主要なカスタマーサポート指標と評価スケールの解説
カスタマーサービスを測定し、データを最大限に活用する方法をご説明しましょう。顧客フィードバックを収集したいとお考えですか。テンプレートを使えば、あっという間にアンケートを作成・送信できます。
SurveyMonkey 2023年CXの現状レポートによると、消費者の90%が、ブランドを選ぶときにカスタマーサービスやサポートが重要だと考えています。
実際に、半数以上（57%）が、嫌な体験をしたらそのブランドの利用をやめると答えています。こわいですよね。しかし良い面に目を向けると、カスタマーサービスは、SNSや口コミと違って比較的簡単に管理・測定できる要素です。
カスタマーサービスは違いをもたらします。カスタマーサービスやサポートはまったく重要でないと答えた人は、2%に過ぎません。
では、顧客の期待を満たす（さらには超える）にはどうすればよいのでしょうか。最初に行うべきは、重要なカスタマーサポート指標に注目することです。
この記事では、企業が成功の評価に使用するカスタマーサポート指標について学びます。信頼できるデータをもたらすカスタマーサービス評価スケールの例もご紹介します。
カスタマーサービスと顧客体験
ビジネス分野で顧客体験（CX）と言えば、ブランドの発見から購入後に至るまでのカスタマージャーニー全体を指します。各種チャネルで顧客と組織の間に生じるあらゆるやり取りと、顧客がブランドに対して持つ総合的な印象を指します。
カスタマーサービスは、顧客体験の一部です。組織が見込み客や既存の顧客に直接提供するサポートです。カスタマーサービスを担当するチームの目標は、顧客からの質問に答え、迅速に、効率的に、丁寧に問題を解決することです。
組織は、顧客体験指標を使ってブランドロイヤリティや顧客満足度、消費者感情などを予見的に追跡します。指標の中には、カスタマーサービスに特有な、予見的というより反応的なものもあります。
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主要な顧客サービス指標
カスタマーサービスのパフォーマンスを理解するために使用できる指標は、2種類あります。1つ目は、サポートチームとやり取りした顧客からフィードバックを集めるために送信する、顧客満足度アンケートです。このアンケートで集めたフィードバックは、数値化が可能なデータであったとしても、内容は主観的です。
追跡可能なカスタマーサポート指標の2つ目の種類は、サービス担当者が顧客のリクエストへの対応に費やした時間などの、インプット指標です。インプット指標を追跡すると、客観的なパフォーマンスと、顧客から得たフィードバックを照らし合わせて結論を出すことができます。
ここで、カスタマーサービス チームのパフォーマンスの評価に使用する各種顧客フィードバック指標とインプット指標をご紹介しましょう。
各種のカスタマーサービス フィードバック指標
Net Promoter Score (NPS)
「当社を友人や同僚に勧める可能性はどの程度ありますか」というNet Promoter® Score（NPS）の質問はご存知でしょうか。顧客は、0（まったくない）と10（大いにある）の間で当てはまる数値を選択します。そうして得た結果は、顧客のブランドに対する忠実度を示します。
Net Promoter® Scoreアンケートは、顧客体験のどの時点でも実施できます。NPS質問は特定のイベントに結びついていないので、さまざまなコンテキストで使用できます。
カスタマーサービス フィードバック アンケートにNPS質問を含めれば、ブランドに対する顧客の忠実度にサポートがどのように影響するかを理解できます。
NPSの計算方法
SurveyMonkeyで、NPS質問を含むアンケートを実施した場合、NPSスコアは自動的に計算されます。自分でスコアを計算するときは、NPS計算ツールをご利用ください。スコアの仕組みは、次のとおりです。
- 0～6を選んだ顧客は批判者です。批判者の意見は、ブランドのイメージを損なう可能性があります。
- 7・8を選んだ顧客は、中立者です。中立者は、満足はしているが、ブランドに対して忠実ではありません。
- 9・10を選んだ顧客は、推奨者です。推奨者は、満足度が最も高く、ブランドを他の人に薦めてくれる可能性があります。
- 中立者はNPSに含まれません。回答者総数に占める推奨者と批判者の割合を計算し、「推奨者の割合－批判者の割合＝NPS」という式でNPSを求めます。
- NPSの値の範囲は-100～+100ですが、カスタマーサービスのベンチマークは業種によって異なります。たとえば、eコマース業界の平均スコアは62で、インターネット・ソフトウェアサービス業界は4です。Net Promoter® Scoreベンチマークを使って同業他社と比較する方法についてご覧ください。
- NPSは、チームのパフォーマンスの「今」を切り取ったものです。1つの数値なので、変化を簡単に追跡できます。スコアが一貫して低下していることに気づいた場合は、データを掘り下げる必要があります。
