CSATを高めるための顧客満足度アンケート質問50選

CX担当者の半数が過去6ヶ月に顧客満足度が向上したと考えていますが、これに同意する消費者は18%しかいません。実際には消費者の53%が、満足度は下がったと答えています。このような違いからは、顧客の声に耳を傾けること（そして適切な質問をすること）の重要性が浮き彫りになります。

効果的な顧客満足度アンケートを作るには、コツがあります。そこで、顧客満足度アンケートの質問サンプル50選と、よくあるミスを回避して正確なフィードバックを集めるためのヒントをまとめてみました。

顧客満足度アンケートを実施すると、顧客の感情をミクロレベルとマクロレベルの両方で測定することができます。顧客が製品やサービスにどれぐらい満足しているか、カスタマーサービスでの体験が顧客の期待を満たしているか、顧客が会社全体についてどう思っているかが把握できます。

顧客満足度スコア（CSAT）アンケートは、満足度を測定する際に最も広く使用されている手法です。このアンケートでは、顧客に、標準化されたスケールを使って体験を評価してもらいます。得られた指標は、比較や追跡、ベンチマークが可能なだけでなく、Net Promoter Score®（NPS）やカスタマー エフォート スコア（CES）といった他の指標と組み合わせて使用できます。

これらの指標を活用すると、うまく行っている点や問題点、顧客体験に最も大きく影響する改善点などが特定できます。

顧客満足度アンケートが重要なのは、製品・サービス・体験が顧客の期待に沿っているかを測定したり、どこを改善すれば最も効果的かを把握したりできるからです。このアンケートからは、顧客が重視しているものや問題点がわかり、満足度を長期的に追跡するための明確な基準が作成できます。

顧客満足度アンケートで得たデータは、次のようなプロセスに役立ちます。

簡単に言えば、顧客満足アンケートは、主観的な体験を測定可能なインサイトに変えてくれるため、顧客の現在の感情を理解し、今後どのような取り組みが必要かを把握するのに役立ちます。

顧客満足度アンケート用の一般的な質問を使っても効果はあります。しかし、金融サービスやコールセンターなど、業界に合わせて作られた質問を使えば、もっと正確なデータが手に入ります。手始めに、顧客満足度アンケートに使える一般的な質問と業界固有の質問を50選ご紹介しましょう。

顧客感情を幅広く把握したいときは、次の顧客満足度アンケート質問項目を活用してください。購入後のチェックインや体験の定期的な確認に適していて、満足度の動向を把握したいときに役立ちます。一貫した尺度を使用し、なぜそのような評価になったかを理解できるようにシンプルなフォローアップ質問を追加しましょう。

顧客満足度の標準は、業界によって異なります。ここでご紹介する質問は、それぞれの環境で最も重要な場面に焦点を当てているため、条件や規制、ワークフローが異なるさまざまな分野で正確に体験を測定し、市場に合った実用的なスコアを得ることができます。

金融業界では、明確さや信頼、手続きの簡単さが満足度を定義します。オンボーディングや製品の透明性、問題解決など、顧客の期待が大きく、摩擦がロイヤリティの低下に直結する重要なタッチポイントは、以下のような質問で評価できます。

ヘルスケア業界の満足度アンケートでは、コミュニケーションや清潔さ、アクセス、ケアの質が焦点となります。以下の質問を使うと、患者の予約の調整や情報の受け取り方、診療スタッフとのやり取りが効果的かどうかを理解し、患者の信頼や推奨された治療計画の遵守に大きく影響します。

飲食・接客業で重要なのは、サービス品質、雰囲気、一貫性です。以下の質問は、メニューから雰囲気、スタッフの気遣い、食事体験全般に至るまで、サービスの各側面がどの程度期待に沿っていたかを評価します。

オンラインショッピングの利用者が求めているのは、スピード、明確さ、簡単なセルフサービスです。以下の質問を使うと、サイトの閲覧やチェックアウト、配送、返品など、リピート購入やカゴ落ちの確率に大きく影響するプロセスで、どのような問題が生じているかを特定できます。

