インフォーマルなカスタマーフィードバックを集める方法: ソーシャルメディアに耳を傾けましょう

Use social listening to empower your customers and improve customer satisfaction.

フィードバックする人々 2商売をしていれば、顧客のフィードバックから多くを学べることはご存知でしょう。 収益などの明示的な指標からは業績が把握できますが、数字の背後にある「なぜ」を理解することは困難です。

顧客満足度アンケートは、その「なぜ」を解明するために必要な明示的な回答をもたらします。 一方、ソーシャルリスニングを通して日々インフォーマルなカスタマーフィードバックを収集することもできます。

ソーシャルリスニングとは何でしょう?

私たちがいうソーシャルリスニングとは、何を意味しているのでしょう? Facebook や Twitter のようなサイトは、今や友人や親戚と連絡を取り合うための場所から、製品の購入決定やお気に入りの製品、販売元とのやり取りについて情報を交換する伝言板へと変化しています。 ソーシャルリスニングでは、ソーシャルメディアサイトにおけるインフォーマルなカスタマーフィードバックに耳を傾け、顧客に発言を促すことを通じて、以下のことを実現します。

  1. 顧客を理解する
  2. 顧客ロイヤリティの構築
  3. 成長を加速

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ここで、ソーシャルメディアからフィードバックを得る方法、そしてソーシャルネットワーキングサイトを利用して顧客満足度を管理する方法をご紹介します。

時間を取りましょう

企業の中には、ソーシャルメディア活動は時間がかかるからという理由で避けているところもあります。 実際にはそれほど多くの時間が必要なわけではありませんが、それでもそのための時間を作ることが重要です。 会社にオンラインマーケティングやカスタマーサービスのサポートチームがない場合には、ソーシャルリスニングのための時間を 1 日 20〜30 分に設定しましょう。 カスタマーサポート担当者がいる場合は、この仕事のための時間を日課に組み込ませます。

ソーシャルメディアに耳を傾けましょう

顧客の多くは、苦情が言いたい、質問がある、褒めたいという場合に、直接ソーシャルメディアに書き込みます。 Facebook ページや Twitter のアカウント、e コマースサイト上のカスタマーレビューのセクションなど、すべてのソーシャルメディアのタッチポイントを定期的にモニターし、言われていることに細心の注意を払いましょう。 すでに持っているチャネル (Facebook ページや Twitter の @ など) から始めます。 次に、自分の社名や製品名を検索してみましょう。

自分の会社や製品についての書き込みをすぐに見つけるためには、ソーシャルリスニングツールの導入が効果的です。 このツールでは、同時に複数のソーシャルメディアのアカウントがフォローできます。 最高のツールではないですか? 多くは無料です。

検索エンジンにかけましょう

ソーシャルネットワークは、評判が書き込まれる唯一の場所ではありません。 ソーシャルメディアのアカウントを維持し、管理することは大切ですが、インターネットのその他の場所への書き込みにも目を向けましょう。 Google 検索を利用すれば、Yelp などの口コミサイトに顧客の書き込みがないか調べることができます。ターゲット層が利用しているインターネットコミュニティ、ブログ、フォーラムなどもチェックしましょう。

そうすれば、たくさんの情報が手に入り、核となるオーディエンスがどのような意見を持っているかがわかります。 検索エンジンがフィードバック源として有用であれば、社名や製品名、サービス名を使って Google アラートを設定するのも得策です。 Google アラートは、指定したキーワードがインターネット上に現れると自動でメールを送信してくれます。

手を差し伸べる

インターネットに書き込まれた苦情やフィードバックに対応することは重要です。しかし、話題があなたの会社でない場合でも、Twitter で人々に話しかけたり、オンライングループに参加したりして、自分の専門分野に関する質問に答えてみましょう。 また、LinkedIn のや Reddit のようなプラットフォームでグループを作成し、管理する方法もあります。 このような活動は、オーディエンスからの信頼や忠誠につながるだけでなく、自分自身の知識を広めることにもなります。

新しいフィードバックチャネルを作成

顧客がすでにオンラインであなたの会社についてフィードバックを残している場合は、オンラインのカスタマーフィードバックフォームまたはアンケートを提供し、プロセスを効率化しましょう。 アンケートを使用すれば、フィードバックの収集と分析が簡単にでき、複数のチャネルからフィードバックを集める時間と手間が省けます。

商店やレストランが提案箱を設置しているのと同様に、オンラインビジネスでもアンケートへのリンクを使ってバーチャルな提案箱を提供できます。 フィードバックフォームを顧客の目に触れやすくするため、Web サイトやソーシャルメディアページなど、あらゆる顧客接点にリンクを貼ります。 アンケートへのリンクは、印刷パンフレットや店舗でのレシートに載せてもいいでしょう。 まだアンケートを実施したことがないなら、以下のような目的での使用をお勧めします。

  1. 顧客からのフィードバックを簡単かつ効率的に収集する
  2. トレンドや行動に関する一般的な情報を収集する
  3. 人々があなたの商品を買う理由、買わない理由を具体的に知る

さらに、アンケートをオンラインで実施することには、回答を整理できる、データを洞察やトレンドに変換できるといったメリットがあります。 フィードバックを収集するときは、顧客に連絡先情報を提供してもらうオプションを必ず用意しましょう。 提供してもらえれば、プロセス後のフォローアップが可能になります。

アンケートは万能ではありません。サイトパフォーマンスの評価では Web 解析には負けますし、実際に会って、または電話で交わす顧客と人間同士のやり取りもマネできません。 しかし、アンケートをカスタマーサービスのプロセスに含めることで、実に多くを学ぶことができます。