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SurveyMonkeyは、あらゆる用途・ニーズに対応します。SurveyMonkeyを探索して、その活用方法をご確認ください。

一流のオンラインアンケートでデータに基づいた洞察を得る。

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オンラインフォームを作成・カスタマイズして情報と代金の収集。

組み込みAIで優れたアンケートを作成し、すばやくインサイトを引き出しましょう。

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顧客満足度とロイヤルティを測定。

どうすれば顧客が満足し、推奨者になってくれるかを学ぶ。

実用的なインサイトを得てユーザー体験を改善。

見込み客や招待客などから連絡先情報を収集。

次回イベントの返信依頼を簡単に収集・追跡。

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行動につながるインサイトが集まる、顧客満足度アンケートの作り方。

アンケートに向かってジェスチャーする男性と女性

誰もが、受け取ったことがあるはずです。誰もが、途中でやめたことがあるはずです。書き方が下手で言いたいことがわからない、あまりに細か過ぎる、あるいはあまりに漠然とした顧客満足度アンケートを。アンケートを開いたときには、自分の意見を知りたがっている様子の企業に知恵を貸してあげるつもりでいたのに、目に入ってくる質問は、ただ褒めて欲しいだけの誘導的なものばかり。

効果的な顧客満足度アンケートの作り方にはコツがあります。そこで、SurveyMonkeyで顧客満足度アンケートの質問サンプル50選と、作成する際に犯しがちなミスを回避するためのヒントを集めました。

顧客満足度アンケートを実施すると、ミクロレベルまたはマクロレベルで顧客の感情を測定することができます。これには、製品やサービスに対する顧客の一般的な満足度、顧客サービスでの体験、会社に対する満足度などが含まれます。満足度を測定する顧客フィードバックアンケートの中で最も人気があるのが、顧客満足度スコア(CSAT)アンケートです。

SurveyMonkey製品の顧客満足度スコアの質問

顧客満足度スコア指標は、会社と、その製品やサービス、およびその機能に対して顧客がどの程度満足しているかを判断する測定基準です。

CSATでは「当社の〇〇の体験を評価してください」と依頼し、「とても満足」から「とても不満」の間の何段階かで回答を選択してもらいます。

CSATの計算式

CSATスコアを計算するには、満足している顧客の数を全回答者数で割り、その結果に100を掛けます。算出された割合が高いほど、顧客の満足度が高いことを示します。CSATのベストプラクティス、業界ベンチマークなどについては、顧客満足度スコアの究極ガイドをご覧ください。 

  • [会社名]に対する総合的な満足度を評価してください。
  • [会社名/イベント名/サービス名/購入] での体験について、他にご意見はありませんか。
  • お客様の体験を改善するために、[会社名/サービス名]ができることを1つ挙げてください。
  • 当社の[製品名/サービス名]を改善するために、何かご提案があれば教えてください。
  • 当社での体験について、当サービスをご家族やご友人に勧められる可能性はどの程度ありますか。
  • [製品名/サービス名]にどの程度満足しているかを、10段階で評価してください。
  • [製品名/サービス名]を、ご友人やご家族に勧める可能性はどの程度ありますか。
  • 当社の[製品名/サービス名]を改善するために、他にご意見やご提案はありませんか。
  • 当行の取引申込みプロセスに、どの程度満足されていますか。
  • 当行の金融[製品/サービス]の透明性に、どの程度満足されていますか。
  • 当社のサービスは、お客様の財務上のニーズを満たしましたか。
  • 当院の医療スタッフから受けた治療・看護の水準に、どの程度満足されましたか。
  • 当院の清潔度を評価してください。
  • 予約の取り方についてどの程度満足されていますか。
  • 医療スタッフのコミュニケーションの水準について、満足度を評価してください。 
  • 最近来店された際の満足度について評価してください。 
  • 当レストランの雰囲気はご期待に応えるものでしたか。
  • 召し上がった食事の質を評価してください。
  • ホールスタッフの気配りにはご満足いただけましたか。
  • 特に気に入ったメニューがあればご記入ください。 
  • 当社Webサイトで、お求めの商品の見つけ方にはご満足いただけましたか。
  • 精算時の支払い手続きにはどの程度満足されましたか。
  • ご注文品の配送は期待通りでしたか。
  • 当社の[発送/配達]のスピードについて、どの程度満足されましたか。
  • 授業の質には満足しましたか。
  • 学習リソースの量について評価してください。
  • 当ホテルに滞在された際の満足度を教えてください。
  • お部屋の清潔さにはどの程度満足されましたか。
  • アメニティはご期待に添う内容でしたか。
  • チェックインにはどの程度満足されましたか。
  • 当ホテルをご家族やご友人に勧められる可能性はどの程度ありますか。
  • 最近ご参加いただいた展示会の満足度を、総合的に評価してください。
  • イベント主催者からのご案内について、どの程度満足されましたか。
  • イベント開催中、スタッフや従業員はフレンドリーでしたか。
  • [イベント名]に関連する情報へのアクセスは、どの程度簡単、またはどの程度難しかったですか。
  • [イベント名]の印象深い場面や体験を共有してください。 
  • 今後も[イベント名]に参加する可能性はどの程度ありますか。 
  • [部門名]とのコミュニケーションについて、満足度を評価してください。
  • カスタマーサポートチームの対応にかかった時間について、どの程度満足されましたか。
  • 当社のカスタマーサービス担当者は、どの程度役に立ちましたか。
  • 最近ご利用いただいたカスタマーサービスの満足度を評価してください。 
  • 問題は満足できる形で解決されましたか。
  • 当社のモバイルアプリにどの程度満足していますか。 
  • 当社のWebサイト内は、どの程度移動しやすかったですか。
  • お探しの情報は見つかりましたか。
  • 当社の[Webサイト/モバイルアプリ] での購入手続きについて、どの程度満足されていますか。
  • 当社の[Webサイト/モバイルアプリ]を使用する際に難しい点はありましたか。あった場合は詳しく説明してください。
  • 当社の[製品/サービス]の価格設定について、どの程度満足していますか。
  • [製品/サービス]は、価格に見合った価値を提供していると思いますか。
  • 支払った金額に対して、受け取った[製品/サービス]の満足度を教えてください。
ノートパソコンを見てジェスチャーをする笑顔の女性

