スクリーンショット 2014/03/13、午後 3.09.44 に撮影事業を展開し、売上の改善とブランド構築を目指しているなら、経営者として考えるのではなく、もっと顧客の立場に立つべきでしょう。 というのも、あらゆるステップで顧客のことを心に留めていないと、好機を逃すことがあるからです。

顧客があなたの製品やサービスを購入する時、その取引は氷山の一角にすぎません。そこには、購入に至るまでの過程、さらには購入後の過程も含めた一続きの道のりがあります。 あなたの事業には、素晴らしい製品、素敵なウェブサイト、スピーディな配達、熱心なカスタマーサービス チームが揃っているかも知れません。しかし、長い長い鎖のどこかでつなぎ目が弱ると、潜在的な顧客をどこか別のところへ追いやってしまう可能性があります。

このプロセスの改善方法とは 顧客との取引をカスタマージャーニーだと考えれば、あなたとの取引体験の全体を見直すことができます。友人から製品の評判を耳にするところから、広告を見て、購入をリピートするところまでを。 幸いなことに、顧客との接点を設定し、コントロールするのはあなた自身です。 接点を把握し、プロセスをスムーズにすれば良いのです。

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顧客接点とは

顧客があなたのブランドと接触するすべての時点を指し、購入の前、最中、後を含みます。 この道のりのすべてのステップで顧客を確実に満足させることが目標となります。

顧客接点の特定

接点を見つけるのに最良の方法は、あなたのブランドをまだ知らず、これからあなたと取引関係を結ぶプロセスをたどろうとしている顧客の気持ちになってみることです。 一般的な接点には次のようなものがあります。

取引前: 広告やオンラインのお客様の声、ソーシャルメディア活動などのマーケティング活動が該当。顧客は e コマースサイトの製品評価やクチコミからも印象を得ます。 そのため、ソーシャルメディアというチャンネルに十分な注意を払うことが大切です。

取引中: 販売環境には、店頭、Web サイトやカタログなどがあり、顧客はここでスタッフや販売チーム、コールセンターと交流する可能性があります。

取引後: 請求、製品サポート、質問と返信などが含まれます。また、顧客フィードバックアンケートや製品のニュースレター、購入に対するお礼のカードを送信するかもしれません。

接点が形成する顧客体験を理解する

カスタマージャーニーにおける接点がどこにあるかを確認したら、一歩引いて眺め、その全体像を見てみましょう。 道中で顧客が遭遇するかも知れない障害物はありませんか? 見落としている接点、サポートが不十分な接点はありませんか? 取引において問題が発生した場合、顧客にとってわかりやすい解決方法が用意されていますか?

カスタマージャーニーの全体像を確定すれば、購入体験を予測し、必要な改善を図ることが可能になります。

顧客のニーズを常に優先しましょう。 常にです!

どんなに製品が素晴らしく、ダイナミックなショッピングカートを備え、優れたカスタマー サポート チームがいても、顧客がそれにアクセスできなければ効果はありません。 顧客を念頭に置きつつ取引における接点を円滑化すれば、顧客の満足度顧客ロイヤリティが改善されます。

不明な接点がある場合は、いつでも顧客アンケートを実施して、顧客がブランドを知った方法、取引の間とその後に感じたこと、改善点などを確認することができます。 また接点を熟知している場合は、カスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェアを使って必要な部分のフィードバックを得、達成度を測ってみてもいいでしょう。

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