カスタマーサービスのアンケートフィードバック: その意味と集め方

カスタマー サービス チームは、来る日も来る日も、電話に応え、メールに返信し、その他さまざまな方法で顧客に対応しています。カスタマー サービス チームは、会社の成功を左右する重要な存在です。 

だからこそ、カスタマーサービスへのフィードバックを顧客に求め、チームのカスタマー サービス スキルと効果を評価することが重要になります。カスタマーサービスのアンケート質問への回答を収集して、チームがどのくらい適切に顧客とやり取りしているかを判断しましょう。 

カスタマーサービスのフィードバックを収集すれば、そのデータを人材採用、カスタマー サービス トレーニングのギャップ分析評価、会社の収益改善などにも活用できます。ただし、正しい結果を導き出すためには正しい質問をすることが肝心です。

そこで、まずはカスタマー サービス フィードバックについて知り、企業にとっての重要性、フィードバックを収集するための効率的な戦略を探っていきましょう。

カスタマー サービス フィードバックとは、顧客がカスタマー サービス チームとやり取りした後に自由意志で提供するフィードバックを指します。これにより、カスタマーサービスの効果に関する洞察や、サービスについての意見、または顧客が企業に伝えたい一般的なコメントが得られます。

カスタマー サービス フィードバックはさまざまな手段で集めることができます。たとえば、ソーシャルリスニングを活用してコメントを収集したり、カスタマー サービス チームについて言及されているレビューに目を通すのも有効です。 

さらにアンケートも、カスタマー サービス フィードバックを効果的に収集できるスケーラブルな方法の1つです。アンケートでは、自社のカスタマーサービス業務について顧客がどのように感じているかを把握するための、構造化された量的データを収集します。 

関連トピック: 優れたカスタマーサービスを提供するには

SurveyMonkeyのある調査によると、消費者の92%が、企業とやり取りする際にカスタマーサービスは非常に重要であると回答しています。カスタマー サービス チームは顧客とのコミュニケーションの最前線に立ち、顧客ロイヤリティーと顧客維持に大きな影響を与えます。 

チームに関するフィードバックを収集することで、パフォーマンスの良い点と改善の余地がある点がわかります。このフィードバックを基に、量的データに裏付けられた具体的な改善方法をチームに提案しましょう。定期的にアンケートを実施して進捗状況を追跡し、継続的な改善を促すとさらに効果的です。

顧客フィードバックを収集し、それに基づいて行動することで企業が得られるメリットをいくつかご紹介します。

顧客体験で特に重要な場面の1つが、カスタマーサービス担当者とのやり取りです。サービスチームが顧客を満足させていなければ、満足度の低下と顧客離脱率の上昇の一因となっていることでしょう。 

カスタマー サービス チームの業務改善は、消費者に提供する顧客体験を直接形作ることにつながります。集めた顧客フィードバックからは、チームの改善すべき点が明確に浮かび上がります。カスタマーサービスに対するフィードバックをチームで実行可能な手順に落とし込むことで、チームの弱点を修正し、強みをさらに洗練させることができます。

アンケートを使用して顧客フィードバックを収集する利点は、主観的や事例的なフィードバックだけでなく、定量的なデータが得られることです。もし一定数の顧客が同じような経験をしているなら、そのデータを、カスタマーサービス体制を抜本的に変えるための根拠として利用できます。

カスタマー サービス チームにポジティブなフィードバックとネガティブなフィードバックがバランスよく寄せられている場合でも、実際には、不満を感じている顧客の方がコメントを残しやすい傾向があります。また、否定的なフィードバックであったとしても、顧客が抱えている問題を特定し、カスタマー サービス チームの具体的な目標を立てるために活用できます。

チームで改善の余地のある分野を特定できれば、合理的で効果的なカスタマー サポート チャネルを構築するのに大いに役立ちます。さらに、顧客のフィードバックを収集すると、顧客が不便を感じるフリクションとなっている部分を発見することもできます。SurveyMonkeyの調査では、61%の消費者が、最初の要求以外の対応をすることよりも、問題を確実に解決することに集中してほしいと考えています。

さらに、たとえ担当者が素晴らしいサービスを提供していても、担当者が顧客の購入情報にアクセスできないなど、他の問題が円滑なサービスを阻んでいる可能性もあります。このようなデータも重要で、担当者がより洗練されたサービスを提供し、問題を解決するために必要なリソースが備わった環境を整える助けになります。 

