製品

SurveyMonkeyは、あらゆる用途・ニーズに対応します。SurveyMonkeyを探索して、その活用方法をご確認ください。

一流のオンラインアンケートでデータに基づいた洞察を得る。

主要な機能と高度なツールを1つのパワフルなプラットフォームでご利用ください。

オンラインフォームを作成・カスタマイズして情報と代金の収集。

100種類以上のアプリとプラグインを統合して作業を効率化。

あらゆる市場調査ニーズに対応する専用ソリューション。

組み込みAIで優れたアンケートを作成し、すばやくインサイトを引き出しましょう。

テンプレート

顧客満足度とロイヤルティを測定。

どうすれば顧客が満足し、推奨者になってくれるかを学ぶ。

実用的なインサイトを得てユーザー体験を改善。

見込み客や招待客などから連絡先情報を収集。

次回イベントの返信依頼を簡単に収集・追跡。

参加者のニーズを調べ、次回のイベントを改善する。

エンゲージメントや業績を高めるためのインサイトを発見。

会議の出席者からフィードバックを得て、進め方を改善。

同僚からのフィードバックを利用して従業員パフォーマンスを改善。

コースの充実化と指導法の改善を図る。

教材やプレゼンテーションに関する学生の評価を調べる。

新製品のアイデアに対する顧客の考えを調べる。

活用方法・事例

アンケート・アンケートデータ活用のベストプラクティス

アンケートやビジネスのコツを満載したSurveyMonkeyブログ。

SurveyMonkeyのチュートリアル&使い方ガイド。

SurveyMonkeyで急成長する一流ブランド。

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SurveyMonkeyの「お客様の声」分析のスクリーンショットと驚いた表情の男性

顧客体験(CX)は、ビジネスの中核です。顧客の91%が、ポジティブな体験をした企業を他の人に勧めると答えています。顧客の満足度が高ければ、口コミによるマーケティング効果が見込めるだけでなく、リピート購入の可能性が高まり、会社の収益の向上につながります。

顧客体験管理(CEM・CXM)は、顧客がブランドに対して抱くイメージに直接影響します。商品・サービスの合理化だけでなく、カスタマージャーニーにおける問題点を特定し、対処するのにも役立ちます。

しかし多くの企業が、CEMプログラムの導入に支援を必要としています。予算が限られていたり、経営陣から必要なサポートが受けられなかったりするためです。

ここで、顧客体験管理の活用方法と、それを通じて顧客体験全体を改善する方法について詳しく見てみましょう。

企業は、顧客体験管理(CEM)システムを使用して顧客とのあらゆるやり取りを追跡・監督し、それに対応します。CEMは、カスタマージャーニーに含まれる各タッチポイントでの顧客とのやり取りを認識・理解するためのシステムです。

顧客が会社に関して最初に目にしたレビューから、商品の購入後にカスタマーサポートに送ったメッセージまで、すべてがCEMに関連します。今日の企業にとって、顧客とのやり取りがポジティブに評価されることは不可欠です。合理的なCEMプログラムを導入すれば、あらゆるタッチポイントを、協力的で顧客の役に立つ、有用なものにすることができます。

ポジティブな顧客体験は、ビジネスを成功させる上で極めて重要な役割を果たします。満足度の高い顧客は、高いブランドロイヤリティーを示す可能性が明らかに高いため、顧客離脱率の低下と収益の向上に貢献します。

CEMプログラムは、良質な顧客体験を一貫して提供するための取り組みを合理化します。

顧客体験管理ソフトウェアは、顧客体験を監視するためのツール・システム・テクノロジーを指す包括的な概念です。

広く普及しているCEMソフトウェアは、データを取り込むだけでなく、分析を行い、インサイトを導き出します。インサイトに基づいて行動を起こせば、タッチポイントを改善したり、顧客体験を合理化したりできます。CEMプラットフォームの中には、顧客関係管理(CRM)プラットフォームを始めとする他のマーケティングツールとの統合を通じて、高い可用性を実現するものもあります。

