顧客満足度を測定して改善する方法

顧客満足度を測定すると、顧客の期待に沿った企業運営を行うために役立つさまざまな情報を得られます。顧客ロイヤリティから利益率まで、あらゆる側面に影響を与える重要な指標です。 

出発地点としてお勧めなのが、顧客満足度スコアを測定するCSATアンケートですが、その前にまず、幅広い顧客体験に与える顧客満足度の影響について理解しましょう。それから、顧客満足度を継続的に監視して改善するために必要な戦略、ツール、ベストプラクティスをご紹介します。 

顧客満足度は、企業の製品やサービス、ブランドが顧客の期待にどれだけ応えているかを測る指標です。CXチームが顧客体験を改善し、顧客ロイヤリティを高めるために大いに役立ちます。 

満足度を測定すると、企業が顧客にどれだけ効果的に価値を提供しているかが分かり、有利な分野と改善の機会を特定することができます。製品ラインナップの洗練から、顧客サービスの強化に至るまで、企業全体で行われる戦略的意思決定の推進につながります。

顧客満足度KPI（重要業績評価指数）は一般的に、企業が顧客の期待にどの程度応えているかを示すスコアを算出します。複数のKPIを同時に追跡して、さまざまな側面における顧客満足度の全体像を把握することができます。

追跡すべき3つの重要業績評価指標がこちらです。

顧客満足度スコア（CSAT）は、製品、サービス、または体験に対する顧客の即時的な満足度を測定します。通常、企業からCSATアンケートを配信し、顧客に満足度を1（大いに不満）から5（大いに満足）までの5段階で評価してもらいます。次に、4（満足）と5（大いに満足）の回答が占める割合を計算してCSATスコアを求めます。

たとえば、CSATアンケートで100件の回答が集まったとします。50人が「満足」（4）と評価し、30人が「大いに満足」（5）と回答しました。これらの肯定的な評価を足した数（80）を全体の100で割ってCSATスコアを計算すると、（80/100）x 100 = 80% となります。このCSATスコアは、80%の顧客が満足、または大いに満足していることを示しています。

Net Promoter Score（NPS）は、顧客ロイヤリティと、企業の製品やサービスを推奨する可能性を評価する指標です。この方法では、「友人や同僚に当社/製品/サービスを勧める可能性はありますか」という核となる質問を含めたNPSアンケートを送信します。 

NPSの計算式では、0～10の尺度を使用して顧客を批判者、中立者、推奨者に分類します。この推奨者の割合から批判者の割合を引くと、NPSスコアが導き出されます。

たとえば、アンケートに回答した100人のうち、70人が推奨者（9または10と評価）、20人が中立者（7または8と評価）、10人が批判者（0～6と評価）である場合、NPSは、（推奨者70% - 批判者10%) = 60% と計算します。

NPSスコアを計算する

カスタマー エフォート スコア（CES）は、顧客が問題を解決したり、リクエストに応じてもらったり、製品を使用したりするために費やさなければならない労力を評価する指標です。CESアンケートでは、特定の体験をどの程度簡単に行えたかを数値の尺度で評価してもらいます。これらの評価を平均してスコアを算出し、顧客とのやり取りをよりスムーズで満足度の高いものにする方法を探すことができます。

たとえば、100人の顧客が、体験の容易さを1（かなり大変）から5（かなり簡単）の5段階で評価します。100人の回答の平均値が4.2であった場合、顧客はサービスや製品を苦労なく利用できており、カスタマーサポートや各種プロセスが効率的であることを示唆しています。

関連トピック: 顧客満足度の測定: 顧客満足度を測定する指標の種類（英語のみ）

顧客フィードバックアンケートを定期的に実施することで、ブランドに対する認識の変化を捉えることができます。このようなアンケートでは通常、特定の「スコア」を求めることはありませんが、収集されるフィードバックから顧客の感情と体験での問題点を明らかにして、改善領域をピンポイントで特定することができます。

顧客について知るために、企業が一般的に使用している顧客フィードバックアンケートを5つご紹介します。

ネット上のレビューを監視すると、長いスパンで顧客の満足度と感情を手軽に追跡できます。わざわざレビューを投稿する人は、非常に満足しているか非常に不満のある場合が多いため、正直な意見が排除されていない、貴重な情報源となります。

レビューを利用して顧客満足度を測る際には、以下のヒントを参考にしてみてください。

SNSなど、数多くのチャネルにあるレビューを網羅して追跡するのは簡単ではありません。そこで、多くの企業がリスニングツールを使用して、レビュープラットフォームやソーシャルメディアチャネルを効率的に監視しています。このツールを使用して特定のキーワードやフレーズの通知を設定すると、顧客のフィードバックや、感情についての最新情報をリアルタイムで知ることができます。 

顧客からの苦情は、迅速に改善するための重要な情報です。急を要する問題にスポットライトを当て、修正が必要な点を直接把握することができます。以下の3ステップで苦情に効果的に対応して、顧客満足度を高めましょう。

