優れたカスタマーサービスを提供するには

素晴らしいサービスの鍵はチームパフォーマンスの測定に有り

iStock_000036190928Small優れたカスタマーサービスは、素晴らしいチームから生まれます。 顧客の最初の連絡先となるチームなので、業務内容に適した、最高の人材を揃えることが不可欠です。 しかしカスタマーサービスチームの人材が適切かどうかは、どのように判断するのでしょう?

優れたカスタマーサービス戦略を開発するには、チームのパフォーマンスを継続的に測定し、改善の方法を見つけ、意義のある努力を行います。 まずは、カスタマーサービスについて実用的で価値のある情報が得るため、適切な指標を選択しましょう。 総合的なパフォーマンスを調べるには、サービスの品質、組織にとっての価値、業務効率の 3 つの側面を確認しましょう。 チームのパフォーマンスを測定する方法について、ヒントをいくつかご紹介します。

顧客はどの程度満足していますか?

顧客を満足させるのは、カスタマーサービスチームの主な役割です。 サービスの品質をどのように測定しますか? 直接顧客に聞いてみましょう。

  • Net Promoter Score (NPS): Getting your NPS is a good way to set a baseline for how you’re going with customers. Learn more about NPS.
  • 事後アンケート カスタマーサービスとやり取りをした顧客に、毎回アンケートを提供し、フィードバックを得るようにします。 サービス担当者のスキルや専門知識、応答や問題解決にかかった時間、そしてやり取りに対する顧客の満足度について聞きましょう。
  • セルフサービスアンケート 会社が提供している自動化されたサービスを忘れてはいけません。 たとえば Web サイトのヘルプや FAQ は、顧客からのフィードバックを得るのに最適な場所です。 顧客に、役に立つ情報が入手できたかどうか、情報が見つけやすかったかどうかも聞いてみましょう。
  • 関係性アンケート カスタマーサービスにおける顧客との関係は、部分の総和以上のものです。 四半期または年に一回、顧客を対象にアンケートを行い、会社や製品に対する総合的な意見を聞くようにしましょう。 全般的なロイヤリティーについても聞きます。 顧客がリピーターになる可能性はどのぐらいあるでしょうか、また、知人にあなたの会社を勧めてくれる可能性はどのぐらいあるでしょうか?

これらのアンケートには、どの実施方法が適しているでしょうか? 業務メールに添付するか、またはカスタマーサービスに問い合わせが来るたびに配信されるフォローアップメールを設定しましょう。 会社のソーシャルメディアページやお問い合わせページ、さらにヘルプセンターや FAQ などでも実施できます。 会社に店舗がある場合は、販売時点で QR コードを通じてアンケートにリンクしたり、提案箱を設置したりできます。

良いサービスをお得な価格で提供していますか?

もちろん良質のカスタマーサービスは、高くつきます。 しかし最終的には、その価値があるか、がポイントになります。 あなたは、カスタマーサービスにかかるコストが正当化されるだけの利益をあげていますか? このような費用効果分析はなかなか難しいですが、いくつかの要因と検討事項をご紹介します。

  • 売上総利益 総収入からサービス業務のコストを引いた値に注目します。
  • 人件費 給与だけでなく残業代、福利厚生、税金などを計算に入れます。
  • 1 件あたりのコスト 総費用を特定の期間内に解決した問題の件数で割ります。
  • 顧客生涯価値 売上総利益を顧客数で割って顧客 1 人当たりの価値を算出します。 カスタマーサービスで問題を解決する際のコストが高過ぎないかを確認します。 高過ぎる場合は、効率を上げる方法を模索します。そして厳しい決断になりますが、どこまでで顧客を手放すべきか、線を引くことも必要です。
  • トレーニング チームメンバーが受けるトレーニングの量は、生産性と顧客満足度に直接的に影響します。

それは、どうすれば測定できるでしょうか?

最終的に考慮すべき基準は、チームの主要業績評価指標 (KPI) です。 これらの指標は、カスタマーサポート努力の量と効率を表します。

  • タイミング 顧客は、担当者につながるまでにどれだけ待たされていますか? どれだけの顧客がつながる前にあきらめていますか? サポートチームとのやり取りにはどれだけ時間がかかりますか? 解決に達するまでにどれだけ時間がかかりますか?
  • ソリューション チームに 1 回連絡を取るだけで解決される問題はどれぐらいありますか? 何件の、どのようなタイプの問題が関連部署に回されていますか? 24 時間以内に解決される問題はどれぐらいありますか?
  • 影響 問題の解決は顧客生涯価値を高めていますか?

当然ながら、業務効率に焦点を当てることは、コストを削減し、優れたカスタマーサービスを妥当なコストで提供するための鍵となります。

ベンチマークの設定

Once you establish baseline numbers for customer satisfaction, the value of your efforts, and operational efficiency, you should make sure to review them over time. Setting performance benchmarks, then measuring performance over time is a great way to make sure your focus on customer service has an impact.

チームのスキル向上のために継続的な努力を行いましょう

An good customer service team can be a lot of things: empathetic, responsive, informed, and engaged to name a few. Improving your team’s skills requires a commitment to proactively identifying issues, making sure the reps are engaged, and identifying issues at every touchpoint. The landscape of things impacting your customers’ experience is constantly changing, so an ongoing commitment is essential. Here are a few more ways to stay proactive and offer excellent service:

優れたチームが持てるよう応援しています!