顧客関係管理(CRM)プラットフォームを使うと、顧客と連絡を取って関係を築くプロセスが簡単になります。顧客の連絡先情報や、会社との取引・やり取りに関するデータがプラットフォームに保管されます。CRMプラットフォームは、顧客との連絡を合理化することでポジティブなユーザー体験の提供に貢献します。

一方、顧客体験管理プラットフォームは、各タッチポイントにおける顧客体験を管理するための顧客インサイトを収集します。

CRMとCEMは、どちらも顧客に関連するソフトウェアであり、顧客を中心としたツールです。同じものに焦点を当てているため、数多くの類似点があります。

  • データの用途: CRMシステムとCEMシステムは、データや分析結果を使用してビジネス上の意思決定を支援します。どちらも、実用的なインサイトを導き出すために、顧客データの収集・処理・分析を行います。
  • 会社の目標に合わせる: CRMとCEMの目的は、会社の大きな目標に沿っています。どちらも、たとえば顧客満足度の向上や顧客体験の改善に役立ちます。
  • 一元化したデータリポジトリー: どちらのツールも、顧客情報の保存やデータ分析のために、一元化されたスペースを提供します。

CRMとCEMは、多くの点で類似していますが、組織内で果たす役割は異なります。CRMとCEMの重要な違いとして、次のようなものが挙げられます。

  • 焦点: CRMプラットフォームは、顧客との関係の強化に焦点を当てています。一方のCEMプラットフォームは、カスタマー ジャーニー マップを洗練させて顧客体験を強化することに重点を置きます。
  • 使用部署: CRM・CEMプラットフォームは、どの部署でも利用できますが、多くの場合、特定の部署で使用されるのが普通です。たとえば、営業部の多くは、CRMプラットフォームを使って営業プロセスを効率化しています。一方、マーケティング部は、CEMプラットフォームを使って顧客体験を総体的に改善するでしょう。

企業は、CRMとCEMの違いを理解することで、接続されているプラットフォームのそれぞれを最大限に活用することができます。

顧客体験の創造と管理に投資する会社には、社内外でメリットがもたらされます。社外でのメリットは、ポジティブな口コミであり、それによって生まれる顧客ロイヤリティー(および収益)です。

顧客体験戦略は社内のあらゆる部署に関連するため、顧客体験管理プラットフォームを使えば、全社でビジネス目標を調整し、進歩のベンチマークとして使用する指標を標準化することができます。

顧客体験チームがCEMプラットフォームを使用した場合、次のようなメリットが生じます。

顧客体験に投資すると、事業のあらゆる側面でプラスの見返りがあります。

顧客体験管理は、カスタマージャーニーに含まれるあらゆるタッチポイントの改善に役立ちます。CEM戦略の各部分が持つメリットを探り、それが顧客体験に与えるプラスの影響を見てみましょう。

ビジネスの効果的な変革において、要となるのがデータです。CEMプラットフォームは、顧客データを収集・処理・分析してインサイトを引き出すために、一元化されたスペースを提供します。

  • メリット: CEMプラットフォームは、顧客データを取り込み、有意義な形で整理します。
  • 改善: 顧客データを収集し、活用することで、企業は顧客体験の改善につながる領域を特定できます。顧客フィードバックに基づいたデータ主導の意思決定は、カスタマージャーニー全体の最適化に役立ちます。

SurveyMonkeyの調査によると、消費者の72%が、パーソナリゼーションは重要だと考えています。CEM戦略を立てることで、顧客とのやり取りの際に高度なパーソナリゼーションが可能になります。

  • メリット: 顧客体験管理プラットフォームを使うことで、パーソナライズしたオファーや推奨事項を提供できます。
  • 改善: パーソナリゼーションは、顧客ロイヤリティーを高め、より魅力的なユーザー体験を生みます。

顧客は、二人として同じではありません。とは言うものの、会社との取引を通じてたどる道筋は、どの顧客でも似通っています。CEMプラットフォームは、カスタマージャーニー全体での体験を測定し、改善をサポートします。