顧客満足度アンケートで尋ねる具体的な質問について、イメージが沸いたでしょうか。では次に、アンケートを作成する際に誰もが間違いやすいミスと、その修正方法についてご説明します。

自分の回答に当てはまる選択肢がないと、回答者はストレスを感じ、本意ではない回答をしたり、その質問を飛ばしたり、アンケートそのものを放棄したりしてしまうかもしれません。これでは、生産的な結果は得られません。すべての意見を取り入れられるよう、「わからない」の選択肢、または「その他」の自由回答欄やコメント欄を加えてみてください。 

これは質問文を書くときに起こる、文字通りの単純な間違いです。以下の例で考えてみましょう。

  • 「当店のサービスと新しいメニューにご満足いただけましたか。はい・いいえ」

訊かれた顧客が、サービスは申し分ないけれど新メニューがイマイチだと感じていた場合、どうすれば良いでしょう。質問に適切に答えるための選択肢がなければ、この質問の回答を飛ばすか、最悪、思ってもいない回答を選ばざるを得ないでしょう。従って、必ず質問ごとに個別の回答欄を準備するようにしてください。

先ほどの例で考えてみると、次のように質問を分けることができます。

  • アンケート質問1: 「当店のサービスにご満足いただけましたか」
  • アンケート質問2: 「当店の新メニューにご満足いただけましたか」

顧客満足度フィードバックアンケートの質問が、一問残らず丁寧に回答してもらえるなら言うことなしですが、そうもいかないのが現実です。人々は忙しく、注意散漫になりがちです。質問は不注意によって見落とされることもありますし、回答者が情報を提供したがらない場合もあります。また、単に質問にとまどうこともあるでしょう。まったくの基本的な質問も含め、すべての質問に対する回答を必須化すると、アンケートを中断する回答者が多くなってしまいます。回答必須の質問を最小限に留め、回答者が飛ばしたい質問を飛ばせるようにすることも大切です。

アンケートに協力してくれる親切な回答者に対して、事業のさまざまな側面について何ページにも渡る細かい質問を重ね、まるで尋問するようなことになってはいけません。顧客フィードバックアンケートをできる限り簡潔にすると、意味のあるデータを取得できるチャンスが高まります。後からフォローアップアンケートを実施できますし、アンケートの回数を重ねることでより深い分析ができることも忘れないでください。

できるだけ多くの情報を得るために、多くの質問をすることは簡単です。しかしながら、各アンケートでは、特定の目標を念頭に置いて、すべての質問はその目標を達成できるようなものでなければなりません。目標に焦点を当てることで、貴重な情報を得ることができるのです。

自社のカスタマーサービスが優秀だと信じている場合、客観的になるのは難しいことです。自分の普段の考えから一歩離れて、買い物客の意見に耳を傾けてみましょう。次のような、明らかに主観的な表現の質問は避けてください。

  • 「当社の親切なカスタマーサービス担当者について、どう思われますか。」

これは、担当者をはじめから「親切」と表現している誘導質問で、正確な回答を引き出すことはできません。代わりに、カスタマーサービスの一側面に焦点を絞ってみてください。

  • 「当社のカスタマーサービス担当者の対応はどの程度早かった、または遅かったですか。」

多くの人にとって、仮定に基づいた状況でどう感じるかを正確に予想するのは難しいことです。回答者が経験したことがないカスタマーサービスの「もしこうだったら」という状況を前提にした質問は控えてください。代わりに、現実のカスタマーサービスの問題を明らかにするよう的を絞ります。

たとえば、次のような質問は避けます。

  • 「もし、当社のカスタマーサービス担当者が非常に迅速にお客様に対応したら、当社をもっと高く評価しますか?」

代わりに、このように尋ねてみます。

  • 「当社のカスタマーサービス担当者の対応にどの程度満足していますか、または不満ですか。」