顧客体験管理（CXM）: その定義と重要性

顧客体験（CX）は、ビジネスの中核です。顧客の91%が、ポジティブな体験をした企業を他の人に勧めると答えています。顧客の満足度が高ければ、口コミによるマーケティング効果が見込めるだけでなく、リピート購入の可能性が高まり、会社の収益の向上につながります。

顧客体験管理（CEM・CXM）は、顧客がブランドに対して抱くイメージに直接影響します。商品・サービスの合理化だけでなく、カスタマージャーニーにおける問題点を特定し、対処するのにも役立ちます。

しかし多くの企業が、CEMプログラムの導入に支援を必要としています。予算が限られていたり、経営陣から必要なサポートが受けられなかったりするためです。

ここで、顧客体験管理の活用方法と、それを通じて顧客体験全体を改善する方法について詳しく見てみましょう。

企業は、顧客体験管理（CEM）システムを使用して顧客とのあらゆるやり取りを追跡・監督し、それに対応します。CEMは、カスタマージャーニーに含まれる各タッチポイントでの顧客とのやり取りを認識・理解するためのシステムです。

顧客が会社に関して最初に目にしたレビューから、商品の購入後にカスタマーサポートに送ったメッセージまで、すべてがCEMに関連します。今日の企業にとって、顧客とのやり取りがポジティブに評価されることは不可欠です。合理的なCEMプログラムを導入すれば、あらゆるタッチポイントを、協力的で顧客の役に立つ、有用なものにすることができます。

ポジティブな顧客体験は、ビジネスを成功させる上で極めて重要な役割を果たします。満足度の高い顧客は、高いブランドロイヤリティーを示す可能性が明らかに高いため、顧客離脱率の低下と収益の向上に貢献します。

CEMプログラムは、良質な顧客体験を一貫して提供するための取り組みを合理化します。

顧客体験管理ソフトウェアは、顧客体験を監視するためのツール・システム・テクノロジーを指す包括的な概念です。

広く普及しているCEMソフトウェアは、データを取り込むだけでなく、分析を行い、インサイトを導き出します。インサイトに基づいて行動を起こせば、タッチポイントを改善したり、顧客体験を合理化したりできます。CEMプラットフォームの中には、顧客関係管理（CRM）プラットフォームを始めとする他のマーケティングツールとの統合を通じて、高い可用性を実現するものもあります。

顧客関係管理（CRM）プラットフォームを使うと、顧客と連絡を取って関係を築くプロセスが簡単になります。顧客の連絡先情報や、会社との取引・やり取りに関するデータがプラットフォームに保管されます。CRMプラットフォームは、顧客との連絡を合理化することでポジティブなユーザー体験の提供に貢献します。

一方、顧客体験管理プラットフォームは、各タッチポイントにおける顧客体験を管理するための顧客インサイトを収集します。

CRMとCEMは、どちらも顧客に関連するソフトウェアであり、顧客を中心としたツールです。同じものに焦点を当てているため、数多くの類似点があります。

CRMとCEMは、多くの点で類似していますが、組織内で果たす役割は異なります。CRMとCEMの重要な違いとして、次のようなものが挙げられます。

企業は、CRMとCEMの違いを理解することで、接続されているプラットフォームのそれぞれを最大限に活用することができます。

顧客体験の創造と管理に投資する会社には、社内外でメリットがもたらされます。社外でのメリットは、ポジティブな口コミであり、それによって生まれる顧客ロイヤリティー（および収益）です。

顧客体験戦略は社内のあらゆる部署に関連するため、顧客体験管理プラットフォームを使えば、全社でビジネス目標を調整し、進歩のベンチマークとして使用する指標を標準化することができます。

顧客体験チームがCEMプラットフォームを使用した場合、次のようなメリットが生じます。

顧客体験に投資すると、事業のあらゆる側面でプラスの見返りがあります。

顧客体験管理は、カスタマージャーニーに含まれるあらゆるタッチポイントの改善に役立ちます。CEM戦略の各部分が持つメリットを探り、それが顧客体験に与えるプラスの影響を見てみましょう。

ビジネスの効果的な変革において、要となるのがデータです。CEMプラットフォームは、顧客データを収集・処理・分析してインサイトを引き出すために、一元化されたスペースを提供します。

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SurveyMonkeyの調査によると、消費者の72%が、パーソナリゼーションは重要だと考えています。CEM戦略を立てることで、顧客とのやり取りの際に高度なパーソナリゼーションが可能になります。

顧客は、二人として同じではありません。とは言うものの、会社との取引を通じてたどる道筋は、どの顧客でも似通っています。CEMプラットフォームは、カスタマージャーニー全体での体験を測定し、改善をサポートします。

優れたブランド体験は、全タッチポイントでまとまっていなければなりません。すべてのタッチポイントをアクティブに監視・形成するCEMソリューションは、ブランドに一貫性をもたらします。

顧客に満足してもらうためには、将来に備えた計画が重要です。顧客体験管理（CXM）戦略は、データに基づいたインサイトを利用して今後の顧客ニーズを効果的に予測します。

市場ではいくつものCEMソリューションが手に入りますが、すべてが同じなわけではありません。CEMソフトウェアを選ぶときは、次のような要因に注目しましょう。

まだCEMソフトウェアを使用していない場合は、大幅な技術刷新が必要なものは避けましょう。既存のCRMやマーケティングソフトウェア、レポート・分析ツールにCEMプラットフォームを統合して効率的にオンボーディングを実施できることが大切です。

ツールボックスにソフトウェアをすべてまとめれば、顧客に関するインサイトを信頼できる唯一の情報源から得ることができます。信頼性の高い顧客データを絶え間なく流し込むことで、顧客体験を改善し、カスタマーサポートをパーソナライズし、顧客の全体像を把握することが可能になります。

顧客体験データを収集するのは有益ですが、それを分析すれば、新たな世界が開けます。CEMプラットフォームは、集めたデータを可能な限り実用的なインサイトに変換してくれるものでなければなりません。どのタッチポイントで集めたデータかによって、会社全体で顧客体験を改善できるようなパーソナライズした計画を立てることができます。

他のマーケティングツールと統合すれば、このような変更も迅速に実施できます。

アンケートは、顧客から直接情報を集めるためのパワフルな手段です。しかし、アンケートの数が膨大になると圧倒されてしまう企業が少なくありません。顧客に最高のサービスを提供するためには、一つひとつのアンケートを詳細で具体的なものにする必要があります。

細かくカスタマイズできるCEMプラットフォームを選びましょう。SurveyMonkeyは、カスタマイズ可能なテンプレートを多数用意しているだけでなく、高度なブランディングツールも揃えているため、回答者に合わせてアンケート体験をカスタマイズし、一貫したブランド体験を提供することができます。さらにSurveyMonkeyジーニアスを使えば、プロンプト1つで適切な質問を含んだアンケートが自動的に作成され、時間を節約することができます。

最高のCEMプラットフォームとは、あらゆるタッチポイントやチャネルでの顧客とのやり取りを管理・改善できるようにサポートしてくれるCEMプラットフォームです。CEMプラットフォームの一般的な用途は、次のようなものです。

顧客体験管理（CXM）には、流動的な要素がたくさんあります。しかし、顧客体験管理ソフトウェアを使えば、顧客関係管理プロセスの標準化に頭を悩ませることなく、顧客体験の最適化に集中できます。

SurveyMonkeyで顧客体験を改善する方法をご確認ください。

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