顧客ロイヤリティの向上と維持

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「顧客は当社のファンなので、他社を選択することなど決してない」と思われているかもしれませんが、SurveyMonkey の データ によると、平均して顧客のほぼ半数は他社に移る可能性を秘めています。

もちろん顧客は御社や御社のサービスを気に入っているでしょう。しかし顧客とは他社からの提案にも耳を貸すものなのです。そうした提案があり、それが良いものであれば、顧客はすぐに離れてしまう可能性があります。

十分な顧客ロイヤリティプログラムがある場合や、顧客ロイヤリティがよほど高い場合は別ですが、そうでなければ御社は離れた顧客の穴を埋めるために新規顧客の獲得に奔走することになるかもしれません。また顧客ロイヤリティアンケートを実施しなけば、そもそも顧客がなぜ離れたのかを理解することもできないかもしれません。

アンケートで顧客維持率を向上させる

顧客が本当に気に入っているもの(そして御社にもっと改善してほしいと思っているもの)についてデータがあれば、それらを御社の製品やサービス、広告に活かせます。そうした情報を以下のような場面で活用してみましょう。

より良い顧客ロイヤリティプログラムを策定するためにアイデアをテストする:割引を適用すべきか?割引率は?頻度は?それとも、景品やちょっとした特典を付与するべきか?ポイントカードは顧客をつなぎとめるツールになるだろうか?アンケートを使って、顧客が本当に求めているものを特定し、顧客ロイヤリティプログラムから憶測部分を取り除いてみましょう。

新製品の発売を成功させる:御社に対するロイヤリティの高い顧客は、御社の新製品にもすぐに手を伸ばしてくれます。また御社への信頼度が高ければ、御社の新しいアイデアを喜んで広めてくれます。アンケートを使って、御社の資産価値</a>を測ったり、改善すべきポイントを特定したりしてみましょう。その上で、アンケートにて、実施予定の広告キャンペーンの効果を検証してみましょう。

顧客を見つけて話しかける:ソーシャルメディアアンケートを活用して、御社へのロイヤリティの高い顧客がよく利用するソーシャルメディアを特定しましょう。そうしたサイトを利用して、新製品の発売を宣伝したり、顧客ロイヤリティプログラムに対する意見を集めたり、ちょっとしたファン交流の場を作ったりしてみてはいかがでしょう。顧客がいないサイトに時間を使うのはもったいない話です。アンケートを使って正しいサイトを選びましょう。

顧客が離れる前に問題を修正する:御社の顧客サービス部門が顧客ロイヤリティ獲得の足かせになっているということはありませんか?製品に何らかのマイナス点があるということは?もしくは競合製品に圧倒的な利点があるということは?アンケートを使って御社の問題点を把握し、修正していきましょう。そうすれば、状況は毎年改善していくはずです。

顧客の理解に SurveyMonkey を利用しましょう

以下のアンケート例を参考に、顧客の視点で世界を見てみましょう。SurveyMonkey にはそれを実現するさまざまなツールがあります。

マーケットリサーチ:新製品を発売する前に、ターゲット市場が正しいかどうかを確認しましょう。製品のアイデアに対する第一印象や、そうした製品をどのくらいの頻度で使用するのか、製品購入を決定する要素は、といったことをアンケートで尋ねてみましょう。最も重視されるのは価格なのか?品質は?それらをオンラインアンケートで特定してみましょう。

ソーシャルメディアの活用戦略の策定:御社の投稿への反響はいかがでしょうか?もしかすると、御社は適切な情報を適切な形で伝えられていないかもしれません。消費者の心に届く記事やブログを作成できるよう、アンケートを使ってコンテンツ戦略を策定してみましょう。フレンドリーな口調と真面目な口調ではどちらが良いのか?毎日アップした方が良いのか、週に2~3回の方が良いのか?何を伝えるべきなのか?オンラインのコンテンツアンケートでそうした疑問の答えを見つけましょう。

最大の競争相手を特定する:もし御社が事業を継続しなかったら、顧客はどのくらい悲しむでしょう?御社が提供していた製品やサービスを以後はどこに求めるでしょう?ブランド認知度アンケート を(自由記述形式の質問も含めて)実施して、顧客に自由に思いを語ってもらいましょう。そこから御社の最大の競争相手や顧客が離れる原因になる問題点が見えてくるはずです。

フィードバックの収集からロイヤリティプログラムの策定まで、顧客が御社に本当に求めているものは?

オンラインの顧客アンケートで顧客ロイヤリティを測る方法はいろいろあります。ブランドリサーチアンケートを使って顧客や消費者が御社をどう思っているのか、またそもそも御社について考えることがあるのかなどを探ってみましょう。またオンラインで顧客ロイヤリティアンケートを実施し、顧客が御社を他の人に勧めたいと思っているのかも確認してみましょう。以下に、SurveyMonkeyでご利用いただける顧客ロイヤリティに関する全アンケートテンプレートを紹介します。

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Net Promoter® Score (NPS)アンケートテンプレート

御社を自慢するほど気に入っている人がどれくらいいるかを確かめましょう。

テンプレートのプレビュー

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カスタマーサービスアンケートテンプレート

窓口となる顧客サービスやサポート業者の仕事内容を確認しましょう。

テンプレートのプレビュー

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顧客満足度(CS調査)アンケートテンプレート

既存顧客の満足度を維持するためには何をする必要があるかを知りましょう。

テンプレートのプレビュー

その他の情報:

顧客満足度(CS調査)アンケートテンプレート

顧客が御社に対してどのような意見をお持ちかご存知ですか?顧客満足度アンケートなら、御社に対する印象や顧客サービスへの感想などがわかります。

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従業員エンゲージメントアンケート・テンプレート

従業員の声に耳を傾ければ、職場をさらに快適にするための決定が下せます。仕事に対する従業員の本音を聞きだしましょう。従業員の満足度を維持するために必要なフィードバックを手に入れましょう。

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イベント企画アンケートテンプレート

イベント運営は大変な仕事です。誰が来るのか。スケジュールはどうなっているのか。イベントアンケートなら、より全体像がわかりやすくなります。イベントが終了したら、事後の感想を集めて、次回へと役立てましょう。

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アンケートの回答率を高める3つのヒント

ここに、確実にアンケートに答えてもらうための方法をいくつかご紹介します。

1. 手短に。

短めで楽しいアンケートは、回答者の完了率が高くなります。

2. お礼を用意する。

割引や抽選など、簡単なインセンティブを提供すると、回答率の向上につながります。

回答者のターゲットグループを購入する。

SurveyMonkey Audienceで、アンケートの人口統計学的な基準を満たした回答者グループへのアクセスを購入することができます。適切な対象者から回答を得るための優れた手段です。

SurveyMonkeyが何百万人もの人に利用されている理由をご紹介します

無制限のアンケート数

アンケートとクイズを必要な数だけ配信できます。無料プランをご利用の場合でも適用対象。

迅速な回答

プロ並みのアンケートを簡単に作成、送信できます。信頼できる結果をすぐに入手可能。

専門家による承認

当社のアンケート分析担当者が承認した、事前に用意された質問とテンプレートにアクセスできます。

結果をリアルタイムで確認

外出中でもあらゆるデバイスから結果を確認できます。データを入手次第、トレンドを分析可能。

新しい発想

回答だけでなく、様々なご意見や新しい視点を知ることもできます。

実行可能なデータ

データから洞察を取り出してチームと共有できます。