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顧客満足度アンケートの質問例(良い例と悪い例)

最も正確なデータを取得できる消費者満足度アンケートの質問を書く方法

誰もが、受け取ったことがあるはずです。誰もが、途中でやめたことがあるはずです。書き方のまずい、意味のわからない、あまりに細か過ぎる、あるいは漠然とした顧客満足度アンケート/顧客体験アンケート。アンケートを開いた時点では、自分の意見を知りたがっているらしい企業に知恵を貸してあげるつもりでいたのに、目に入ってくる質問は、ただ褒めて欲しいだけの誘導的なもの。

効果的な顧客満足度アンケートの質問を書く技をマスターするため、正しい方法と間違った方法をそれぞれ5つにまとめてみました。さらに詳しいヒントをお求めでしたら、SurveyMonkeyの「カスタマーフィードバックプログラムを実行するための究極ガイド」をご覧ください。

おすすめできない5つの顧客満足度アンケート作成ポイント

制限的な複数の選択肢

回答に当てはまる選択肢がないと、回答者はとまどってしまい、本意ではない回答をしたり、その質問を飛ばしたり、アンケートそのものを放棄したりしてしまうかもしれません。これでは、このアンケート結果は有効だとは言えません。すべての意見を取り入れられるよう、複数選択肢に「わからない」または「その他」の選択肢を加えてみてください。回答者が自分自身の回答を追加できるようになります。

2つの質問に対する1つの回答選択肢

これは文字通りの単純なミスです。以下の例で考えてみましょう。

「当社のサービスと品揃えに満足しましたか?はい・いいえ」

という質問をした場合、サービスは申し分ないけれども品揃えが不足していたらどうなるでしょうか?回答者にとって、この質問に対してあてはまる回答がなければ、この質問は飛ばされてしまい、さらにひどい場合は、不正確な回答をだしてくる可能性もあります。必ず、各質問に対してはっきりと区別できる回答を1つ求めるようにしましょう。

もう一度前の例で考えてみると、次のように2つの質問に分けることができます。

「当社のサービスに満足しましたか?」

そして、

「当社の品揃えに満足しましたか?」

すべての質問への回答を必須にする

顧客フィードバックアンケート内の質問がすべて慎重にかつ完答されれば素晴らしいことですが、現実の世界では人々は忙しく注意散漫であるため、なかなか難しいようです。質問は不注意によって見落とされることもありますし、回答者が情報を提供したがらない場合もあります。また、単に質問にとまどうこともあります。すべての質問(全く基本的な質問でも)に対して回答を必須化すると、アンケートを中断してしまう回答者が高くなることに気付くでしょう。回答必須の質問を最小限に留め、回答者が飛ばしたい質問はそうできるようにしましょう。

多すぎる質問

事業のさまざまな面について何ページにも渡る極めて詳細な質問をし、親切な回答者を尋問するようなことをしてはいけません。顧客フィードバックアンケートをできる限り簡潔にすると、意味のあるデータを取得できるチャンスが高まります。時には、ネットプロモータースコアアンケートのように単純な1問だけのアンケートが最も適している場合もあります。フォローアップアンケートはいつでも実施することができ、それぞれの調査でさらに情報を得ることができるということを忘れないでください。

目標を忘れる

できるだけ多くの情報を得るために、多くの質問をすることは簡単です。しかしながら、各アンケートについて定めた目標を念頭に置き、すべての質問をその目標に沿ったものにする必要があります。目標に焦点を当てることで、価値ある情報を得ることができるのです。

素晴らしい顧客フィードバックアンケートを作成するための5つの方法

先入観を排除する

自社のカスタマーサービスが優秀だと信じている場合、客観視するのは難しいことです。自分が知っていると思っていることから一歩離れて、買い物客の意見に耳を傾けてみましょう。次のような、余計な形容詞をつけて誇張したような質問は避けてください。

