顧客満足度アンケートの質問例(良い例と悪い例)

最も正確なデータを取得できる顧客アンケートを作成する方法

図: 顧客満足度アンケート質問

誰もが、受け取ったことがあるはずです。 誰もが、途中でやめたことがあるはずです。 書き方のまずい、意味のわからない、あまりに細か過ぎる、あるいは漠然とした顧客満足度アンケート。 アンケートを開いた時点では、自分の意見を知りたがっているらしい企業に知恵を貸してあげるつもりでいるのに、目に入ってくる質問は、ただ褒めて欲しいだけの誘導的なもの。 こんなアンケートでは、回答者は嫌気が差して途中でやめてしまったり、何も考えずにただ答えを記入し、役に立たないデータを作り出したりします。 このような結果にならないよう注意しましょう。 顧客フィードバックアンケートを作成する正しい方法、そして間違った方法を学び、必要な洞察が得られるようなデータを集めましょう。

.おすすめできない 5つのアンケート作成ポイント

  1. 制限的な複数の選択肢 – 回答に当てはまる選択肢がないと、回答者はとまどってしまい、本意ではない回答をしたり、その質問を飛ばしたり、アンケートそのものを放棄したりしてしまうかもしれません。これでは、このアンケート結果は有効的だとは言えません。複数選択肢に「わからない」または「その他」の選択肢を加えてみてください。または、回答者が自分自身の回答を追加できるような手段を加えることを検討してみてください。
  2. 2つの質問に対する1つの回答選択肢 – 「当社のサービスと品揃えに満足しましたか?はい、いいえ」の質問をした場合、サービスは申し分ないけれども品揃えが不足していたらどうなるでしょうか?回答者にとって、この質問に対してあてはまる回答がなければ、この質問は飛ばされてしまい、さらにひどい場合は、不正確な回答をだしてくる可能性もあります。必ず、各質問に対してはっきりと区別できる回答を1つ求めるようにしましょう。
  3. すべての質問への回答を必須にする – 顧客フィードバックアンケート内の質問がすべて慎重にかつ完答されれば素晴らしいことですが、現実の世界では人々は忙しく注意散漫であるため、なかなか難しいようです。質問は不注意によって見落とされることもありますし、回答者が情報を提供したがらない場合もあります。また、単に質問に混乱することもあります。すべての質問(全く基本的な質問でも)に対して回答を必須化すると、回答放棄率が高くなることに気付くでしょう。回答必須の質問を最小限に留め、回答者が飛ばしたい質問はそうさせるようにしましょう。
  4. 多すぎる質問 – 事業のさまざまな面について何ページにも渡る極めて詳細な質問をし、親切な回答者を尋問するようなことをしてはいけません。顧客フィードバックアンケートをできる限り簡潔にすると、意味のあるデータを取得できるチャンスが高まります。時には、ネットプロモータースコアアンケートのような単純な1つの質問のアンケートが一番必要な場合もあります。フォローアップアンケートはいつでも実施することができ、それぞれの調査でさらに情報を得ることができるということを忘れないでください。
  5. 目標を忘れる – できるだけ多くの情報を得るために、多くの質問をすることは簡単です。しかしながら、各アンケートでは、特定の目標を頭に置いて、すべての質問はその目標を達成できるようなものでなければなりません。目標に焦点を当てることで、貴重な情報を得ることができるのです。

素晴らしい顧客フィードバックアンケートを作成するための5つのポイント

  1. 先入観を排除する – 自分の会社のカスタマーサービスが優秀だと信じている場合、客観的視することは難しいことです。自分が知っていると思っていることから一歩離れて、買い物客から意見をいただきましょう。「当社の親切なカスタマーサービス担当者についてどう思いますか?」など余計な形容詞をつけて誇張したような質問は避けてください。これは誘導質問であり、正確な結果を得ることはできません。代わりに、「当社のカスタマーサービス担当者は、どの程度迅速にお客様に対応しましたか?」のようなカスタマーサービスの一面に焦点を当てた質問をしてみてください。
  2. 仮定を避ける – ほとんどの人にとって、仮定に基づいた状況において「行うかもしれない」または「行わないかもしれない」ということを正確に判断することは難しいことです。回答者が経験したことがないカスタマーサービスの「もしこうだったら」という状況を作り上げないようにしてください。実際のカスタマーサービスの問題を正確に表現する状況に焦点を当てましょう。また、顧客にカスタマーサービスの体験を評価してもらう際は、リッカート尺度の評価質問を利用してみてください。
  3. 面倒を掛けない質問をする – 回答者が質問を理解するために何度も読み返さなければならないとしたら、または作文のような回答を書くよう繰り返し求められたとしたら、多くの場合、そのアンケートは途中放棄されることになるでしょう。質問は、深く考えずに簡単に読めるもの、そして、回答にあまり時間がかからないものにしましょう。「当社の対応はどうですか?」のような質問は、「過去に当社の Webサイト、電話システム、またはメールによるサポートシステムを利用したことがある場合、当社のカスタマーサービス担当者は迅速に対応しましたか?」のような質問に比べて、より簡単に読めて回答することができます。
  4. 不要な質問はしない – 各アンケートからできるだけ多くの情報を収集したいと思っているかもしれませんが、誘惑することは避けてください。本題から外れて関係ないと思われる質問をするカスタマーサービスアンケートは、回答者を戸惑わせたり混乱させたりする可能性があり、場合によっては、疑いの気持ちを引き起こさせてしまうこともあります。
  5. 「どの程度」を使用してみる – 「はい」「いいえ」の回答選択肢を付けた「当社はプロフェッショナルですか?」のような質問をすることはできますが、それでは肯定と否定だけの狭い範囲の回答になってしまいます。より豊富なデータを取得するためには、「当社はどの程度プロフェッショナルですか?」と「極めてプロフェッショナル」、「ある程度プロフェッショナル」、「全くプロフェッショナルでない」のような回答選択肢のある、「どの程度」質問をしてみましょう。そうすることにより、カスタマーサービスに必要な点について理解を深めることができます。

オンライン顧客満足度アンケートテンプレートの例

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  • 顧客満足度テンプレート
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    この顧客満足度アンケートテンプレートは、顧客が単なる顧客ではなく、企業である場合も見据えてデザインされたテンプレートです。瞬時性や、プロ意識、サービスに対する顧客の満足度を把握してください。

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