CSATで顧客満足度を測定する方法

製品やサービスに対して顧客がどう思っているかを本当に把握していますか。カスタマーサービスは優秀ですか、それとも改善の余地がありますか。顧客ライフサイクルの中に、人工知能（AI）を活用できそうな領域はありませんか。申し込みやチェックアウトのプロセスをもっと充実させるべきでしょうか。

答えを見つける方法はただ一つ、聞いてみることです。上記の例を始めとするさまざまな質問の答えがわかれば、顧客満足度を把握し、ロイヤリティを促進することができます。幸い、このようなインサイトは、実証済みの方法で手に入れることができます。それは顧客満足度スコア（CSAT）の測定です。

ここでは、CSATの概要と顧客満足度データの最大化に役立つヒントをご紹介しましょう。

顧客満足度スコアは、顧客がどれほど満足しているかを測定する指標です。明瞭な定義に聞こえるかも知れませんが、では顧客の満足とは何か、と考えると、そう簡単には定義できません。

顧客満足度は、会社によっても、業界によっても異なります。一般に、製品やカスタマーサービス、ブランドが顧客の期待にどれほど応えているかを指しますが、これも年齢や性別、地域といったデモグラフィック属性に大きく左右されます。

CSATは、顧客にブランドにおける特定の体験ややり取りに、どの程度満足しているかを聞きます。満足度を測定すると、弱点を浮き彫りにし、顧客関係を評価し、新たなソリューションや機能につながるような洞察を見出すことができます。

CSATアンケートでは、顧客に、製品・サービス・顧客体験全体に対する満足度を評価してもらいます。「[やり取り/製品/ブランド]に対してどの程度満足していますか」というのが標準的な質問です。

回答者は、1（大いに不満）～5（大いに満足）の5段階で回答します。

回答が集まったら、次のような式でCSATスコアを計算します。

ここで、4（満足している）と、5（とても満足している）だけを計算に入れているのは、顧客フィードバックアンケートの上位2つの値を使うと、顧客維持率が最も正確に予測できることが判明しているからです。

このスコアは、アンケートで話題にしている特定のサービス・やり取り・手続き・製品に顧客がどの程度満足しているか、どの程度不満を感じているかを示します。

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どのCSATスコアを良しとするかは、業界によって異なります。一般には75～85%を健全な値とみなします。つまり、4人のうち3人が顧客体験に満足していれば、良い結果です。

また、CSATの業界ベンチマークを使って競合他社との比較も行いましょう。ベンチマークは、現在の立ち位置はどこか、顧客満足度やサービスをどれだけ改善すれば秀でることができるかを把握するために重要です。

CSATは、広く普及した顧客満足度指標ですが、唯一の指標というわけではありません。全体像を把握するには、他の顧客満足度指標もいくつか測定する必要があります。

3つの顧客満足度指標すべてを測定し、顧客体験を包括的に把握するのが理想的です。CSATは満足度を直接評価する方法であり、満足度は重要な要素ですが、顧客体験にはそれ以外の面もあります。

NPSは、顧客の満足度ではなく長期的なロイヤリティを測定したものです。ヘルプセンターのFAQに満足している顧客でも、それを同僚に薦めるとは限りません。NPSとCSATを測定すると、顧客との関係の強さを明確に把握できます。

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カスタマー エフォート スコアは、会社と顧客のやり取りがどれほどスムーズかを示す指標です。CESアンケートを行うと、カスタマーサービスやチェックアウト体験、Webサイト体験にある問題を特定することができます。

CSATはロイヤリティの促進要因を明らかにし、CESは一般に顧客離れの原因を突き止めるので、同時に両方を実施すると最善の結果が得られます。

CSATアンケートは、汎用性が高くシンプルなので、どんな事業領域にも有効です。前述のような領域で関係性を明らかにしたいなら、CSATが役に立ちます。チーム間での一般的なCSATの使用例をご紹介しましょう。

顧客満足度の測定は、どのアンケートをどのタイミングで送信すべきかがわかれば、より簡単です。CSATアンケートを送信する最適なタイミングは、顧客とのやり取りがあった直後です。そうすれば、体験が顧客の記憶に鮮明に残っているため、正確なフィードバックを得ることができます。