「当社の親切なカスタマーサービス担当者についてどう思いますか?」

これは、担当者をはじめから「親切」と表現している誘導質問で、正確な結果を得ることはできません。代わりに、次のようにカスタマーサービスの一側面に焦点を当ててみてください。

「当社のカスタマーサービス担当者は、どの程度迅速にお客様に対応しましたか?」

仮定を避ける

ほとんどの人にとって、仮定に基づいた状況において「行うかもしれない」または「行わないかもしれない」ということを正確に判断することは難しいことです。回答者が経験したことがないカスタマーサービスの「もしこうだったら」という状況を作り上げないようにしてください。実際のカスタマーサービスの問題を正確に表現する状況に焦点を当てましょう。

たとえば、次のような質問は避けます。

「もし、当社のカスタマーサービス担当者が非常に迅速にお客様に対応したら、当社をもっと高く評価しますか?」

代わりに、次のように尋ねてみます。

「当社のカスタマーサービス担当者の対応にどの程度満足していますか?」

プロのヒント: 顧客に体験を評価してもらう際は、リッカート尺度の評価質問を利用してみてください。

面倒を掛けない質問をする

回答者が質問を理解するために何度も読み返さなければならないとしたら、または作文のような回答を書くよう繰り返し求められたとしたら、多くの場合、そのアンケートは途中放棄されることになるでしょう。質問は、深く考えずに簡単に読めるもの、そして、回答にあまり時間がかからないものにしましょう。

具体的にイメージするため、根本的には同じことを尋ねる2種類の質問文を比べてみましょう。まずは、ストレートでシンプルな文章です。

「当社はお客様の質問にどの程度迅速に(または遅く)対応しましたか?」

これを、極端に限定的かつ長い質問にすることも可能です。

「過去に当社のWebサイト、電話、またはメールによるサポートシステムを利用したことがある場合、当社のカスタマーサービス担当者は迅速に対応しましたか?」

不要な質問はしない

各アンケートでできるだけ多くの情報を収集したいという衝動に駆られているかもしれませんが、その誘惑には負けないでください。本題から外れて関係ないような質問をするカスタマーサービスアンケートは、回答者を戸惑わせたり混乱させたりする可能性があり、場合によっては、不審がられてしまうことすらあります。

例を挙げればきりがありませんが、たとえば...

「自由な時間があったら何をしたいですか?」

や、

「あなたは幸せですか?」等々。

「どの程度」を使用してみる

「はい」「いいえ」の回答選択肢を付けた以下のような質問をすることはできます。
「当社はプロフェッショナルですか?」

しかし、これでは肯定と否定だけの狭い範囲の回答になってしまいます。より価値のあるデータを引き出すためには「極めてプロフェッショナル」、「ある程度プロフェッショナル」、「全くプロフェッショナルでない」のような回答選択肢のある、「どの程度」質問をしてみましょう。カスタマーサービスに必要な点について理解を深めることができます。

つまり、質問を次のように変えてみます。

「当社のプロ意識どのように評価しますか?」

オンライン顧客満足度アンケートテンプレートの例

SurveyMonkeyでは、素早く簡単に始めていただくために、専門家承認の顧客満足度アンケートテンプレートのコレクションをご用意しています。もちろん、お客様独自のアンケートを作成できるよう、質問を自由にカスタマズすることができます。

顧客満足度テンプレート

顧客満足度アンケートテンプレートで、企業、製品、サービスに対する消費者の満足度を測定します。スキップロジック機能を使用すれば、実際に使用した製品やサービスについて回答してもらい、改良に向けたヒントを得ることができます。

カスタマーサービス アンケート テンプレートを使用した顧客満足度

顧客と直接接触するカスタマーサービスやサポート担当者の仕事ぶりを把握することができます。カスタマーサービスの待ち時間や、問題の解決能力、製品・サービスの知識、接客態度を測定しましょう。

企業間取引(B2B)アンケートテンプレート

この顧客満足度アンケートテンプレートは、顧客が企業であるケースを想定してデザインされています。適時性やプロ意識、サービスに対する取引先の満足度を把握しましょう。

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