苦情に積極的に対応し、解決策を講じることで、製品・サービスを改善すると同時に、全体的な顧客満足度を高めるチャンスにしましょう。

今日の競争市場で成功するために、今やあらゆる企業が顧客満足度の測定を重要視しています。実用的な洞察を得て、リソースを効果的に割り振り、最終的な収益に明らかな影響を与えるツールだからです。顧客満足度を深く理解することで、サービスや製品開発、マーケティングのアプローチを刷新することができます。

顧客満足度の測定によって、顧客が本当に大切にしていること、製品やサービスで顧客が直面している課題を把握することができます。これにより、自社製品をカスタマイズして顧客のニーズを満たし、課題を解決できるため、顧客体験の向上につながります。

満足度が高い顧客は、ブランドを末永く支持する可能性が高くなります。満足度を測定することで、顧客の維持につながる主要な要因を特定することができます。特定された側面を強化して、高い顧客維持率を確保しましょう。

測定して不満を理解することで、顧客が離れる前に問題に対処することができます。解約を減らすことは、貴重な顧客を維持するだけでなく、新規顧客の獲得にかかる高いコストを削減することにつながります。

顧客の手間（CESアンケートで測定）を減らすことで、いかに顧客ロイヤリティを高め、解約を減らすことができるかについては、Matthew Dixon、Nick Toman、Rick DeLisiが著作『 The Effortless Experience』で論じています。

顧客からの肯定的なフィードバックと高い満足度は、新規顧客を獲得するための強力なツールにもなります。高い満足度スコアと高評価のレビューを宣伝して、潜在的な顧客に自社ブランドを選ぶよう説得することができるのです。

高い顧客満足度は、ブランドのイメージと評判を高めます。満足度の高い顧客はしばしば、肯定的な体験を他者と共有し、ブランドを擁護してくれます。この口コミによる宣伝は非常に強力で、市場での地位を著しく高めることができます。

満足度を測定すると、顧客体験の弱点をピンポイントで特定することができます。この洞察により不足している部分を埋め、最初の接点から購入後のサポートに至るまでシームレスな体験を生み出すことができます。

顧客満足度を定期的に測定することで、最も差し迫った問題と、最大の効果を得るためにどこにリソースを割り当てるべきかが明らかになります。このフィードバックを利用して、リソースの優先順位付けと割り当てを行い、できる限り最も効果的な方法で懸念に対処しましょう。 

最後に、満足している顧客はリピーターになる率が高く、新しい製品を試そうとします。顧客満足度を継続的に測定し、結果に対応することで、売上を伸ばし、収益を拡大して、持続的な成長を遂げることができます。

最初のフィードバックからパーソナライズされたやり取りまで、顧客体験のあらゆる側面で的を絞った戦略を実施することで、顧客満足度とロイヤリティを高めることができます。

顧客フィードバックを頻繁に収集・分析することで、顧客のニーズや期待に応えた状態を常に保つことができます。フィードバックに迅速に対応できれば、顧客体験は大幅に向上します。対応にかかる時間を短縮することで、顧客の声を大切にしていることを示し、満足度とロイヤリティの向上につなげましょう。

カスタマージャーニーを継続的に評価・改善して、顧客が困難に直面している場面を洗い出し、そのポイントを円滑にするための改善を行います。自動化されたフィードバックを組み込むことで、プロセスを合理化し、手間を減らし、満足度を高めることができます。

スタッフ向けに定期的なトレーニングプログラムを実施すると、顧客の期待に応える、そして期待を超えるために必要なスキルの習得を後押しできます。サポートを得られた従業員は、サービス品質の向上と顧客満足度レベルの向上に貢献するでしょう。

企業文化はトレーニングと密接に結びついています。企業文化の確立は従業員の士気とサービスの質を高めます。仕事に満足し、熱心に取り組む従業員は、より優れた顧客サービスを提供し、満足度の向上、ブランドロイヤリティの強化につながるのです。

顧客データを利用して、個人の嗜好に合わせて体験をパーソナライズすることができます。個人にカスタマイズしたアプローチにより、顧客は自分が大切にされていると感じ、ブランドに対するイメージを大きく高めることができます。 

たとえば、閲覧履歴や購入データを利用するブランドは、個々の顧客に合わせて商品を推奨し、より関連性が高くて楽しい買い物体験にすることができます。 

苦情を効果的に管理できれば、不満を持っている顧客を忠実な顧客に変えるチャンスになります。苦情への対応に優れている企業は、顧客ロイヤリティが高まり、ブランド認知が向上しています。

顧客満足度を測定・改善することは、企業が顧客の期待に応え、サービスの質を高め、最終的にはブランドへのロイヤリティと成長を促進するために欠かすことはできません。

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NPS、Net Promoter、および Net Promoter Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。