カスタマージャーニーの理解・作成・改善に役立つ究極ガイド

売り上げを改善してブランドを確立させたいなら、企業家としてでなく、顧客視点で考えることが大切です。なぜでしょうか。優れた製品、すばらしいWebサイト、迅速な配達、専用のカスタマーサービス チームが揃っていたとしても、カスタマージャーニーで何らかの問題が生じれば、潜在顧客が他社に向かってしまうことはあり得ます。

カスタマージャーニーは、どうすれば改善できるのでしょうか。顧客の立場で考え、カスタマージャーニーをデザインすれば、最初の問い合わせから購入後のケアまで、あらゆるタッチポイントをたどることができます。タッチポイントを特定し、改善することは、顧客体験（CX）の強化、ひいては満足度・忠実度の高い顧客基盤の確立につながります。

カスタマージャーニーについて、究極ガイドでご説明しましょう。カスタマージャーニーとは何か、自社のカスタマージャーニーの全容をどのように調べるか、どうすれば売上げの増加につなげられるかをお読みください。

カスタマージャーニーとは、顧客ライフサイクル全体にわたって顧客とブランドの間で交わされる、一連のやり取りを指します。カスタマージャーニーには、顧客が初めてブランドに接した機会から、顧客維持の段階までが含まれます。

消費者がどのようなカスタマージャーニーを体験しているのかを調べることで、それを最適化し、満足のいく顧客体験を提供できるようになります。顧客体験の専門家の89%が顧客体験を顧客離脱の主要な要因とみなしていることを考えると、顧客体験の改善は最優先事項に他なりません。

カスタマージャーニーという言葉は1つの概念のように思えますが、実際には9つの異なる段階で成り立っています。

新規の顧客とお付き合いの長い顧客では、ブランドに対する見方が異なるでしょう。カスタマージャーニーの各段階を把握すれば、異なる段階にある顧客と適切なコミュニケーションを図ることができます。

カスタマージャーニーの各段階において、顧客が会社とどのようなやり取りをしているか、詳しく見ていきましょう。

カスタマージャーニーの最初の段階は、認知です。認知の段階では、顧客が初めてあなたのブランドに遭遇します。顧客は会社についてあまり多くを知りませんが、製品・サービスについて知りたいと考えています。

顧客がブランドに遭遇する方法は、いくつかあります。

カスタマージャーニーの第2段階は、検討です。検討の段階では、顧客は会社のコンテンツに興味を持ち、どのような製品・サービスが提供されているかを確認します。顧客は、通常、競合他社との違いに注目し、会社の製品・サービスに独自性があるかどうかを検討します。

検討段階にある顧客には、次のような特徴があります。

カスタマージャーニーの第3段階は、興味です。興味の段階では、潜在顧客は徹底的なリサーチを行います。製品の説明をくまなく読んだり、製品のデモに参加したりします。

興味の段階にある顧客は:

カスタマージャーニーの第4段階は、意図です。意図の段階では、顧客はあなたの会社の製品・サービスを試してみようと決断します。製品・サービスによってどの問題が解決されるかを特定し、購入の準備を始めます。

意図の段階にある顧客は:

カスタマージャーニーの第5段階は、購入です。購入の段階では、顧客はあなたの会社と取引を行います。購入は、取引における最初のタッチポイントであり、この時点でリードが顧客へと変わります。

カスタマージャーニーのこの段階は、これまでに行われたすべてのリサーチの成果と言うことができます。この段階にある顧客は:

カスタマージャーニーの第6段階は、購入後です。購入後の段階では、顧客は製品・サービスを初めて使用します。その際、品質を評価し、期待に沿っているかどうかを判断するでしょう。

会社は、購入後の段階にある顧客と、次のような方法で関わることができます。

カスタマージャーニーの第7段階は、維持です。維持の段階では、会社は、顧客との関係を強化することに注力します。ブランドへのロイヤリティを育み、満足度を高めるのが目的です。

この段階にある顧客は:

カスタマージャーニーの第8段階は、アドボカシーです。アドボカシーの段階では、顧客はすでにあなたの会社から何度も製品を購入しています。製品が気に入り、満足しているので、友人や同僚に積極的に製品を勧めてくれます。

アドボカシーの段階にある顧客は:

カスタマージャーニー最後の第9段階は、ロイヤリティです。この継続的な段階には、満足度が最も高い顧客が到達します。この段階では、顧客は製品・サービスに非常に満足していて、これからも利用し続けることを決めています。

この最終段階にある顧客は:

カスタマー ジャーニー マップは、タッチポイントを視覚化してまとめたものです。例をご紹介しましょう。

タッチポイントとは、顧客接点、つまり顧客がブランドに接する機会を指します。これには、最初のタッチポイント（広告を目にする、など）から、熱心な常連客となってロイヤリティプログラムを利用するまでの、あらゆるタッチポイントが含まれます。

ジャーニーマップの中で、どのタッチポイントが特に重要かを特定すれば、タッチポイントの最適化に役立ちます。タッチポイントを改善することで、顧客満足度を向上させるようなシームレスな顧客体験が提供できるようになります。