SurveyMonkeyの調査によれば、91%の消費者は、ポジティブな体験をした会社を友人や同僚に薦める可能性が高いと答えています。逆に言うと、81%の消費者が、不快な体験を進んで家族や友人と共有するということです。そのため、満足できる体験を担当者が確実に提供することが非常に重要であり、この結果が、今日の消費者がよく参考にする紹介やレビュー、推奨といった行動に直接影響します。  

サポートに問い合わせがあったときに、問題を迅速に解決できる能力と手段を担当者が持ち合わせているかどうかは、顧客がリピーターとなるか、競合他社を選択するかの大きな分岐点になります。ポジティブな体験を一貫して提供できればできるほど、顧客ロイヤリティーが高まりやすくなり、顧客は自分の期待を満たすために努力を惜しまないブランドであると感じてくれるでしょう。

ほとんどすべての会社がある程度のカスタマーサービスを提供していますが、必ずしもそのすべての顧客体験が優れているとは言えません。中でも顧客の不満トップ3は、助けにならない自動応答機能、長い待ち時間、電話中の別の部署へのたらい回しであることが、最近のSurveyMonkeyの調査で明らかになっています。  

だからこそ、効果的なカスタマーサービスは、今日の市場で競争力を発揮します。同じく当社の調査で、パーソナライズされた効率的な方法で顧客とつながるように努力する企業は、競合他社よりも優位に立つことが分かっています。実際、顧客は質の高いカスタマーサービスを提供する企業には支払う金額を17%増やすことをいとわないと回答している調査があるのです。

顧客フィードバックプログラムは、アンケートをいくつか実施して終わりではありません。長期的な視野でさまざまな指標を使ってデータを収集する継続的なプログラムと考えてください。このデータを追跡して比較することで、企業は改善している分野とさらに改善が必要な分野についての洞察を得ることができます。 

それでは、主なカスタマー サービス アンケートと測定対象、およびそれぞれに適したタイミングをご紹介します。 

関連トピック: カスタマーサービスの指標

カスタマー エフォート スコアは、顧客が特定の操作において費やした労力を相対的に測定するためのアンケートです。多くの場合、パルスサーベイとして実施し、カスタマーサービスとのやり取りの直後に送信します。

カスタマー エフォート スコア（CES）の詳細を以下にまとめました。

SurveyMonkeyの調査によると、顧客の82%がネガティブな体験を理由に支払いを思いとどまると答えています。これは、フリクションがいかにビジネスに重大な結果をもたらすかを示す一例にすぎません。CESを使ってカスタマー サービス ジャーニーにおけるフリクションをモニタリングすると、体験を改善し、このタッチポイント（顧客接点）を最適化するのに役立ちます。

Net Promoter Scoreは、世界中の企業がロイヤリティーを測定するために使用している主要な顧客体験指標です。 

Net Promoter Score（NPS）の詳細はこちらです。

NPSアンケートの正式な質問は1つしかありませんが、他の質問と組み合わせることで、顧客の回答の理由を明確にすることができます。 

カスタマーサービスのフィードバックアンケートの目的は、カスタマーサービスの対応がどの程度効果的であったかを理解することです。

カスタマーサービスのフィードバックアンケートの内容は次のとおりです。

カスタマー サービス アンケートを行うことで、チームの有効性や改善すべき点、顧客がカスタマーサポートに期待している点について包括的な洞察が得られます。

関連資料: カスタマー サービス アンケートに含める質問

顧客満足度スコアアンケートは、会社の製品とサービスに対する全体的な顧客満足度を測定します。CSATアンケートを使用して、会社やカスタマー サービス チームに対する顧客の満足度が測定できます。

顧客満足度スコアの詳細は次のとおりです。

CSATは、進捗状況のベンチマークを設定し、カスタマー サービス チームで講じた改善策が全体的な満足度にどのように影響するかを追跡するのに役立つ顧客体験の指標です。 

関連トピック: 顧客満足度アンケートの実用的な質問サンプル50選

CX担当者の89%が、顧客体験は離脱率を左右する主要な要因だと考えおり、カスタマーサービスに対するフィードバックは極めて重要な役割を担います。フリクションのない円滑なカスタマー サポート システムは、顧客に一流の体験を提供するための基礎となる構成要素です。

カスタマー サービス フィードバックの実際の例を使って、フィードバックの収集と利用が効果を発揮する状況を見てみましょう。

関連トピック: カスタマーサービスの究極ガイド

カスタマーサポート対応の直後に提示されるカスタマー エフォート スコア（CES）アンケートを導入します。素早く簡単にアンケートに回答できるため、顧客はサービスシステムの使い勝手を気軽に教えてくれることができます。

