あなたの会社のカスタマーサービスチームは、来る日も来る日も、電話に応え、メールに返信し、お客様と接しています。カスタマーサービスチームは、会社の成功を左右する大切な存在です。SurveyMonkeyの調査では、消費者の72%が、カスタマーサービスが優れていると評判の会社で買い物をする可能性がとても高い、または非常に高いと答えています。
だからこそ、カスタマーサービスアンケートを適切に実施して、カスタマーサービスチームのスキルを評価することが重要です。消費者とのやり取りに関する情報が入手でき、そのデータを人材採用、カスタマーサービストレーニングのギャップ評価、会社のボトムラインの改善などに活用できます。
カスタマーサービスアンケートからは、顧客に関するたくさんの情報を得られます。しかし、正しい結果を導き出すためには的確な質問をすることが大切です。カスタマーサービスアンケートを活用して必要なデータを入手する方法をいくつかご紹介します。
カスタマーサービスアンケートの活用方法
マーケティング担当者は、消費者に来店や製品の購入のきっかけを与えます。こうして得た顧客をリピーターにできるかどうかは、カスタマーサービスの手腕にかかっています。カスタマーサービスフィードバックアンケートを実施してデータを入手すれば、この重要なチームのパフォーマンスを以下のように向上できます。
待ち時間の短縮
待つのは嫌いですよね。それは顧客も同じです。アンケートを実施すれば、顧客が保留音を聴かされている時間、返信を待ってメールボックスに目を光らせている時間、コンピュータの画面で回転する処理中アイコンを眺めている時間がどれぐらいなのかを確認できます。このようなデータに基づいて人員配置を行うことで、顧客の受ける印象が大きく変わる可能性があります。
競合他社に勝つ
顧客がなぜ競合他社に向かおうとするのか、どのようなカスタマーサービスの基本を実践すれば自社に留まってくれるのかを把握しましょう。自由形式質問を使用すれば、顧客に自由な意見を述べてもらえます。驚くような意見が得られるかも知れません。
会話のトーンの改善
カスタマーサービスのスタッフは、大切な顧客の話に耳を傾け、共感を表しているでしょうか？心のこもった対応をしていますか？せっかちな印象を与えていないでしょうか？カスタマーサービスアンケートの結果から、チームが顧客にどのような印象を与えているのかを理解しましょう。そうすることで、効果的なカスタマーサービストレーニングを実施し、ネガティブな面をポジティブに転換することができます。
マーケティングアンケートでより多くの意見を入手
工夫を凝らしたマーケティングアンケートを実施すれば、顧客体験を詳細に把握し、うまく行っている点、改善の必要な点が特定できます。また、新しい市場について調査し、新しいビジネスの機会を見つけ出す上でも役立ちます。
ターゲット層の把握
SurveyMonkeyの市場セグメンテーション アンケート テンプレートを使用して、ターゲット市場に関するデモグラフィックデータを収集しましょう。教育水準や世帯収入などについて質問すれば、消費者を深く理解し、それに合わせてマーケティングメッセージをカスタマイズすることができます。
新しいアイデアを事前にテスト
新しい製品やサービスを発売する前に、消費者にコンセプトテスティング アンケート テンプレートを送信しましょう。買い手が購入の際に最も重視する属性は何か、既存の製品やサービスに対する顧客ロイヤリティがどれほど高いかを特定できます。
オンラインパワーの測定
オンラインのWebサイト フィードバック アンケートを使用して、会社のWebサイトのパフォーマンスを評価しましょう。どのようにサイトにたどり着いたか、どれぐらいサイトを楽しんだか、どれぐらいの頻度で戻ってくる予定か、といった重要な質問に対する回答を入手できます。オンラインで新製品をリリースする場合、こういった調査はとても大切です。
カスタマーサービスアンケートの作成方法
SurveyMonkeyのアンケートテンプレートは、すでに形ができていながら、カスタマイズが可能です。アンケート質問のサンプルをそのまま使って顧客満足度に関する洞察を集め、チームのカスタマーサービススキルを評価することもできれば、独自の質問を加えて自社に合った投票を実施することもできます。
カスタマーサービス フィードバック アンケート テンプレート
顧客サービス担当者が、顧客の質問や苦情によく耳を傾け、理解し、適切に対処しているかどうかを評価します。
顧客コメント アンケート テンプレート
カスタマーサービスや製品について、自由形式のフィードバックを収集します。