学習体験を左右するのは、コミュニケーション、利用しやすさ、指導の質です。以下の質問では、コース内容、補助リソース、プラットフォームのユーザビリティ、学習環境全体について、学生・受講者がどのように感じているかを調べます。

宿泊体験は、第一印象や清潔感、アメニティー、対応の良さに左右されます。以下の質問を使うと、サービスが期待に応えるものだったかどうか、サービス・設備・コミュニケーションのどこを改善すべきかが特定できます。

イベントは、ロジスティクス、内容、サポートのすべてが揃って初めて成功します。以下の顧客満足度に関する質問を使うと、コミュニケーション、スタッフの態度、プログラム、イベント情報の見つけやすさについて参加者がどう思ったかを調べ、今後のセッションやエンゲージメント戦略に役立てることができます。

サポートとのやり取りは、信頼や顧客維持に影響する重要な場面です。以下の質問は、コミュニケーションの質や応答時間、担当者の態度、問題解決など、サービスタッチポイントでの顧客満足度に影響する要因を測定します。

デジタル体験を左右するのは、わかりやすさ、スピード、ナビゲーションです。以下の質問を使うと、効果的なWebサイトやアプリ体験に欠かせない、情報検索、タスク間の移動、操作の簡単さを評価することができます。

価値に対する認識は、全体的な満足度に大きく影響します。以下の質問では、顧客が価格についてどう思っているか、商品やサービスの品質が価格に見合っているか、明確さ・公正さを改善すべき部分はどこかを調べることができます。

顧客満足度スコア指標は、会社、製品やサービス、および機能に対して顧客がどの程度満足しているかを判断する測定基準です。CSATでは「当社の〇〇の体験を評価してください」と尋ね、「とても満足」から「かなり不満」の間の何段階かで回答を選択してもらいます。

CSATスコアを計算するには、満足している顧客の数を全回答者数で割り、その結果に100を掛けます。算出された割合が高いほど、顧客の満足度が高いことを示します。CSATのベストプラクティス、業界ベンチマークなどについて確認するには、顧客満足度スコアの究極ガイドをご覧ください。 

関連トピック: CSAT計算ツールで顧客満足度を計算する

顧客満足度アンケートで尋ねる具体的な質問について、イメージが沸いたでしょうか。では次に、アンケートを作成する際によくあるミスと、その修正方法についてご説明します。

自分の回答に当てはまる選択肢がないと、回答者はストレスを感じ、本意ではない回答をしたり、その質問を飛ばしたり、アンケートそのものを放棄したりしてしまうかもしれません。これでは、生産的な結果は得られません。すべての意見を取り入れられるよう、「わからない」の選択肢、または「その他」の自由回答欄やコメント欄を加えてみてください。 

これは質問文を書くときに起こる、文字通りの単純な間違いです。以下の例で考えてみましょう。

訊かれた顧客が、サービスは申し分ないけれど新メニューがイマイチだと感じていた場合、どうすれば良いでしょう。質問に適切に答えるための選択肢がなければ、この質問の回答を飛ばすか、最悪の場合、思ってもいない回答を選ばざるを得ないでしょう。従って、必ず質問ごとに個別の回答欄を準備するようにしてください。

前述の例で考えてみると、次のように質問を分けることができます。

顧客満足度フィードバックアンケートの質問が、一問残らず丁寧に回答してもらえるなら言うことなしですが、そうもいかないのが現実です。人々は忙しく、注意散漫になりがちです。質問は不注意によって見落とされることもありますし、回答者が情報を提供したがらない場合もあります。また、単に質問にとまどうこともあるでしょう。

基礎的な質問も含め、すべての質問に対する回答を必須化すると、アンケートを中断する回答者が多くなってしまいます。回答必須の質問を最小限に留め、回答者が飛ばしたい質問を飛ばせるようにすることも大切です。

