Net Promoter Score®(NPS)アンケート

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オンラインNPSアンケート

顧客ロイヤリティを数値化してみませんか?患者さんがあなたのクリニックを他の人にも勧めたいと思っているかどうか、興味はありませんか?顧客満足度を高めたくはありませんか?「究極の質問」でネットプロモータースコアを算出しましょう。顧客の考えはもちろん、多くのことを把握できます。

Net Promoter Score Template example with 0 to 10 scale on likelihood of recommending NPS

NPSアンケートなら、データを入手して、顧客が会社についてどう感じているかを短時間で把握したり、否定的なフィードバックに対応したりすることができます。このスコアは、社内のパフォーマンスベンチマークとしても、競合他社と比較するための外部ベンチマークとしても簡単に使用できます。

SurveyMonkeyとNPS

さあ、ネットプロモータースコア用のアンケートを作成して、会社のスコアを算出し、アンケート結果の背景を把握しましょう — しかもすべてを1ヶ所で。算出方法がわらかなくても、SurveyMonkeyが代わってスコアを算出するので心配ご無用です! ネットプロモータースコアのアンケートを実施したら、分析ページを開いてみましょう。ネットプロモータースコア全体が視覚的に表示されています。また会社を推薦してくれる(もしくは推薦しない)回答者が、推奨者、中立者、批判者の数(およびその割合)としてデータテーブルにまとめられるので、スコアの詳細も把握できます。

ネットプロモータースコアの定義

ネットプロモータースコアとは一体何でしょうか?ここでその定義と算出方法のベースをご紹介します。

ネットプロモータースコアは評価の高いロイヤリティ判断指標であり、さまざまな企業がビジネス戦略作りの材料として顧客の意見を把握するために活用しています。また顧客ロイヤリティを把握するうえで、従来の顧客満足度調査よりも良い指標になると広く評価されています。

アンケートを使用してNPSを常に測定したいとお考えの方は、「カスタマーフィードバックプログラムを実行するための究極ガイド」をご覧ください。

ネットプロモータースコアの質問

ネットプロモータースコアの方法論は、リピートと推奨の両方の可能性を予測できる「この企業を友人や同僚に勧める可能性はどの程度ですか?」という質問に基づきます。この質問に対し、顧客は0~10の尺度で回答します。

顧客が提示する回答は、次のように分類されます。

  • 0–6 = 批判者—不満を持つ顧客で、ネガティブな口コミによってブランドを傷つける可能性があります。
  • 7–8 = 中立者—満足はしているが特にファンでもない顧客で、競合他社になびく可能性があります。
  • 9–10 = 推奨者—忠誠心のある顧客で、これからも会社の製品を購入し続け、他の人にも勧めてくれるでしょう。

ネットプロモータースコアの算出方法

NPSアンケートを顧客に送ることは、習慣にしてしまえばとても簡単です。重要な接点(セールス完了時など)を選ぶか、継続的にアンケートをメール送信するとよいでしょう。NPSアンケートを自動化することもできます。SurveyMonkeyがどうお役に立てるかご覧ください。

NPSの利点

NPSに投資する価値

顧客にネットプロモータースコアの質問をするということは、顧客に、時間を割いて会社やブランドの良い点を伝える気持ちがあるかどうかを聞くことになります。この質問をするのは、突き詰めれば口コミこそがすべてだからです。特に、ソーシャルチャネルやオンラインフォーラム、レビューサイトを通じて口コミが一気に広まる現代において、口コミは重要な意味を持ちます。

小規模なスタートアップ企業から世界最大級の企業まで、あらゆる規模の企業や組織がNPSを使って顧客満足度を測定し、パフォーマンスを追跡しています。 NPSが使われる理由は:

  • 簡単で迅速。たった1つの質問でネットプロモータースコア(NPS)が特定でき、計算も簡単です。ネットプロモータースコアのテンプレートを使えば、アンケートをほんの数分で設定して送信できます。
  • 定量化が可能。経営陣は、会社のパフォーマンスを単一の尺度で知ることができます。NPSでは誰にでもわかりやすい一般的な用語を使います。
  • 標準化。 顧客ロイヤリティを測り、改善する基準として幅広く知られるNPSは、アメリカンエキスプレスやアップル、GE、GE、JetBlue、カイザーパーマネンテなどの著名ブランドの信頼を得ています。
  • ベンチマーク化可能。最も重要な利点の1つは、自社と競合他社の比較ができる点です。多くの企業がNPSを利用しているため、自社のパフォーマンスを内部評価することも、また、外部のNPSベンチマークとの比較で評価することも可能です。

