製品

SurveyMonkeyは、あらゆる用途・ニーズに対応します。SurveyMonkeyを探索して、その活用方法をご確認ください。

一流のオンラインアンケートでデータに基づいた洞察を得る。

100種類以上のアプリとプラグインを統合して作業を効率化。

オンラインフォームを作成・カスタマイズして情報と代金の収集。

組み込みAIで優れたアンケートを作成し、すばやくインサイトを引き出しましょう。

あらゆる市場調査ニーズに対応する専用ソリューション。

テンプレート

顧客満足度とロイヤルティを測定。

どうすれば顧客が満足し、推奨者になってくれるかを学ぶ。

実用的なインサイトを得てユーザー体験を改善。

見込み客や招待客などから連絡先情報を収集。

次回イベントの返信依頼を簡単に収集・追跡。

参加者のニーズを調べ、次回のイベントを改善する。

エンゲージメントや業績を高めるためのインサイトを発見。

会議の出席者からフィードバックを得て、進め方を改善。

同僚からのフィードバックを利用して従業員パフォーマンスを改善。

コースの充実化と指導法の改善を図る。

教材やプレゼンテーションに関する学生の評価を調べる。

新製品のアイデアに対する顧客の考えを調べる。

活用方法・事例

アンケート・アンケートデータ活用のベストプラクティス

アンケートやビジネスのコツを満載したSurveyMonkeyブログ。

SurveyMonkeyのチュートリアル&使い方ガイド。

SurveyMonkeyで急成長する一流ブランド。

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カスタマーサービスを測定し、データを最大限に活用する方法をご説明しましょう。顧客フィードバックを収集したいとお考えですか。テンプレートを使えば、あっという間にアンケートを作成・送信できます。

ノートパソコンを手に微笑む男性の隣に、チャットバブルとアンケートのスクリーンショット


SurveyMonkey 2023年CXの現状レポートによると、消費者の90%が、ブランドを選ぶときにカスタマーサービスやサポートが重要だと考えています。

実際に、半数以上(57%)が、嫌な体験をしたらそのブランドの利用をやめると答えています。こわいですよね。しかし良い面に目を向けると、カスタマーサービスは、SNSや口コミと違って比較的簡単に管理・測定できる要素です。

カスタマーサービスは違いをもたらします。カスタマーサービスやサポートはまったく重要でないと答えた人は、2%に過ぎません。

では、顧客の期待を満たす(さらには超える)にはどうすればよいのでしょうか。最初に行うべきは、重要なカスタマーサポート指標に注目することです。

この記事では、企業が成功の評価に使用するカスタマーサポート指標について学びます。信頼できるデータをもたらすカスタマーサービス評価スケールの例もご紹介します。

ビジネス分野で顧客体験(CX)と言えば、ブランドの発見から購入後に至るまでのカスタマージャーニー全体を指します。各種チャネルで顧客と組織の間に生じるあらゆるやり取りと、顧客がブランドに対して持つ総合的な印象を指します。

カスタマーサービスは、顧客体験の一部です。組織が見込み客や既存の顧客に直接提供するサポートです。カスタマーサービスを担当するチームの目標は、顧客からの質問に答え、迅速に、効率的に、丁寧に問題を解決することです。

組織は、顧客体験指標を使ってブランドロイヤリティや顧客満足度、消費者感情などを予見的に追跡します。指標の中には、カスタマーサービスに特有な、予見的というより反応的なものもあります。

カスタマーサービスのパフォーマンスを理解するために使用できる指標は、2種類あります。1つ目は、サポートチームとやり取りした顧客からフィードバックを集めるために送信する、顧客満足度アンケートです。このアンケートで集めたフィードバックは、数値化が可能なデータであったとしても、内容は主観的です。

追跡可能なカスタマーサポート指標の2つ目の種類は、サービス担当者が顧客のリクエストへの対応に費やした時間などの、インプット指標です。インプット指標を追跡すると、客観的なパフォーマンスと、顧客から得たフィードバックを照らし合わせて結論を出すことができます。

