ネット プロモーター® スコアの定義と計算式

アンケートの専門家が説明するネットプロモータースコア。

nps_meterマーケティング業界で働くと、数字を扱うことが多く、驚くほど複雑な計算式が必要な場合もあります。 購買ファネルのどこでもっとも多くコンバージョンは起こっていますか? ブログ上でのクリックのうち、オーガニック検索からたどり着いたものの割合は? これらクリックのピークの時間帯はいつですか?

こういった事柄を算出しようとするとめまいがしかねません。 それに比べるとネット プロモーター® スコアの方法論はとてもシンプルです。 オンラインアンケートで何百という質問をして込み入った計算をする代わりに、 1 つの究極の質問 (とより抜きの質問) をすればよいのです。

その後にする計算はたった 1 つです。 それだけで -100 から +100 までの業界基準スコアを得られます。 (ネット プロモーター スコアの計算式を知るには こちらをクリック。 または SurveyMonkey が代わりに NPS を計算いたします!)

ネット プロモーター スコアを取得する

NPS アンケートで顧客があなたを他の人にオススメしているか見てみましょう。

NPS テンプレートの使用 →

ネット プロモーター スコアの簡単な定義

標準的な顧客満足度アンケートでは、提供した商品やサービスについての特定のフィードバックを消費者に尋ねることでしょう。 たとえばこんな質問です。 「カスタマー サービス チームはどのくらい迅速に対応しましたか?」と聞けば、消費者の忌憚ない意見が得られるので、この質問は価値があります。

顧客満足度アンケートには、NPS より優れた点もあるものの、事業の改善に必要な詳細情報をすべてもたらしてくれるわけではありません。

なぜでしょうか? 顧客は、満足していてもリピートしない可能性があるからです。 そうです。 消費者は会社の迅速さや製品、価格を評価しているかも知れません。 しかし、もっとお得な割引などがあれば、他の会社に乗り換える可能性があります。 言い換えれば、顧客はあなたの会社が好きかも知れませんが、他の会社をもっと好きになることもあるのです。

2003 年に開発されたネット プロモーター スコア Bain の質問はまったく異なっています。 顧客がハッピーかどうかを聞くのではなく、会社の推薦者であるかどうかを聞きます 顧客がブランドを褒め、ブランドを広めてくれるかを診断しようとしているのです。 最終的に、今一緒に働いている人の何人がブランドの代弁者になってくれるかを確認できるでしょう。

アンケートの最後に行う計算では、何人の消費者が推薦者になってくれるかが明らかになります。 その仕組みをご紹介します。

ネット プロモーター スコアの方法論

NPS サンプルアンケートは、とても基本的でパワフルな 1 つの質問で始まります。 「この企業を友人や同僚に勧める可能性はどの程度ですか?」

この短い質問で、人々が推奨者になるのか、あるいはあなたの製品やサービスについて良い評判を広める気はないのか、ずばりと聞いています。

イエス / ノー形式の質問ですらありません。 参加者は回答を 0 から 10 の単位でランク付けるように聞かれます。低いスコアは推薦者になる意志が全くないことを示し、10 だと推奨者になる可能性がとても高いことを表します。

フォローアップの質問をすればもう少し多くのデータが集められます。 自由形式質問をすることで、人々がなぜあなたについて褒めようとするのか、何を変えれば推薦者がもっと増えるのかを理解しやすくなります。 次のような質問はどうでしょうか。

  • 会社のどんなところが変われば、高く評価してもらえるようになりますか?
  • 会社のどんなところが変われば、もっと高く評価してもらえるようになりますか?
  • この会社の強みは何ですか?

このオンライン投票は自由回答型なので、会社の製品やサービス、アプローチを別の方向へ導くためのデータが得られるでしょう。 この結果を役立てるためにできることは、もう 1 つあります。 ちょっとした数学を要しますが。

数字の処理

推薦者のスコア (割合) を出すには、最初の質問の答えに戻る必要があります。 つまり、会社を他人に勧めるかどうかを、0~10 で評価した数字を確認します。 この数字によって顧客は 3 つのグループに分かれます。

  • 批判者。 0 ~6 の間にランク付けした顧客です。 これらの顧客は、会社を大々的に宣伝するつもりはありません。 会社に対してあからさまな敵意を見せるケースもあります。
  • 中立者。 7 か 8 にランク付けした顧客がこのカテゴリに入ります。 定期的に購入してくれる場合もありますが、何か良い条件があれば他社に乗り換える可能性があります。
  • 推奨者。 スコアが 9 または10 の消費者は推奨者とみなされます。あらゆる会社が望む顧客の形です。 忠誠心があり、積極的に購入し、意見交換をしてくれます。 これ以上の顧客がいるでしょうか?

回答者をカテゴリ別に振り分けたら、算数の時間です。 ありがたいことに、この作業はとても簡単です。 ネット プロモーター スコアの定義を最も簡単な言葉で言うと、推奨者の割合から批判者の割合を引いたものです。 次のシンプルな計算式で求められます。

(推奨者数 — 批判者数) / (回答者数) x 100

これだけです!

このシンプルな計算によって、どれだけの顧客が会社のファンで、評判を広めてくれるかが確認できます。

ネット プロモーター スコアの実力を説明

フォローアップの質問で得た情報は、マーケティング上、どんな変更を実施するか、あるいはしないかを判断する鍵となります。 それは確実に言えることです。 しかし、ちょっとした計算を行うだけで、強力な数値が得られます。 進化を追跡する目的で何年も使用できる、ベンチマーク化が可能な数字となります。 しかも、この数字を使えば成功の度合いを競合他社と比較できます。

それが、すべて 1 つの単純な質問で始まるのです。 こちらをクリックしてスタート

NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。