Salesforceの顧客データ力をSurveyMonkeyのフィードバック機能と組み合わせると、事業の成長と業務の効率化を促進するさまざまなメリットがあります。
本稿では、中でもこの統合を企業が利用する主な理由の1つ、「顧客体験（CX）が顧客維持やROIにどのように結びついているかを説明する」という役割を掘り下げてご説明します。アンケートのフィードバックを、Salesforceに蓄積されている顧客の属性や行動とリンクさせることで、優れた顧客体験が、顧客の生涯価値（CLV）や解約など、顧客との関係にまつわるビジネス指標にどのような影響を与えるかを明確に示すことができます。また、この統合を使ってCES、CSAT、NPSなどの主要な指標のパフォーマンスを改善する方法もご紹介します。
では、さっそく始めましょう。
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Salesforce用のアンケートツールであらゆる段階のCX指標に取り組む
SurveyMonkeyのSalesforce統合が、あらゆるレベルの顧客体験の改善に効果的な理由を理解するため、CXのピラミッドをイメージしてみてください。このピラミッドは、代表的な3つのCX指標を階層化して、基礎となる指標から順に積み上げる形で構築されています。
数ある指標の中でも、顧客に気に入られているブランドや企業を示す究極の指標、Net Promoter® Score (NPS) が、ご覧のように一番上に配置されています。一方のカスタマーエフォートスコア（CES）は、これが低いと他のレベルでのスコアアップも極めて困難なことから、一番下の基礎となる指標として位置づけられます。
CXピラミッドの各レベルの内容を見てみましょう。
- CES（カスタマーエフォートスコア）: ピラミッドの最下部にありCXピラミッドの基盤となるCESは、顧客が企業とコミュニケーションを取って目標を達成することがどの程度簡単かを測定します。SurveyMonkeyのSalesforce統合を利用して、顧客データと一緒にCESアンケートの結果を追跡することで、取引プロセスやサポートプロセスを改善しやすくなります。
たとえば、売上を伸ばすために、購入手続きプロセスの円滑化に取り組もうとしているeコマース企業の例で考えてみましょう。まず、SurveyMonkeyで、取引を完了するまでに費やした労力について尋ねる購入後アンケートを実施し、購入手続きプロセスに技術的な問題がないかどうかを調べます。集まったフィードバックデータは、Salesforceの個々の顧客プロフィールに同期します。その後、デモグラフィック属性や購入履歴、サポート対応などの顧客データと合わせてフィードバックを分析することで、パターンや傾向が明らかになります。 - CSAT（顧客満足度スコア）: ピラミッドでCESの上に位置するCSATは、特定のやり取りまたは全体的なブランド体験に対する顧客の満足度を測定します。アンケートをSalesforceと統合することで、オンボーディングから契約更新まで、顧客との主要な接点でアンケートを配布することができます。
たとえば、顧客のCSATスコアが低い場合にサポート責任者に通知するよう、Salesforceで自動アラートを設定できます。これにより、問題に発展する前に顧客に連絡を取り、懸念を解消するよう対処することができます。また、分析の結果、待ち時間に関する満足度スコアが低い顧客が多いことが判明したら、これを基にサポートスタッフの配置を改善することができます。
関連トピック: 顧客満足度スコアの究極ガイド - NPS（Net Promoter Score）: ピラミッドの頂点にあるNPSは、顧客ロイヤリティと他者に推奨する可能性を測定します。NPSアンケートをSalesforceの顧客プロフィールとリンクさせることで、顧客を推奨者、中立者、批判者に分類し、的を絞った戦略を立てて忠誠心を育み、懸念に対処し、中立者や批判者を推奨者に変えるために行動できます。
たとえば、無料トライアルの終了時や一定期間商品を使用した後など、重要な節目にオールウェイズ・オンのアンケートを実施することで、顧客の感情を追跡することができます。このNPSアンケートデータをSalesforceと統合して、顧客体験に介入する機会を把握し、体験を改善しましょう。また、Salesforceを使って、中立者に特別オファーを送信して推奨者に変身させたり、批判者のフィードバックをカスタマー サクセス チームのメンバーに回して直ちに解決してもらうなど、NPSの結果に基づいてパーソナライズされたフォローアップ対応を適時にトリガーすることもできます。
上述のとおり、SurveyMonkeyのSalesforce統合を活用する企業は、CESの改善からNPSの追求まで、CXピラミッドのあらゆるレベルで前進する機会を得られます。アンケートの配信を自動化し、フィードバックデータを顧客プロフィールにリンクさせ、パーソナライズされたフォローアップ対応をトリガーすることで、CXの取り組みを最適化し、ビジネスの成果への具体的な影響を実証することができるのです。
CXを次のレベルに引き上げる準備ができたら、包括的なSurveyMonkeyとSalesforceの統合ガイド（英語版のみ）をぜひお読みください。このガイドでは、SurveyMonkeyのお客様が統合を活用している主な方法をわかりやすくご紹介しています。すでにSurveyMonkeyでSalesforceを使用されている方には、本機能をさらに有効活用するための推奨事項もご用意しています。
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