Progressive DirectとSurveyMonkeyとNPS

自動車保険をオンラインで提供するProgressive Directは、お客様がサービスを利用する際に各時点でどれだけ満足しているかを知るため、顧客フィードバックとNPSを中心に、SurveyMonkey CXを利用することにしました。Progressive Directの商品サービス部門を統括するニック・ベルは、フィードバックを迅速かつ簡単に得て顧客の不満点を理解するため、SurveyMonkey CXが非常に役立つと考えています。

「今までに感じた最大のメリットは、従来のアンケートに比べて回答率が2倍近くにアップしたことです。これはたぶんインターフェースがシンプルなため、回答しやすいアンケートが作成できるようになったことが理由かと思います。」

SurveyMonkey CXを通して得た知見に基づき、Progressive Directは、事業に関する意思決定にかかる期間を従来の数ヶ月から数週間に短縮できました。

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NPSの使い方

NPSにはメリットだけでなくデメリットもありますが、競合他社のスコアと比較したり、業界トップブランドのスコアをチェックしてみたりするにはこの方法が有効です。

またNPSで定期的に顧客ロイヤリティを測定すれば、社内の改善指標として役立ち、他社のNPSを用いたベンチマークと比較すれば、自社のスコアの位置づけを把握できます。

たとえば、自社のNPSが36だった場合、どう解釈したら良いでしょう?一見、36というスコアは良いスコアに見えないかもしれません。しかし36というスコアは、業界の他社のスコア平均と比較したとき、良いスコアである場合があります。

SurveyMonkeyベンチマークを利用すれば、自社のNPSを大局的な観点から見ることが可能です。顧客ロイヤリティを測定し、業績を向上させるために多くの企業が SurveyMonkey の NPS テンプレートを活用しているため、SurveyMonkeyには規模も業種もさまざまな多数の企業のNPSデータが蓄積されています。

さらに自社のNPSアンケート結果をSalesforceなど人気の高いアプリに統合して、顧客アウトリーチとサポートの改善につなげることも可能です。

ネットプロモータースコアの算出手順

ここにネットプロモータースコアを導き出す5つの簡単なステップをご紹介します。

  1. NPSアンケートを対象とするデモグラフィックに送信。
  2. アンケート結果をExcelスプレッドシートにダウンロード。
  3. スプレッドシート内で、各分類からの回答を集計し、回答者を「批判者」「中立者」「推奨者」のいずれかに分類。
  4. グループの合計値を合計回答数で割り、各グループの比率を算出。
  5. 批判者の合計比率を推奨者の合計比率から引いた数値がNPSとなります。

ネットプロモータースコアを計算式で表すと、以下のようになります。

net promoter score calculation of promoters - detractors over respondents times 100

例: 回答数が100件であった場合

  • スコア 0–6 (批判者) 10 件
  • スコア 7–8 (中立者) 20 件
  • スコア 9–10 (推奨者)70 件

各グループの割合はそれぞれ、10%、20%、70%となります。

70%(推奨者)から10%(批判者)を差し引くと60%になりますが、ネットプロモータースコアは常に整数値で表示され、割合では表されないため、NPSは60となります。

こうした計算を省略してNPSを算出する必要があれば、SurveyMonkeyのNPS計算機能をお使いください。「批判者」「中立者」「推奨者」の数を入力するだけで、面倒な計算が自動的に行われます。

NPSメールを送って回答率を改善

NPS メールとは、メールの本文にNPSの質問を埋め込んだものです。回答者がメール内でレーティングを選択すると、リンク先のアンケート画面が開き、残りのアンケートに回答することができます。  

NPS email with question embedded in the body.

NPSメールは、より多くの回答を収集するために効果的であることが実証されています。SurveyMonkeyのリサーチチームは、メール本文に1つの質問を埋め込むだけで、アンケート回答率が22%、完了率が19%上昇することを突き止めました。定期的に(少なくとも6ヶ月おきに)NPSアンケートを実施したいときは、NPSメールを使うと質の高いデータを得ることができます。

ネットプロモータースコアの歴史

ネットプロモータースコアは、『顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」』の著者、フレッド・ライクヘルド氏によって開発された顧客ロイヤリティの判断指標で、顧客がリピートする可能性や友人などに企業のことを勧める可能性を予測します。2003年に発表されたこのスコアは、最低ポイントの–100(顧客全員が批判者)から最高ポイントの100(顧客全員が推奨者)までで評価します。

ネットプロモータースコア アンケートテンプレート

「究極の質問」をして顧客からのフィードバックを迅速に入手しましょう。

テンプレートのプレビュー

カスタマーサービス テンプレート

カスタマーサービスの顧客満足度を評価・改善するためZendeskと提携して開発。

テンプレートのプレビュー

顧客満足度テンプレート

総合的なフィードバックをお望みなら、顧客体験のさまざまな面について質問し、NPSを算出しましょう。

テンプレートのプレビュー

NPS、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。

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