もし、どんな質問でもいいので1つだけ顧客に質問できるとしたら、何を尋ねますか？
数週間前、私は知り合いのネットワークを利用してこの質問を投げかけ、顧客の要求、課題、目標に対する強い好奇心を示す、思慮深い回答を多く得ました。
好奇心を持つことは大切です。成長と革新への道は、顧客からのフィードバックによって舗装（補強）されるのですから。私が知る優れたマーケターや経営者たちは、顧客の言動に非常に敏感です。そして従業員や顧客、パートナーなどからのフィードバックを測定して比較評価し、それに基づいて行動する機会が無数にある今の世の中では、この敏感さが強まるばかりです。あなたが顧客を獲得する方法や維持する方法を探している場合でも、顧客への大きな価値を生み出す方法を考えあぐねている場合でも（ヒント: 価値を生み出す方法が分かれば残りも自ずと分かるでしょう）、顧客という情報源に直接アプローチして、ビジネスの軌道に重大な影響を与えるアイデアを尋ねてみることをお勧めします。
尋ねる際の参考として、私が自身のネットワークから得た回答を、顧客に尋ねる質問トップ5にまとめてみました。まずはこれから始めましょう...
あなたのニーズにより良く応えるために、弊社ができることは何ですか？
驚くべきことではないかもしれませんが、多くの人が、製品のアップデートやサービスの改善を通じて、顧客により良いサービスを提供するために何ができるかを顧客に尋ねる、と答えました。
目の付け所がいいですね。最近のSurveyMonkey Audienceの調査で、一度嫌な経験をした後にその商品を二度と使わなくなったことがある人は57%にも上ることが明らかになりました。ただし、Concur社の顧客体験シニアディレクターを務めるEllie Wuは、会社がどのように変わればいいかを尋ねるだけでは不十分だと指摘します。「得られた答えで実際に何かしなければなりません。答えてくれる顧客の声に積極的に耳を傾けており、その時間と意見を尊重していることを態度で示すのです」と。
具体的には次のような質問が挙げられました。
- 弊社に続けてほしいこと（または止めてほしいこと）は何ですか？
- より良いサービスを提供するために、弊社が改善できることを1つ挙げてください。
- 弊社の製品/サービスに追加できて、貴社の効率を高めるために役立つものを1つ挙げてください。
- 弊社にできないことで、希望することは何ですか？
- 弊社にはどのような問題があり、どのように解決できると思いますか？
- 貴社に提供する価値をさらに高めるにはどうすればよいですか？
- 何かお役に立てることはありませんか？
弊社の製品/サービスにどの程度満足していますか？
顧客満足度 vs. ネットプロモータースコア（NPS）の各長所について論じる、まったく別の記事を書くこともできます。しかしながら、顧客満足度推しの人もNPS推しの人も、顧客に喜ばれているかどうかを知りたいという点に違いはありません。製品やサービスがどれほど素晴らしくても、私たちは皆どこかの時点で、不満を公の場でぶちまけ、私たちが苦労して築き上げてきた確固たる評判を落とし、信頼を失わせてやると脅迫する批判者の怒りに直面します。一方、私たちの救いなのは、顧客満足度を上げることはそれほど難しくないということ。まずは顧客の声に耳を傾けることが、思いを聴いてもらい理解してもらい、尊重されていると感じてもらうための第一歩です。
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BloomReach India社のゼネラルマネージャーであるAditya Singhは、特定の機能であれ顧客サービスであれ、顧客担当者との関係強化であれ「顧客にとって重要なことを顧客自身の言葉で聞くことは、どんなときにも役立つ」と言っています。
具体的には次のような質問が挙げられました。
- 弊社のサービスが停止すると、どの程度不満を感じますか？
- 仕事で使用した製品やサービスに感心した/良い意味で驚いた例とその理由を教えてください。
- 今すぐにでも弊社を見込み客に熱意をもって推薦したいと思いますか？思えない場合は、今週中に弊社が変えた方が良いと思うことを教えてください。
- 今この瞬間に感じていることに基づいて、ご利用の弊社サービス/製品を契約終了時に更新すると思いますか？
- サービスのどの部分で満足してますか？
顧客体験を把握する
MomentiveのNPSターンキーソリューション、SurveyMonkey CXで顧客フィードバックを収集して分析し、結果を行動に移して顧客満足度を高めましょう。
弊社が提供している価値は何ですか？
顧客は製品やサービスからどの位の価値を引き出してるのでしょう。かけがえのない機能は何ですか。どれだけ値上がりしたら購入を諦めるのでしょうか。これらはすべて、価値提案を成功させて価格戦略を明確にし、ビジネスを競合他社と差別化するのに役立つ重要な質問です。
GetAccept社の営業および成長の統括責任者を務めるDailiusは、自社の製品/サービスを使い続けるために顧客が支払う意思がある価格を知りたいと言います。それにより「新規顧客向けの価格戦略と、価格対価値の比率の両方を決定して、適切に顧客を選別」できるからです。
具体的には次のような質問が挙げられました。
- 弊社の製品/サービスから得られる主なメリットは何ですか？
- 継続利用の決め手となる、弊社が提供する価値は何ですか？
あなたの最大の課題は何ですか？
顧客は必ず何らかの課題を抱えています。顧客を支援する方法を知るための最初のステップは、顧客の立場に立って共感し、成功を妨げているものを突き止めることです。一部の人はこの点を理解し、顧客の問題点に関する質問をしたいと言います。
AirPR Software社のカスタマーサクセス統括責任者を担うDouglas S. Millerからは、次のような素敵な質問が届きました。「貴社の事業を今後1年半でどのように変革していく必要がありますか？弊社はそれをどのように支援できるでしょう？」
具体的には次のような質問が挙げられました。
- 成長するための今年の主な課題は何ですか？
- 貴社の内外で直面している最大の課題は何ですか？それらの課題の解決のために弊社はどのように支援できますか？
- 解決すると、あなたの人生に最大級の変化をもたらす問題は何ですか？
- 貴社の事業を今後1年半でどのように変革していく必要がありますか？弊社はそれをどのように支援できるでしょう？
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同業他社より当社を選んだ理由は何ですか？
多くの人は競合他社が気になり、特に、顧客が別の業者に切り替えてしまうか、自社と末永く取引するかを決める要因について知りたがっていることでしょう。ほとんどの場合、顧客には無数の選択肢があります。したがって、あなたが選ばれているなら、顧客が別の業者に乗り換える原因となる要因を見つけるために時間を割く価値はあります。
Achievers社のカスタマーサクセス部門シニアマネージャーを務めるJennifer Morrisonは「最初に弊社を選んだ理由と、弊社との取引を継続している理由は何ですか？」という質問を挙げました。
具体的には次のような質問が挙げられました。
- 同業他社への切り替えを検討する頻度とその理由を教えてください。
- 弊社の同業他社を選ばなければならないとしたら、選ぶ会社とその理由を教えてください。
あなただったら、顧客に何を尋ねますか？まだ私の質問に答える機会を得ていない方は、ぜひ顧客に最も尋ねたい質問をコメント欄から教えてください。
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*Net Promoter、Net Promoter System、Net Promoter Score、NPS、およびNPSに関連する絵文字は、Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld、Satmetrix Systems, Inc.の登録商標です。
