優れたカスタマーサービスは、素晴らしいチームから生まれます。顧客の最初の連絡先となるチームなので、業務内容に適した、最高の人材を揃えることが不可欠です。しかしカスタマーサービスチームの人材が適切かどうかは、どのように判断するのでしょう？
優れたカスタマーサービス戦略を開発するには、チームのパフォーマンスを継続的に測定し、改善の方法を見つけ、意義のある努力を行います。まずは、カスタマーサービスについて実用的で価値のある情報を得るため、適切な指標を選択しましょう。総合的なパフォーマンスを調べるには、サービスの品質、組織にとっての価値、業務効率の3つの側面を確認しましょう。チームのパフォーマンスを測定する方法について、ヒントをいくつかご紹介します。
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顧客はどの程度満足していますか？
顧客を満足させるのは、カスタマーサービスチームの主な役割です。 サービスの品質をどのように測定しますか？ 直接顧客に聞いてみましょう。
- Net Promoter Score (NPS): 顧客対応のベースラインを設定するにはNPSを把握すると良いでしょう。NPSの詳細を確認するか、NPSテンプレートをご覧ください。
- 事後アンケート: カスタマーサービスとやり取りをした顧客に、毎回アンケートを提供し、フィードバックを得るようにします。サービス担当者のスキルや専門知識、応答や問題解決にかかった時間、そしてやり取りに対する顧客の満足度について聞きましょう。
- セルフサービスアンケート: 会社が提供している自動化されたサービスを忘れてはいけません。たとえばWebサイトのヘルプやFAQは、顧客からのフィードバックを得るのに最適な場所です。顧客に、役に立つ情報が入手できたかどうか、情報が見つけやすかったかどうかも聞いてみましょう。
- 関係性アンケート: カスタマーサービスにおける顧客との関係は、部分の総和以上のものです。四半期または年に一回、顧客を対象にアンケートを行い、会社や製品に対する総合的な意見を聞くようにしましょう。全般的なロイヤリティーについても聞きます。顧客がリピーターになる可能性はどのぐらいあるでしょうか、また、知人にあなたの会社を勧めてくれる可能性はどのぐらいあるでしょうか？
これらのアンケートには、どの実施方法が適しているでしょうか？ 業務メールに添付するか、またはカスタマーサービスに問い合わせが来るたびに配信されるフォローアップメールを設定しましょう。 会社のソーシャルメディアページやお問い合わせページ、さらにヘルプセンターや FAQ などでも実施できます。 会社に店舗がある場合は、販売時点で QR コードを通じてアンケートにリンクしたり、提案箱を設置したりできます。
良いサービスをお得な価格で提供していますか？
もちろん良質のカスタマーサービスは、高くつきます。しかし最終的には、その価値があるか、がポイントになります。カスタマーサービスにかかるコストが正当化されるだけの利益をあげていますか？このような費用効果分析はなかなか難しいですが、いくつかの要因と検討事項をご紹介します。
- 売上総利益: 総収入からサービス業務のコストを引いた値に注目します。
- 人件費: 給与だけでなく残業代、福利厚生、税金などを計算に入れます。
- 1件あたりのコスト: 総費用を特定の期間内に解決した問題の件数で割ります。
- 顧客生涯価値: 売上総利益を顧客数で割って顧客1人当たりの価値を算出します。カスタマーサービスで問題を解決する際のコストが高過ぎないかを確認します。高過ぎる場合は、効率を上げる方法を模索します。そして厳しい決断になりますが、どこまでで顧客を手放すべきか、線を引くことも必要です。
- トレーニング: チームメンバーが受けるトレーニングの量は、生産性と顧客満足度に直接的に影響します。
それは、どうすれば測定できるでしょうか？
最終的に考慮すべき基準は、チームの主要業績評価指標（KPI）です。これらの指標は、カスタマーサポート努力の量と効率を表します。
- タイミング: 顧客は、担当者につながるまでにどれだけ待たされていますか？どれだけの顧客がつながる前にあきらめていますか？ サポートチームとのやり取りにはどれだけ時間がかかりますか？解決に達するまでにどれだけ時間がかかりますか？
- ソリューション: チームに1回連絡を取るだけで解決される問題はどれぐらいありますか？何件の、どのようなタイプの問題が関連部署に回されていますか？24時間以内に解決される問題はどれぐらいありますか？
- 影響: 問題の解決は顧客生涯価値を高めていますか？
当然ながら、業務効率に焦点を当てることは、コストを削減し、優れたカスタマーサービスを妥当なコストで提供するための鍵となります。
ベンチマークの設定
顧客満足度や努力の価値、業務効率のベースラインとなる数値を把握したら、定期的に見直してください。パフォーマンスのベンチマークを設定してからその変化を継続的に測定すれば、顧客サービスに注目することで変化が起きていると確信が持てます。
チームのスキル向上のために継続的な努力を行いましょう
優れたカスタマーサービスチームには様々な要素があります。親身で応答が速く、知識が豊富で積極的など、挙げればきりがありません。チームのスキル向上には、先回りして起こりうる問題を特定し、担当者が積極的に対応するよう準備を整え、すべての顧客との接点で問題を突き止められるようにすることが求められます。顧客の体験に影響を与える状況は時々刻々と変化しています。「今」起きている事態に対処することが不可欠なのです。事前に対策を講じて最高のサービスを提供する方法を以下にもう少しだけご紹介します。
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