顧客満足度の改善を望まない企業はありません。しかし、すべての接点で顧客を念頭に置かなければ、ミスをする可能性があります。
優れた製品を常に予定どおりに笑顔で納入していたとしても、的外れな広告を出したり、請求書に誤りがあったり、Web サイトがわかりにくかったりすれば、顧客が去ってしまうことはあり得ます。幸い、これらの接点は、管理可能です。必要なのは、そういった接点を (すべて！) 特定し、フィードバックを集めることです。
顧客接点とは
顧客接点とは、取引の全過程において会社が顧客と接触する一連の機会です。接点の例としては、顧客がインターネットなどの媒体でブランドの広告を見かける、評価や口コミを目にする、Web サイトを訪問する、店舗で商品を購入する、カスタマーサービスに連絡するなどが挙げられます。例をいくつも挙げましたが、これらは接点のほんの一部に過ぎません！
接点とは何でしょうか。また、経営上の意思決定をより的確に下す上で、接点はどのように役立つのでしょうか。
接点の定義: 接点とは、商品やサービスの購入時だけでなく、その前後も含め、顧客または見込み客があなたのブランドと接触するあらゆる機会を指します。
接点の特定は、カスタマージャーニーのマップを作成し、取引のすべての段階で顧客に満足してもらうようにするための作業の最初のステップです。
ここで、あらゆる接点を漏らさず把握し、顧客の声をすべて拾い、顧客満足度を改善するための方法をご紹介します。
顧客の接点を見つける
顧客接点を特定するため、顧客がブランドと関わりを持つ可能性のある場所や時点をすべてリストにまとめます。ここでは、SurveyMonkeyが作成したリストをご紹介しますが、内容は事業の種類によって大きく変わります。
| 購入前 | 購入手続き中 | 購入後 |
| ソーシャルメディア | 店舗または事務所 | 請求 |
| 評価およびレビュー | Webサイト | 取引関連メール |
| お客様の声 | カタログ | マーケティング関連メール |
| 口コミ | プロモーション | サービス・サポート担当チーム |
| 地域社会への貢献 | スタッフおよび営業チーム | オンラインヘルプセンター |
| 広告 | 電話システム | フォローアップ |
| マーケティング/PR | 販売時点（POS） | お礼のカード |
忘れないでいただきたいことは、 このリストは良い出発点になりますが、すべてをカバーできるわけではありません。 そしてこれらの接点のそれぞれが、さらに細かい要素から成り立っています。 たとえば「広告」には、さまざまなチャネルにある接点が含まれることもあり、店舗には、人々に店舗を見つけてもらうための看板や駐車場、店内で交わされるさまざまなやり取りが含まれます。
見落としている接点はないでしょうか？ 顧客の視点に立って考えてみましょう。
顧客がブランドを体験する方法は非常に多様なので、すべての接点を把握することは最初は困難に思えるかもしれません。しかし、自分の役割から離れて顧客の立場に立ってみると、作業がしやすくなります。
今、自分が顧客になってみてください。ペンと紙を忘れずに持ち歩き、顧客でいる間、メモを取りましょう。
そのために、以下の質問を自分自身にしてみてください。
次のようなとき、どこに （どうやって） 行きますか？
- 問題が生じて、解決案が必要なとき。
- 問題の解決となりそうな製品やサービスを発見したとき。
- 購入を決めたとき。
- 購入後にブランドに遭遇したとき。
カスタマージャーニーの各段階を順に進んでみると、すべての要素がはっきり見えてくるはずです。
また、顧客に依頼して一緒にブランド体験の道筋をたどってみたり、上記の質問をアンケートとして聞いたりする方法も効果的です。
接点マップを利用して顧客フィードバックを集める
接点を特定しても、まだ道半ばです。顧客満足度を改善するには、すべての接点をポジティブな顧客体験へとつなげること、カスタマージャーニー全体を顧客の期待に添うものにすることが必要です。
どこがうまく行っているかを確認するには、主な接点ごとに顧客フィードバックアンケートを実施するか、カスタマーエクスペリエンス管理ソフトを導入します。ただし、全体像を視野に入れ、常にカスタマージャーニー全体に目を配りましょう。