カスタマー ジャーニー マップでは、カスタマージャーニー全体を見通すことができます。カスタマー ジャーニー マップにはたくさんのメリットがあります。

カスタマー ジャーニー マップを作成することで、顧客との一つひとつのやり取りを深く理解しましょう。顧客満足度指標を使って各タッチポイントを追跡すれば、顧客体験を改善して顧客の満足度を高めることができます。

カスタマー ジャーニー マップを作成すると、顧客と会社の間に生じるあらゆるやり取りを強化し、効率化することが可能になります。カスタマージャーニーの改善に取り組む会社は、顧客に優れた顧客体験を提供し、満足度とロイヤリティを高めることができます。

ここで、カスタマー ジャーニー マップを作成する詳しい手順をご紹介しましょう。

カスタマー ジャーニー マップの作成で重要なのは、目標です。行く先がわからなければ、旅行用の地図を作成することはできませんよね。

カスタマー ジャーニー マップの目標によって、使用する構造や戦略が変わってきます。では、どのような目標があるか見てみましょう。

どこから始めればよいかわからない場合は、まず顧客に目を向けましょう。アンケートで顧客データを集めるか、市場調査を実施すれば、改善の必要な領域を特定できます。

顧客体験の優先事項と目標をリストにまとめたら、次のステップに進みましょう。

カスタマーペルソナとは、ターゲット層の各セグメントを描写する目的で作成した、詳細な顧客プロファイルです。個々のカスタマーペルソナは、それぞれ異なる問題や特徴を持ちます。

各セグメントに合わせてカスタマー ジャーニー マップを作成すれば、より包括的に計画することができます。ここで、カスタマーペルソナを作成する詳しい手順をご紹介しましょう。

顧客体験のさまざまな部分について情報を集めるなら、アンケートが有効です。顧客満足度からロイヤリティまで、あらゆる要素のインサイトを提供してくれます。

アンケートを使うと、効果的なカスタマーペルソナを作成するための土台となるデータが得られます。

タッチポイントを特定する最良の方法は、顧客の立場で考えることです。最初にブランドに接した時点から、顧客がどのようなプロセスをたどるかを想像してみることが大切です。

カスタマー ジャーニー マップに含まれるタッチポイントの中から、最も一般的なものに注目してみましょう。

カスタマージャーニーを構成するタッチポイントが特定できたら、その流れを確認します。途中に、障壁となるような体験はないでしょうか。欠けているタッチポイントや、サービスの不足しているタッチポイントはないでしょうか。

顧客の声（VOC）プログラムを作成すると、全タッチポイントでの顧客体験の理解に役立ちます。Net Promoter® Score（NPS）や顧客満足度（CSAT）、カスタマー エフォート スコア（CES）といったアンケートを使って顧客フィードバックを集めれば、顧客体験を改善するためのインサイトが得られます。

カスタマー ジャーニー マップの作成は、特に拡大期にある企業にとっては複雑な作業です。ここで、カスタマー ジャーニー マップを効果的に作成するためのベストプラクティスをご紹介しましょう。

会社が提供しているカスタマージャーニーは、それぞれに異なります。とは言え、どのマップも共通したフェーズを通過するのが普通です。その事実を念頭に置いた場合、テンプレートを活用すれば、カスタマー ジャーニー マップの作成にかかる時間を短縮できるはずです。

まず、カスタマージャーニーの、一つひとつの段階を書き出します。次に、各段階の一般的なタッチポイントを挙げます。最後に、テンプレートを自分の会社に合わせてカスタマイズするため、詳しいコンテキストを追加します。

カスタマー ジャーニー マップ テンプレートによって、カスタマージャーニーの追跡がよりスピーディーに、効率的になります。

タッチポイントとして挙げるべき機会は数多くあり、数百の企業もあれば、数千という企業もあります。すべてのタッチポイントでデータを回収するのに最適な手段は、アンケートです。

アンケートは、次のような理由で効果的です。

アンケートは、ロジックとデータの層に厚みを加えてくれます。主要なタッチポイントごとにアンケートを実施すれば、問題の特定と効率的な解決が可能になります。

すべてのタッチポイントでフィードバックを集めれば、カスタマージャーニーの全体像を把握できます。一つひとつのタッチポイントで効率的に情報を収集したいなら、アンケートを自動化しましょう。

重要なタッチポイントの1つでやり取りが行われるたびに、アンケートがトリガーされるように設定しましょう。たとえば、カスタマーサポートに連絡があるたびにカスタマーサポート満足度アンケートがトリガーされれば、サポートチームの対応が顧客の役に立ったかどうかを理解できます。

会社に寄せられるフィードバックが多ければ多いほど、行動のベースとなる情報が増え、顧客体験の改善に役立ちます。

優れた製品、動的なカート、一流のカスタマー サポート チームを揃えていても、顧客がスムーズに利用できなければ意味がありません。カスタマージャーニーに生じる摩擦を解決すれば、顧客満足度と顧客ロイヤリティが向上します。

カスタマージャーニー体験を強化したいなら、ぜひSurveyMonkeyの顧客体験管理ソフトウェアを使って取り組みを拡大し、必要な箇所すべてのフィードバックを集められるようにしましょう。

Net Promoter、Net Promoter Score、NPSは、Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company Inc.、Fred Reichheldの登録商標です。