製品

SurveyMonkeyは、あらゆる用途・ニーズに対応します。SurveyMonkeyを探索して、その活用方法をご確認ください。

一流のオンラインアンケートでデータに基づいた洞察を得る。

100種類以上のアプリとプラグインを統合して作業を効率化。

オンラインフォームを作成・カスタマイズして情報と代金の収集。

組み込みAIで優れたアンケートを作成し、すばやくインサイトを引き出しましょう。

あらゆる市場調査ニーズに対応する専用ソリューション。

テンプレート

顧客満足度とロイヤルティを測定。

どうすれば顧客が満足し、推奨者になってくれるかを学ぶ。

実用的なインサイトを得てユーザー体験を改善。

見込み客や招待客などから連絡先情報を収集。

次回イベントの返信依頼を簡単に収集・追跡。

参加者のニーズを調べ、次回のイベントを改善する。

エンゲージメントや業績を高めるためのインサイトを発見。

会議の出席者からフィードバックを得て、進め方を改善。

同僚からのフィードバックを利用して従業員パフォーマンスを改善。

コースの充実化と指導法の改善を図る。

教材やプレゼンテーションに関する学生の評価を調べる。

新製品のアイデアに対する顧客の考えを調べる。

活用方法・事例

アンケート・アンケートデータ活用のベストプラクティス

アンケートやビジネスのコツを満載したSurveyMonkeyブログ。

SurveyMonkeyのチュートリアル&使い方ガイド。

SurveyMonkeyで急成長する一流ブランド。

お問い合わせログイン
お問い合わせログイン
「グッドサイン」をする男性


売り上げを改善してブランドを確立させたいなら、企業家としてでなく、顧客視点で考えることが大切です。なぜでしょうか。優れた製品、すばらしいWebサイト、迅速な配達、専用のカスタマーサービス チームが揃っていたとしても、カスタマージャーニーで何らかの問題が生じれば、潜在顧客が他社に向かってしまうことはあり得ます。

カスタマージャーニーは、どうすれば改善できるのでしょうか。顧客の立場で考え、カスタマージャーニーをデザインすれば、最初の問い合わせから購入後のケアまで、あらゆるタッチポイントをたどることができます。タッチポイントを特定し、改善することは、顧客体験(CX)の強化、ひいては満足度・忠実度の高い顧客基盤の確立につながります。

カスタマージャーニーについて、究極ガイドでご説明しましょう。カスタマージャーニーとは何か、自社のカスタマージャーニーの全容をどのように調べるか、どうすれば売上げの増加につなげられるかをお読みください。

カスタマージャーニーとは、顧客ライフサイクル全体にわたって顧客とブランドの間で交わされる、一連のやり取りを指します。カスタマージャーニーには、顧客が初めてブランドに接した機会から、顧客維持の段階までが含まれます。

消費者がどのようなカスタマージャーニーを体験しているのかを調べることで、それを最適化し、満足のいく顧客体験を提供できるようになります。顧客体験の専門家の89%顧客体験を顧客離脱の主要な要因とみなしていることを考えると、顧客体験の改善は最優先事項に他なりません。

カスタマージャーニーという言葉は1つの概念のように思えますが、実際には9つの異なる段階で成り立っています。

新規の顧客とお付き合いの長い顧客では、ブランドに対する見方が異なるでしょう。カスタマージャーニーの各段階を把握すれば、異なる段階にある顧客と適切なコミュニケーションを図ることができます。

カスタマージャーニーの各段階において、顧客が会社とどのようなやり取りをしているか、詳しく見ていきましょう。

カスタマージャーニーの最初の段階は、認知です。認知の段階では、顧客が初めてあなたのブランドに遭遇します。顧客は会社についてあまり多くを知りませんが、製品・サービスについて知りたいと考えています。

顧客がブランドに遭遇する方法は、いくつかあります。

  • SNSをスクロールしている際に投稿が目に入る
  • Google検索で表示されたブログの投稿をクリックする
  • 会社が発表した調査を読む
  • 会社のいずれかの製品の広告を目にする

カスタマージャーニーの第2段階は、検討です。検討の段階では、顧客は会社のコンテンツに興味を持ち、どのような製品・サービスが提供されているかを確認します。顧客は、通常、競合他社との違いに注目し、会社の製品・サービスに独自性があるかどうかを検討します。

検討段階にある顧客には、次のような特徴があります。

  • 会社の製品に興味がある
  • もっと知りたいと思っている
  • 友人からの推薦や広告をきっかけに、詳細を調べようとしている

カスタマージャーニーの第3段階は、興味です。興味の段階では、潜在顧客は徹底的なリサーチを行います。製品の説明をくまなく読んだり、製品のデモに参加したりします。

興味の段階にある顧客は:

  • 製品について徹底的に調べる
  • サービスに関する情報を取り寄せる
  • 製品・サービスのレビューに目を通す

カスタマージャーニーの第4段階は、意図です。意図の段階では、顧客はあなたの会社の製品・サービスを試してみようと決断します。製品・サービスによってどの問題が解決されるかを特定し、購入の準備を始めます。

意図の段階にある顧客は:

  • デモに申し込む
  • 営業担当者に連絡する
  • 見積もりを依頼する
  • 製品をカートに入れる

カスタマージャーニーの第5段階は、購入です。購入の段階では、顧客はあなたの会社と取引を行います。購入は、取引における最初のタッチポイントであり、この時点でリードが顧客へと変わります。

カスタマージャーニーのこの段階は、これまでに行われたすべてのリサーチの成果と言うことができます。この段階にある顧客は:

  • 会社のWebサイトから製品を購入する
  • 店舗に行って製品を購入する
  • サービスの試用版を購入・入手する

カスタマージャーニーの第6段階は、購入後です。購入後の段階では、顧客は製品・サービスを初めて使用します。その際、品質を評価し、期待に沿っているかどうかを判断するでしょう。

会社は、購入後の段階にある顧客と、次のような方法で関わることができます。

  • 製品・サービスの使い方を説明したガイダンスやチュートリアルを提供する
  • ヘルプが必要な場合にカスタマーサービス チームを通じてサポートを提供する
  • 顧客アンケートを送信して製品・サービスに対する満足度を調べる