もし、どんな質問でもいいので1つだけあなたの顧客に質問できるとしたら、何を尋ねますか？
数週間前、私は知り合いのネットワークを利用してこの質問を投げかけ、顧客の要求、課題、目標に対する強い好奇心を示す、思慮深い回答を多く得ました。
好奇心を持つことは大切です。成長と革新への道は、顧客からのフィードバックによって舗装（補強）されるのですから。私が知る優れたマーケターや経営者たちは、顧客の言動に非常に敏感です。そして従業員や顧客、パートナーなどからのフィードバックを測定して比較評価し、それに基づいて行動する機会が無数にある今の世の中では、この敏感さが強まるばかりです。あなたが顧客を獲得する方法や維持する方法を探している場合でも、顧客への大きな価値を生み出す方法を考えあぐねている場合でも（ヒント：価値を生み出す方法が分かれば残りは自ずとついてくるものです）、顧客という情報源に直接アプローチして、ビジネスの軌道に重大な影響を与えるアイデアを尋ねてみることをお勧めします。
参考として、私のネットワークから得た回答を、顧客に尋ねる質問トップ5にまとめてみました。まずはここから始めましょう...
あなたのニーズにより良く応えるために、弊社ができることは何ですか？
驚くべきことではないかもしれませんが、多くの人が、製品のアップデートやサービスの改善を通じて、顧客により良いサービスを提供するために何ができるかを顧客に尋ねる、と答えました。
目の付け所がいいですね。あるSurveyMonkey Audienceの調査で、一度嫌な経験をした後にその商品を二度と使わなくなったことがある人は57%にも上ることが明らかになりました。ただし、Concur社の顧客体験シニアディレクターを務めるEllie Wuは、会社がどのように変わればいいかを尋ねるだけでは不十分だと指摘します。「得られた答えで実際に何かしなければなりません。私たちは答えてくれる顧客の声に積極的に耳を傾けており、その時間と意見を尊重していることを態度で示すのです」。
具体的には次のような質問が挙げられました。
- 弊社に継続してほしい（および/または停止してほしい）ことは何ですか？
- あなたのニーズにより良く応えるために弊社ができることを1つ挙げてください。
- あなたの効率性を高めるために弊社が製品/サービスに追加できることを1つ挙げてください。
- 弊社ができるはずなのに、できていないことは何ですか？
- 弊社の問題点と、その修正方法は何だと思いますか？
- どうすれば、弊社があなたの組織により貢献できますか？
- 弊社がお役に立てることはありますか？
あなたの顧客のニーズに対応するためのアクションを促進する質問は、効果的な顧客満足度アンケートを作成する上で必要不可欠あり、顧客ロイヤリティーを構築する優れた方法でもあります。
弊社の製品/サービスにどの程度満足していますか？
私は、顧客満足度(CSAT) vs. Net Promoter® Score(NPS)*の各長所について論じる、まったく別の記事を書くこともできたでしょう。ただ、あなたがCSAT・NPSのどちらを好もうと、結局のところ最も知りたいのは、あなたが顧客を満足させているかということなのです。製品やサービスがどれほど素晴らしくても、私たちは皆どこかの時点で、不満を公の場でぶちまけ、私たちが苦労して築き上げてきた確固たる評判を落とし、信頼を失わせてやると脅迫する批判者の怒りに直面します。一方、私たちの救いなのは、顧客満足度を上げることはそれほど難しくないということです。まずは顧客の声に耳を傾けること。それこそが、思いが受け止められ、理解され、尊重されていると顧客に感じてもらうための第一歩です。
BloomReach India社のゼネラルマネージャーであるAditya Singhは、特定の機能であれ、顧客サービスであれ、顧客担当者との関係強化であれ、「顧客にとって重要なことを顧客自身の言葉で聞くことは、どんなときにも役に立ちます」と言っています。
具体的には次のような質問が挙げられました。
- 弊社がサービスを停止したら、どれほど不満になると思いますか？
- 今までに仕事で製品やサービスを使用して感心/感嘆した例、またその理由を挙げていただけますか？
- 今すぐ、今後顧客になる可能性のある方に弊社を積極的にお薦めしていただけますか？そうではない場合、今週中に弊社が変えるべきところはどこですか？
- 今現在あなたが購入したサービス/製品に対して感じている気持ちに基づくと、契約期間終了時に更新すると思いますか？
- あなたが満足しているのはサービスのどの部分ですか？
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私たちが提供する価値とは何でしょうか？
顧客は製品やサービスからどの位の価値を引き出してるのでしょうか。どのような機能がかけがえのないものと思われているのでしょうか。どれだけ値上がりしたら購入を諦めるのでしょうか。これらはすべて、価値提案を成功させて価格戦略を明確にし、ビジネスを競合他社と差別化するのに役立つ重要な質問です。
GetAccept社の営業および成長の統括責任者を務めるDailiusは、自社の製品/サービスを使い続けるために顧客が支払う意思がある価格を知りたいと言います。それにより「新規顧客向けの価格戦略と、価格対価値の比率の両方を決定して、適切に顧客を選別」できるからです。
具体的には次のような質問が挙げられます。
- 弊社の製品/サービスから受ける主なメリットは何ですか？
- 継続利用の決め手となる、弊社が提供する価値は何ですか？
あなたの最大の課題は何ですか？
顧客は必ず何らかの課題を抱えています。顧客を支援する方法を知るための最初のステップは、顧客の立場に立って共感し、成功を妨げているものを突き止めることです。一部の人はこの点を理解し、顧客の問題点に関する質問をしたいと言います。
AirPR Software社のカスタマーサクセス統括責任者を担うDouglas S. Millerの、「貴社の事業を今後1年半でどのように変革していく必要がありますか？弊社はそれをどのように支援できるでしょう？」という質問はとても良くできています。
具体的には次のような質問が挙げられます。
- 来年に成長を達成するための、メインの課題は何ですか？
- 社内・社外の両方で直面している最大の課題は何ですか？その課題を解決するために弊社がサポートできることはありますか？
- もし解決したらあなたの人生が最も変わると思う問題は何ですか？
- あなたの事業を今後1年半でどのように変革していく必要がありますか？弊社はそれをどのように支援できるでしょうか？
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競合他社より私たちを選んだ理由は何ですか？
多くの人は競合他社が気になり、特に、顧客が別の業者に切り替えてしまうか、自社と末永く取引するかを決める要因について知りたがっていることでしょう。ほとんどの場合、顧客には無数の選択肢があります。したがって、あなたが選ばれているなら、顧客が別の業者に乗り換える原因となる要因を見つけるために時間を割く価値はあります。
Achievers社のシニア カスタマー サクセス マネージャーを務めるJennifer Morrisonは「最初に弊社を選んだ理由と、その後も弊社との取引を継続している理由は何ですか？」という質問を挙げました。
具体的には次のような質問が挙げられます。
- どのくらいの頻度で競合他社への切り替えを検討しますか？またその理由を教えてください。
- もし選ばなければならない場合、どの競合他社にしますか？またその理由を教えてください。
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＊Net Promoter、Net Promoter System、Net Promoter Score、NPS、およびNPSに関連する絵文字はBain & Company, Inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.の登録商標です。
