顧客ロイヤリティアンケート

顧客をつなぎとめましょう

「顧客ロイヤリティに関する調査によると、新規顧客の獲得には、既存顧客の維持より5倍の費用がかかる」というのは、すでにご存知かもしれませんが、あえて繰り返して述べるに値する事実です。

顧客は満足していますか?確信はありますか?顧客ロイヤリティアンケートを配信して、直接顧客に確認してみてください。マーケティング活動の一環として、顧客満足度に関するシビアな質問を通して顧客ロイヤリティの傾向を把握し、顧客を会社につなぎとめておくための洞察を得ましょう。

顧客ロイヤリティアンケートの利用方法

買い物客の興味や目的、不満などを把握すると、在庫やサービスの調整や改善ができ、さらなる買い物を求める常連客を維持することができます。以下にその方法を紹介します。

リピーターを作る

また利用したいと思っているかどうかを顧客に尋ねてみましょう。二度と利用したくないという声に耳を傾けるのは楽しい体験ではありませんが、そのような顧客からの情報こそ絶対に必要です。顧客が再利用してくれる理由は、優れたサービスでしょうか?ポイントカードでしょうか?単なる習慣でしょうか?顧客からの情報は、問題を改善する機会を与えてくれるだけでなく、将来の買い物客に関する問題も解決してくれます。

口コミの重要性

顧客ロイヤリティの統計によると、紹介は新しい商機を獲得する手段の上位に挙げられます。顧客の満足度が非常に高かった場合、友人や家族、ソーシャルネットワークでそのことについて話しますが、普通に満足しただけなら、特に話さないかもしれません。顧客満足度アンケートを実施することで、口コミで紹介してもらうという、人がうらやむような位置に会社を導きましょう。顧客が友人に紹介する傾向にあるかどうかを知るために、多くの企業がネット プロモーター スコアアンケートを利用しています。顧客の信頼を勝ち取る手段を学び、新規顧客を獲得してください。また、すでに顧客が紹介をしている場合は、紹介しようと思った理由を知ることもできます。

好みを知る

顧客フィードバックを得ることは、顧客がリピートする理由を突き止める優れた方法です。大切な顧客に、ブランドロイヤリティについての質問をしてみましょう。驚くような結果が出るかも知れません。たとえば、自分はアップルパイが自慢の店だと思っていても、顧客はコーヒーを目当てにレストランに来ている、ということもあり得ます。

嫌いなことも知る

心を強く持って、厳しくて正直な意見を求めるアンケートを行い、しっかりと批判を受け止めましょう。壁の色からBGMまで、小さなことが重なって総合的な意見となります。回答者の層によっては、軽い冗談の混じったアンケートにしてもいいかも知れません。たとえば、「なになに、教えて!」というタイトルで顧客を誘い、楽しい、ユーモアのある回答のオプションを提供します。

SurveyMonkeyの顧客フィードバック収集究極ガイドを読んで、顧客の好き嫌いの変化を測定する方法を学びましょう。

優れた顧客ロイヤリティアンケートを作成する4つのコツ

1. 選択回答形式の質問を使う

単純な「はい」「いいえ」の選択肢から始めた後、スキップロジックを使用して製品やカスタマーサービス、Webサイトの使いやすさなどに関する回答に焦点を絞りましょう。

2. 1つの質問でたくさんのことを聞きすぎない

「製品は時間通りに届き、良好な状態でしたか?」のような問いでは、質問のそれぞれの部分に対する回答が全く異なる可能性があります。

3. クリエイティブになる

雰囲気、個性、ユニークな製品など、競合他社と違う点について質問をしましょう。広告や Webサイトで強調できる何か特別な点があるかも知れません。

4. 顧客ロイヤリティプログラムについて尋ねる

顧客ロイヤリティプログラムは、買い物客が望んでいるものですか?顧客は実際にポイントカードを使用していますか?景品を獲得するまでに時間がかかりすぎるのでは?顧客が店舗を再訪する理由はそれだけでしょうか?これらの質問に対する回答は、ロイヤリティプログラムの設定・改善に役立つはずです。

オンライン顧客ロイヤリティアンケートテンプレートの例

SurveyMonkeyでは、顧客ロイヤリティアンケートを手軽に始められるよう、専門家チーム承認のテンプレートを用意しています。もちろん、質問を自由にカスタマズし、独自のアンケートを作成することができます。

顧客満足度(CS調査)アンケートテンプレート

顧客満足度アンケートテンプレートで、企業、製品、サービスに対する消費者の満足度を測定します。スキップロジック機能を使用すれば、顧客に実際に使用した製品やサービスについて回答してもらい、改善に向けたヒントを得ることができます。
テンプレートのプレビュー

カスタマーサービス アンケート テンプレートを使用した顧客満足度

顧客と直接接触するカスタマーサービスやサポート担当者の仕事ぶりを把握することができます。カスタマーサービスの待ち時間や、問題の解決能力、製品・サービスの知識、接客態度を測定しましょう。
テンプレートのプレビュー

企業間取引(B2B)アンケートテンプレート

この顧客満足度アンケートテンプレートは、顧客が企業であるケースも見据えてデザインされています。適時性やプロ意識、サービスに対する顧客の満足度を把握しましょう。
テンプレートのプレビュー

SurveyMonkeyが好奇心に火をつける様子をご覧ください