カスタマーサービスにおけるCESを理解すると、顧客にとって難しい手続きを特定し、フリクションを完全に排除することができます。CESアンケートから得た顧客フィードバックに基づいて対策を講じることで、顧客への接し方や、社内のサポートチャネルの使い勝手の向上を実現できるでしょう。

カスタマーサービスに対するフィードバックを依頼する最適なタイミングは、何といってもやり取りの直後です。メールでアンケートを顧客に直接送信するか、チャットサポート画面に1つか2つの質問を組み込むと良いでしょう。

自然な流れで簡単にフィードバックを提供できるようにすれば、回答率も上がり、より多くの実用的な情報を集めることができます。顧客の記憶が新しいのは、サポートのやり取りをした直後です。

実店舗で直接フィードバックを求めることもできます。サポートカウンターで、やり取りの後に顧客が担当者に関するフィードバックを提供できるよう、回答用の端末またはQRコードを用意してみてはどうでしょう。

店頭で、またはメールやテキストによるフォローアップの形でこのフィードバックを収集できる、多様なテンプレートをご用意しています。購買サービス満足度を評価する際には、ぜひこちらのテンプレートをご参照ください。

カスタマーサービスが行動に移せる実用的なフィードバックを収集するには、完了率を高め、顧客からの回答を数多く集める必要があります。一定数のデータがなければ、情報を実用的な洞察に変換し、カスタマー サービス チームの改善に役立てることは難しいでしょう。 

そこで、カスタマー サービス フィードバックを収集し、できるだけ多くのデータにアクセスするためのベストプラクティスをご紹介します。

アンケートは、短く、明確で、回答しやすいものでなければなりません。ベストプラクティスは、アンケートの内容とタイミングによって異なります。多くの場合、アンケートは短ければ短いほど回答完了率が高くなる傾向があります。しかしこれは、アンケートの目的や収集しようとしているデータの内容によって異なります。 

カスタマー サービス アンケートで役立つヒントと、正確な結果が得られるアンケートを作成するためのベストプラクティスをご覧ください。

顧客フィードバックの取り組みを開始する際は、顧客ベースにとって身近なチャネルをできるだけ多く使用することをお勧めします。複数のチャネルを提供するとフィードバックする方法の選択肢が増え、アンケートに回答しやすくなります。  

フィードバックの収集方法としては、メールやWebリンク経由でのアンケート送信などが挙げられますが、中でも最近はモバイル経由が増えています。 

関連トピック: アンケートの回答を収集する方法

カスタマー サービス フィードバックを求めることが最初のステップで、次にそのフィードバックに耳を傾けます。そして、カスタマー サービス フィードバックを意義あるものにする最後のステップが、プロセスを改善するための実行可能な手順に変換することです。

たとえば、フィードバックの多くの回答で、「解決策を見つけるのに時間がかかりすぎる」という意見があった場合は、サービス担当者に対するトレーニングを改善したり、トラブルシューティングの選択肢を増やしたりすると良いかもしれません。また、待ち時間が長すぎる場合は、着信呼分配装置を導入するか、担当者を増員すると解決につながるかもしれません。 

フィードバックに基づいて行動することで、カスタマーサービスの指標に目に見える改善が見られ、よりポジティブで影響力のある顧客体験が生み出されることでしょう。 

関連トピック: 顧客体験フィードバックを受け取った後に行動するための3ステップ

最後に、顧客とのフィードバックループを閉じることも忘れずに。フィードバックを収集し、カスタマーサービス体験を改善する計画を実行に移したら、必ずそのことを顧客に知らせます。

手順やポリシーの改善計画や変更などでフィードバックに対応することで、顧客と顧客の体験を大切にしている姿を示すことができます。可能な限りフィードバックループを閉じて信用を獲得し、顧客からの信頼を高めましょう。 

関連トピック: 質の悪いカスタマーサービスを排除する5つの方法

カスタマー サービス フィードバックを収集することは、顧客体験を改善し、顧客の期待を超えるための確実な一歩です。顧客フィードバックに対処する計画を実施すれば、より強力で効果的なカスタマー サービス チームを築けます。

そのための独自の顧客体験プログラムの立ち上げは、SurveyMonkeyがお手伝いします。専門家が作成したアンケートテンプレートを使うか、無料で登録して、今すぐカスタマーサービスの強化を始めましょう。 

NPS、Net Promoter、および Net Promoter Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。