長期的に満足度を調べたい場合は、全体的な満足度に関するCSATアンケートを6ヶ月おきに送信するなど、定期的な実施スケジュールを組みましょう。

CSATの用途は、広範囲に及びます。特定の製品・サービス・カスタマーサポート・Webサイト・アプリ・マーケティング・会社全体について、顧客に満足度を聞くことができます。その中でも一般的なCSATの用途をここでご紹介します。

CSATアンケートの主要な段階でCSATアンケートを送信すると、カスタマージャーニーに関する洞察が得られ、重大な問題を特定することができます。たとえば、顧客のオンボーディングが挙げられます。オンボーディングは、顧客ライフサイクルの中でも重要なステップです（70%の人が、20分以上かかるデジタルオンボーディングには参加しないと答えていることを考えれば、なおさらです）。

CSATアンケートを実施すれば、新規顧客のオンボーディング、アップセル、クロスセルなど、重要な段階における会社の長所や短所を特定することができます。

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本当に不満を持っている顧客は、何も言いません。ただ契約を更新せずに去っていくか、製品を二度と購入しないだけです。つまり、更新までの間に問題に気づかなければ、手遅れなのです。更新時期の数ヶ月前にアンケートを送信すれば、問題を特定して修正し、離脱を防ぐことができます。

顧客がカスタマーサービス担当者と話した後、または問題解決用のオンラインリソースを利用した後は、それが役に立ったかどうかを確認する必要があります。サポートとのやり取りの後にCSATアンケートが自動送信されるように設定すれば、適切なタイミングで正確な顧客フィードバックを得ることができます。これは、サービスチームのパフォーマンスを査定する手段としても適しています。

セールスチームとやり取りした顧客からフィードバックをもらうと、セールス担当者の能力や、コンバージョンレートの低下につながるような問題について貴重なインサイトを得ることができます。

顧客アンケートは、やり取りがうまく行った場合も行かなかった場合も実施できます。顧客が購入した理由、購入しなかった理由、購入したか否かに関係なく体験に満足した理由が明らかになります。担当者が率直で製品についてよく説明してくれたなら、顧客は、たとえ購入に至らなかった場合でも満足の行く体験として評価します。製品は自分に合わなかったが、ポジティブなやり取りだった、ということです。

CSATアンケートは、特定のタッチポイントでの顧客満足度を測定する優れたツールです（これについては先ほど説明しました）。

顧客の離脱や収益の減少につながるような不満を見つけて修正するのに役立ちます。逆に、顧客が何を高く評価しているかを特定し、それを顧客ライフサイクル全体で再現することもできます。

CSATを顧客体験の継続的な改善に利用すれば、顧客の要望やニーズに沿った変更を加えたり、新たな取り組みの効果をテストしたりできます。

CSATは、事業について多くのことを教えてくれますが、全体像を反映するものではありません。たとえば、CSATアンケートの回答を見ただけでは、その顧客のロイヤリティは判断できません。顧客ロイヤリティについて知りたいときは、Net Promoter® Score（NPS）を調べるか、顧客にさらなる情報を提供してもらう必要があります。

満足や不満の度合いを正確に測定するのは、簡単ではありません。顧客が「満足している」と言う場合でも、CSATを見ただけでは、ブランドの利用を続けてくれるかどうかまではわからないのです。そこで、先ほど触れたようにCSATアンケートを定期的なNPS®アンケートと組み合わせれば、顧客の健全度を総体的に把握することができます。

CSATスコアでは、アンケートの実施期間中に変化しない項目のみ、正確に測定できます。ポリシーや製品、手続きなどを測定する場合、顧客とブランドがやり取りしている間に変更があると、顧客の認識やアンケート結果に歪みが生じてしまいます。

CSATは、一度改善して終わり、というものではありません。顧客のニーズや要望は変化しますし、競争環境も変われば、会社も進化します。CSATを高く維持するためには、常に測定と調整を繰り返す必要があります。顧客の心を理解することが、長期的なロイヤリティを育むための鍵を握ります。

CSATアンケートを実施すると、顧客満足度のキードライバーを特定し、必要な調整を加えることができます。SurveyMonkeyを使い始める方法をぜひご覧ください。

Net Promoter、Net Promoter Score、NPSは、Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company Inc.、Fred Reichheldの登録商標です。