百という業界を取り扱い、数字を計算してきました。 自分の業界の比較評価が提供され、その中でのランクを確認できます。 データを使い会社の改善点を確認しましょう。競合他社よりランクが高いという結果が出れば、今の調子で行くべきだという証明になります。

始めませんか? ネット プロモーター スコアを得るために必要なものはすべてご用意しております。 SurveyMonkey の NPS 質問サンプルを顧客に送信し、自社ブランドを推薦するほど好んでくれているかどうか知りましょう。

NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。