  • メリット: CEMプラットフォームで得たインサイトを使ってカスタマージャーニーをカスタマイズすれば、顧客にとってより魅力的なファネルを構築できます。
  • 改善: CEMソフトウェアを使ってカスタマージャーニーを調整すれば、パーソナリゼーションを強化して満足度の高い顧客体験を提供することができます。

優れたブランド体験は、全タッチポイントでまとまっていなければなりません。すべてのタッチポイントをアクティブに監視・形成するCEMソリューションは、ブランドに一貫性をもたらします。

  • メリット: CEMソフトウェアにより、タッチポイントの包括的な概要を把握し、外れ値を特定・修正することができます。
  • 改善: 合理化された、一貫した顧客体験は、満足度の向上とフラストレーションの軽減につながります。

顧客に満足してもらうためには、将来に備えた計画が重要です。顧客体験管理(CXM)戦略は、データに基づいたインサイトを利用して今後の顧客ニーズを効果的に予測します。

  • メリット: CEMプラットフォームが提供する分析結果は、今後のニーズの理解・予測・予想に役立ちます。
  • 改善: 時代を先取りする企業は、顧客のニーズにより正確に対応し、より良い顧客体験を提供することができます。

市場ではいくつものCEMソリューションが手に入りますが、すべてが同じなわけではありません。CEMソフトウェアを選ぶときは、次のような要因に注目しましょう。

まだCEMソフトウェアを使用していない場合は、大幅な技術刷新が必要なものは避けましょう。既存のCRMマーケティングソフトウェアレポート・分析ツールにCEMプラットフォームを統合して効率的にオンボーディングを実施できることが大切です。

ツールボックスにソフトウェアをすべてまとめれば、顧客に関するインサイトを信頼できる唯一の情報源から得ることができます。信頼性の高い顧客データを絶え間なく流し込むことで、顧客体験を改善し、カスタマーサポートをパーソナライズし、顧客の全体像を把握することが可能になります。

顧客体験データを収集するのは有益ですが、それを分析すれば、新たな世界が開けます。CEMプラットフォームは、集めたデータを可能な限り実用的なインサイトに変換してくれるものでなければなりません。どのタッチポイントで集めたデータかによって、会社全体で顧客体験を改善できるようなパーソナライズした計画を立てることができます。

他のマーケティングツールと統合すれば、このような変更も迅速に実施できます。

アンケートは、顧客から直接情報を集めるためのパワフルな手段です。しかし、アンケートの数が膨大になると圧倒されてしまう企業が少なくありません。顧客に最高のサービスを提供するためには、一つひとつのアンケートを詳細で具体的なものにする必要があります。

細かくカスタマイズできるCEMプラットフォームを選びましょう。SurveyMonkeyは、カスタマイズ可能なテンプレートを多数用意しているだけでなく、高度なブランディングツールも揃えているため、回答者に合わせてアンケート体験をカスタマイズし、一貫したブランド体験を提供することができます。さらにSurveyMonkeyジーニアスを使えば、プロンプト1つで適切な質問を含んだアンケートが自動的に作成され、時間を節約することができます。

最高のCEMプラットフォームとは、あらゆるタッチポイントやチャネルでの顧客とのやり取りを管理・改善できるようにサポートしてくれるCEMプラットフォームです。CEMプラットフォームの一般的な用途は、次のようなものです。

顧客体験管理(CXM)には、流動的な要素がたくさんあります。しかし、顧客体験管理ソフトウェアを使えば、顧客関係管理プロセスの標準化に頭を悩ませることなく、顧客体験の最適化に集中できます。

SurveyMonkeyで顧客体験を改善する方法をご確認ください。

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顧客満足度アンケートテンプレートですばやくデータを集め、問題を特定し、顧客体験を改善しましょう。

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Salesforceが持つパワフルな顧客データと、SurveyMonkeyのフィードバック機能を組み合わせてCXを改善する方法。

Net Promoter、Net Promoter Score、NPSは、Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company Inc.、Fred Reichheldの登録商標です。