ここで、カスタマーサービス チームのパフォーマンスの評価に使用する各種顧客フィードバック指標とインプット指標をご紹介しましょう。

「当社を友人や同僚に勧める可能性はどの程度ありますか」というNet Promoter® Score(NPS)の質問はご存知でしょうか。顧客は、0(まったくない)と10(大いにある)の間で当てはまる数値を選択します。そうして得た結果は、顧客のブランドに対する忠実度を示します。

Net Promoter® Scoreアンケートは、顧客体験のどの時点でも実施できます。NPS質問は特定のイベントに結びついていないので、さまざまなコンテキストで使用できます。

カスタマーサービス フィードバック アンケートにNPS質問を含めれば、ブランドに対する顧客の忠実度にサポートがどのように影響するかを理解できます。

SurveyMonkeyで、NPS質問を含むアンケートを実施した場合、NPSスコアは自動的に計算されます。自分でスコアを計算するときは、NPS計算ツールをご利用ください。スコアの仕組みは、次のとおりです。

  • 0~6を選んだ顧客は批判者です。批判者の意見は、ブランドのイメージを損なう可能性があります。
  • 7・8を選んだ顧客は、中立者です。中立者は、満足はしているが、ブランドに対して忠実ではありません。
  • 9・10を選んだ顧客は、推奨者です。推奨者は、満足度が最も高く、ブランドを他の人に薦めてくれる可能性があります。
  • 中立者はNPSに含まれません。回答者総数に占める推奨者と批判者の割合を計算し、「推奨者の割合-批判者の割合=NPS」という式でNPSを求めます。
NPSの計算式
  • NPSの値の範囲は-100~+100ですが、カスタマーサービスのベンチマークは業種によって異なります。たとえば、eコマース業界の平均スコアは62で、インターネット・ソフトウェアサービス業界は4です。Net Promoter® Scoreベンチマークを使って同業他社と比較する方法についてご覧ください。
  • NPSは、チームのパフォーマンスの「今」を切り取ったものです。1つの数値なので、変化を簡単に追跡できます。スコアが一貫して低下していることに気づいた場合は、データを掘り下げる必要があります。
  • 自由回答形式の質問を使って、顧客に評価の理由を聞きましょう。たとえば、6という評価を選んだ人に、「会社のどんなところが変われば、もっと高く評価してもらえますか」と質問します。個々の回答に目を通すか、パワフルなテキスト分析ツールを使ってすばやくデータトレンドを把握します。
市場調査用の製品満足度アンケート

NPSを使用すると、顧客ロイヤリティに対するカスタマー サービス チームの影響を理解できますが、チームが顧客をどの程度サポートしているかを測定するには、顧客満足度スコア(CSAT)を使用します。(詳しくは、NPSとCSATの用途を参照してください。)

顧客満足度の質問にはさまざまな例があります。カスタマー サービス アンケートに使う場合は、「当社のカスタマー サポート チームの応答の早さについて、満足度を教えてください」のような質問が適しています。

顧客満足度アンケートでは、1を「大いに不満」として、3・5・10段階で答えてもらうのが一般的です。CSATスコアの計算には、カスタマーサービスに満足している顧客だけを含めます。

満足している顧客の数を回答者の総数で割り、100を掛けた値がCSATです。

CSATの計算式

SurveyMonkeyによる調査では、エフォートレスな体験、つまり良好な体験をした消費者の91%に、その会社を勧める意思があることがわかっています。カスタマー エフォート スコア(CES)は、顧客が製品・サービスとのやり取りを通じて何らかのタスクを達成するのに必要とする労力を測定します。

カスタマー エフォート スコア アンケートでは、「最近問題が生じた際に、当社のカスタマーサポートの協力を得て解決するのに、どの程度の労力を費やしましたか」というような質問をします。回答としては、「思ったよりずっと楽だった」から「思ったよりずっと大変だった」までの選択肢を用意します。

結果として得たCESは、0~100の値で、質問に肯定的な回答をした顧客の総数を示します。

CESを計算するには、回答の値の和を回答の総数で割ります。