ソーシャルメディア上でのフィードバックや苦情を管理するための5つのヒント

ファクト: ネットであなたが話題になっています。

その中には良い内容のものもあれば、まあ何と言うか「建設的」なものもあります。顧客は常に正しいのですから、ソーシャルメディアではとにかく良質なカスタマーサービスを誇示することに徹しましょう。公の場におけるコメントや苦情への対応には、会社の姿勢がよく表れます。ソーシャルメディアでは、会社が優れた対応を見せていることが急速に拡散されることもあれば、顧客からの苦情が大きな注目を集めてしまうこともあります。それについては、AmazonのCEOであるジェフ・ベゾスが端的に表現しています。

実世界で不満を感じている顧客は6人の友人にその話をするかも知れないが、インターネットで不満を感じている顧客は6000人にその話をする。​

カスタマーサービス チームがTwitterやFacebook、レビューサイトでの活動に力を入れるべき理由は2つのみですが、どちらもとても重要な理由です。

ある見込み客から質問があったので、購入の決定に役立つ情報をすぐに提供しました。すばやい対応には、その人を含めた消費者全員に「何かあったときは私たちがついている」と知らせる意味もあります。ささやかながら有益な効果が、ほんの数秒で得られるわけです。この小さな手間を、他の顧客接点を徹底的に改善する取り組みと比べてみてください。

目に見えない苦情に対応することはできないので、できるだけソーシャルメディアで時間を費やすようにしましょう。会社のFacebookページやTwitterアカウントを常に観察し、LinkedInやGoogle+を利用している場合はそれも追跡します。食べログや、eコマースサイト、ブログ、フォーラムなどに自分の会社（あるいは店）に関する評価やレビューが投稿される可能性がある場合は、それに目を通すことも大切です。

Google検索で状況を把握することも必要です。会社名や製品名でGoogleアラートを設定すると、会社や製品が言及されるたびに自動的に通知メールが届きます。Hootsuiteのようなソーシャル リスニング ツールでもソーシャルメディアの状況が管理できます。大小さまざまなパッケージを利用して、インターネット全体で会社や製品に関する言及を検出し、関連性のあるトレンドを特定することができます。

手一杯で時間がない場合には？専門のサポートチームを設置していない場合は、週に2～3回でいいので30分の時間を割き、自分でインターネットモニタリングを実施しましょう。

これらのチャネルに問題、苦情、質問、提案などが現れたら、すぐに対処しましょう。投稿内容がポジティブでもネガティブでも、投稿者にダイレクトメッセージを送るのではなく公開メッセージとして回答してください。そうすれば、回答が投稿者だけでなく、その投稿を見た人全員の目に触れます。

投稿の内容に応じて、対応の仕方を多少変える必要があります。

ソーシャルメディアに投稿された正直な批判や苦情は、絶対に非表示にしたり削除したりしないでください。問題に対処する姿勢を公開すれば、信頼や信用が得られます。ネガティブなフィードバックを隠そうとすると、顧客が苦情をフォーラムに持ち込む可能性があり、収拾がつかなくなります。

決まり文句のように聞こえるかも知れませんが、顧客に接する態度はいくら親切にしても親切すぎることはありません。ミスがあった場合は謝り、そのミスを今後どのように活かしたいかを説明し、顧客体験を改善するために他にできることがないかを聞きましょう。体裁が整うだけでなく、カスタマーサービスの質を見込み客にアピールできます。

多くの顧客がソーシャル メディア サイトで不満を吐き出している場合は、あなたの会社に直接連絡する方法を知らない可能性があります。電話番号（用意している場合）やメールアドレスを目に付きやすい場所に表示するか、フィードバックフォームを設置して、苦情が受信トレイや留守番電話に届くようにしましょう。そうすれば苦情が大衆の目にさらされる事態を防げます。

得たフィードバックを活かして、届くフィードバックや苦情の数を減らしましょう。同じ質問が何度も来るようなら、回答と共にFAQに追加します。マニュアルや説明書を充実させたり、そもそも疑問が生じないように製品・サービスに変更を加えたりするのも有効です。

参考になるアイデアが必要ですか？ 顧客フィードバックアンケートまたはソーシャル メディア アンケートを使えば、問題が生じそうな領域を特定できます。

QuoraやRedditなどのコミュニティサイトでは、あなたの会社や製品が直接話題になっていない場合でも関連分野のグループに参加してどんどん質問に答えるようにしましょう。Twitterなどのソーシャルネットワークも潜在的な顧客にリーチする上で役立ちます。ハードセルを行う必要はありません。ただ会話に参加するだけでいいのです。

ソーシャルメディア上でインフォーマルなフィードバックを集めるためのアイデアや、顧客満足度を測定することで得られるメリットをご確認ください。