- 自由回答形式の質問を使って、顧客に評価の理由を聞きましょう。たとえば、6という評価を選んだ人に、「会社のどんなところが変われば、もっと高く評価してもらえますか」と質問します。個々の回答に目を通すか、パワフルなテキスト分析ツールを使ってすばやくデータトレンドを把握します。
顧客満足度スコア（CSAT）
NPSを使用すると、顧客ロイヤリティに対するカスタマー サービス チームの影響を理解できますが、チームが顧客をどの程度サポートしているかを測定するには、顧客満足度スコア（CSAT）を使用します。（詳しくは、NPSとCSATの用途を参照してください。）
顧客満足度の質問にはさまざまな例があります。カスタマー サービス アンケートに使う場合は、「当社のカスタマー サポート チームの応答の早さについて、満足度を教えてください」のような質問が適しています。
顧客満足度アンケートでは、1を「大いに不満」として、3・5・10段階で答えてもらうのが一般的です。CSATスコアの計算には、カスタマーサービスに満足している顧客だけを含めます。
顧客満足度スコアの計算方法
満足している顧客の数を回答者の総数で割り、100を掛けた値がCSATです。
- 顧客満足度アンケートテンプレートを使えば、信頼性の高い結果が確実に得られます。回答率が希望のレベルに達しない場合は、顧客満足度アンケートのベストプラクティスに従っていないと考えられます。
- 良いCSATの基準とは何でしょうか。米国顧客満足度指数（ACSI）は、米国経済全体の顧客満足度を測定したものです。2022・2023年の米国顧客満足度指数は、およそ76%でした。ただし、CSATは業界によって異なるため、自社のCSATをACSIベンチマークと比較する必要があります。
- CSATアンケートで得たデータは、顧客満足度のROIの証明に使えます。
カスタマー エフォート スコア（CES）
SurveyMonkeyによる調査では、エフォートレスな体験、つまり良好な体験をした消費者の91%に、その会社を勧める意思があることがわかっています。カスタマー エフォート スコア（CES）は、顧客が製品・サービスとのやり取りを通じて何らかのタスクを達成するのに必要とする労力を測定します。
カスタマー エフォート スコア アンケートでは、「最近問題が生じた際に、当社のカスタマーサポートの協力を得て解決するのに、どの程度の労力を費やしましたか」というような質問をします。回答としては、「思ったよりずっと楽だった」から「思ったよりずっと大変だった」までの選択肢を用意します。
結果として得たCESは、0～100の値で、質問に肯定的な回答をした顧客の総数を示します。
カスタマー エフォート スコアの計算方法
CESを計算するには、回答の値の和を回答の総数で割ります。
- CESは、電話・メール・SNS・チャット・対面サポートなど、カスタマーサービスが行うあらゆるタイプのやり取りに対して計算できます。
- CESが重要な理由は、顧客の不満を引き起こす原因を特定すれば、カスタマーサービスを大幅に改善することができるためです。
- カスタマー エフォート サービスは、NPSと同様に1つの数値です。この数値の変化を追跡すると同時に、自由回答形式のフィードバックを集めて、顧客の評価の背後にある理由を理解することが大切です。詳しくは、CESの使い方をご覧ください。
カスタマーサービス使用: インプットの例
初回応答時間（FRT）
初回返信時間と呼ばれることもある初回応答時間（FRT）は、カスタマーサービス担当者が顧客からのリクエスト、またはチケットに応答するまでの平均時間を測定したものです。
初回応答時間の計算方法
（合計初回応答時間÷解決したチケットの総数）×100 = FRT
- FRTは、業界・製品・チャネルによって異なります。たとえば、一般的にメールの方が電話よりも返答に時間がかかります。望ましいFRTの値を定義するのは簡単ではありません。参考になるのは、カスタマーサービス品質ベンチマークレポートで2023年の平均FRTとして言及されている4時間42分という数字です。
- SurveyMonkeyの2023年CXの現状レポートによると、消費者の80%が、カスタマーサービスへの問い合わせに対して1営業日以内に返答が来ることを期待しています。
- 自動応答を利用して、リクエストを受け取ったこと、まもなく連絡が行くことを顧客に知らせましょう。これで回答したことになるわけではありませんが、リクエストが無事に届いたことや、いつ頃回答が来るのかを知らせて顧客を安心させることができます。
平均処理時間（AHT）
平均処理時間の計算方法
合計処理時間÷コールの総数 = AHT
*合計処理時間には、合計通話時間、合計保留時間、コール後の作業が含まれます
- AHTは業界によって異なり、Talkdeskの2021年グローバル コンタクト センターKPIベンチマーク レポートを見ると、AHTの計算にコール後の作業が含まれていません。それでも、ヘルスケアが3分11秒、小売・eコマース・消費財が3分29秒など、業界ベンチマークが紹介されていて参考になります。