アンケートに協力してくれる親切な回答者に対して、事業のさまざまな側面について何ページにも渡る細かい質問を重ね、まるで尋問するようなことになってはいけません。顧客フィードバックアンケートをできる限り簡潔にすると、有意義なデータを取得できるチャンスが高まります。後からフォローアップアンケートを実施できますし、アンケートの回数を重ねることでより深い分析ができることも忘れないでください。

できるだけ多くの情報を得るために、多くの質問をしがちですが、各アンケートでは、特定の目標を念頭に置いて、目標を達成できる質問をすることが重要です。目標に焦点を当てることで、貴重な情報を得ることができるのです。

自社のカスタマーサービスが優秀だと信じている場合、客観的になるのは難しいことです。自分の普段の考えから一歩離れて、買い物客の意見に耳を傾けてみましょう。次のような、明らかに主観的な表現の質問は避けてください。

これは、担当者をはじめから「親切」と表現している誘導質問で、正確な回答を引き出すことはできません。代わりに、カスタマーサービスの一側面に焦点を絞ってみてください。

多くの人にとって、仮定に基づいた状況でどう感じるかを正確に予想するのは難しいことです。回答者が経験したことがないカスタマーサービスの「もしこうだったら」という状況を前提にした質問は控えてください。代わりに、現実のカスタマーサービスの問題を明らかにするよう的を絞ります。

たとえば、次のような質問は避けます。

代わりに、このように尋ねてみます。

プロのヒント: 顧客に体験を評価してもらう際は、リッカート尺度の評価質問をぜひご利用ください。

質問を理解するために何度も読み返さなければならないとしたら、あるいは、作文のような回答を書くよう繰り返し求められたとしたら、多くの人が途中でアンケートを放棄することは目に見えています。質問は、深く考えずに簡単に読めるもの、そして、回答にあまり時間がかからないものにします。

具体的にイメージするため、同じことを尋ねる2通りの質問文を比べてみましょう。まずは、ストレートでシンプルな文章です。

これを、無駄に細かく、かつ長い質問にするとこうなります。

各アンケートでできるだけ多くの情報を収集したいという衝動に駆られるかもしれませんが、それは控えましょう。本題から外れて関係ない質問をするカスタマーサービスアンケートは、回答者を戸惑わせたり混乱させたりする可能性があり、場合によっては不審がられてしまうでしょう。

例を挙げればきりがありませんが、たとえば...

あるいは

「はい・いいえ」の回答選択肢で次のような質問をすることはできます。

しかし、これでは肯定と否定だけの、情報量の少ない回答しか得られません。より価値のあるデータを引き出すためには「極めてプロフェッショナル」、「ある程度プロフェッショナル」から「まったくプロフェッショナルでない」までの段階的な回答選択肢のある、「程度を測る」質問をしてみましょう。つまり、質問を「当社はどの程度プロフェッショナルだと思いますか」という形に変えてみるのです。

SurveyMonkeyでは、素早く簡単に始めていただくために、専門家承認の顧客満足度アンケートテンプレートのコレクションを構築しています。もちろん、お客様独自のアンケートを作成できるよう、いつでも質問を自由にカスタマズすることができます。

顧客満足度アンケートテンプレートでは、企業、製品、サービスに対する消費者の満足度を測定します。スキップロジック機能を使用すれば、実際に使用した製品やサービスについて回答してもらい、改良に向けたヒントを得ることができます。

顧客と直接接触するカスタマーサービスや、サポート担当者の仕事ぶりを把握することができます。カスタマーサービスの待ち時間や、問題の解決能力、製品・サービスの知識、接客態度を測定しましょう。

この顧客満足度アンケートテンプレートは、顧客が企業であるケースも見据えてデザインされています。適時性やプロ意識、サービスに対する顧客の満足度を把握しましょう。

NPS、Net Promoter、および Net Promoter Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。