- AHTは全体像の一部に過ぎません。もちろん、AHTの値は低い方が良いですが、自らの状況に照らし合わせて考えることも大切です。複雑なケースは生身のサービス担当者が担当し、単純なケースはチャットボットやAIで解決している場合もあるでしょう。
- AHTを短縮するには、サービス担当者に十分なトレーニングと、一般的な問題の解決に役立つ短くて簡潔なスクリプトを提供することが大切です。また、一貫した方法で効率的にチケットに対応できるよう、サービス担当者用のチェックリストを用意するのも得策です。
追跡すべきその他の一般的なカスタマー サービス インプット
初回解決率: カスタマーサービスへのリクエストおよびコールのうち、初回のやり取りで解決されたものの割合です。
解決までの時間: サービスチームが顧客のリクエストまたは問題を解決するまでにかかった時間の平均。
平均チケット接触数: 解決1件あたりの返答数、あるいはチケット1件あたりの返答数とも言います。カスタマーサービス担当者が、1つのリクエストまたはチケットに返答した回数の平均です。
解決済みチケット数: この指標は、カスタマーサポートのチケットのうち、何件が解決されたかを示します。この数値を、その時点で存在するオープン（未解決）なチケットの数と比較します。
チケットの再オープン率: 解決後に顧客によって再オープンされたサポートチケットの割合。チケットが再オープンされた場合は、問題が顧客の満足のいく形で解決されなかったことを意味します。チケットの再オープン率によって、カスタマーサービスがどれほど効果的かが把握できます。
解決あたりのコスト: サポートチケットの解決にかかるコストの平均です。期間を選択し、すべての業務コスト（人件費、ツールなど）を割り出します。コストを、その期間中に受け取ったチケットの数で割ります。
カスタマーサービスの究極ガイド
サポートを改善するため、顧客の不満を解消する方法を習得し、顧客フィードバックが得られる効果的な質問をしましょう。
カスタマーサービスの測定方法
カスタマーサービスは、いろいろな方法で測定できます。お客様の声プログラムを実施しているなら、SNSから購入フィードバックまで、顧客体験全体での顧客フィードバックに注意が向くでしょう。
Zendeskなどの顧客関係管理（CRM）ソフトウェアを使用しているなら、その中で主要なカスタマーサポート指標と顧客フィードバックを確認できます。さらに、ZendeskとSurveyMonkeyを統合すれば、フィードバックを簡単に顧客レコードと結びつけ、セグメント化した顧客リストにアンケートを送信したり、カスタマー サービス アンケートを自動化したりできます。
カスタマーサービスの評価が持つさまざまな側面
カスタマー サービス フィードバックのアンケートや指標にこれほど多くの種類があるのには、理由があります。優れた顧客体験とはどのようなものかを考えたとき、その定義は組織によって異なります。それだけでなく、顧客にも、優れた顧客体験の定義があります。
カスタマー サービス チームが顧客体験全般を管理できるわけではありませんが、消費者にとって最も重要なサービス品質の5つの側面を活用することはできます。
- 有形性: 物理的施設の外観を確認しましょう。設備や従業員、コミュニケーション資料はプロフェッショナルな、洗練された外観ですか。
- 信頼性: 顧客は、必要なときに必ずサポートが得られますか。
- 応答性: 顧客に迅速にサポートを提供する態勢が整っていますか。すばやく返信していますか。顧客からの質問に、どれほど迅速に答え、フォローアップしていますか。
- 確実さ: 顧客は、会社のノウハウを信用していますか。
- 共感力: 顧客は、会社が本当に顧客とそのニーズを大切にしていると思っているでしょうか。カスタマーサービス担当者は、理解を示しながら親切に対応していますか。
サービス品質のこのような側面を理解し、組織やチームにとって有意義な領域をカバーしましょう。そうすれば、適切な質問と重要な指標を選んで焦点を当てることができます。
カスタマー サービス スコアの解説
顧客の期待を上回っているかどうかを確認するために、どのような指標を調べ、どの領域をカバーすべきかが分かりました。しかし、カスタマー サービス アンケートで何を聞けば、信頼性の高い結果が得られるのでしょうか。
カスタマー サービス フィードバックを得るための質問を作成するときに重要なのは、質問だけではありません。回答の選択肢、つまりカスタマー サービス スコアの生成に使う回答が重要なのです。例を見てみましょう。
続いて、さまざまなカスタマーサービス評価スケールの概要をご紹介しましょう。いつ数字を使って、いつ言葉を使うべきか、選択肢の数はいくつがいいか、などもご説明します。
効果的なカスタマーサービス評価スケールの選択: 例
回答の選択肢の数
新しいモバイル機器のセットアップ方法がわからなくてカスタマーサービスに電話したとしましょう。担当者につながるまでに20分以上待たされましたが、応対してくれた担当者はとても親切で、こちらの質問に的確に答えてくれました。（正しく動作させるには、まだいくつかの手順が必要です。）