顧客体験を効果的に測定する6つの方法

顧客はいつでも正しいものです。ただし、いつも正しい顧客が、いつも満足するとは限りません。

たとえ顧客の立場に立ちソーシャルメディアでぶちまけられる不満に耳を傾け(、あらゆる顧客接点でニーズに応えるようにし)ても、自分の努力の裏にある数字に注意を払わなければ波に乗り遅れる可能性があります。

突き詰めて言えば、満足している顧客こそが、どんな企業にとっても持続可能性と成長の鍵を握ります。顧客が満足すればするほど、会社が成功する可能性は大きくなります。実際、成功度は6倍にまで高まります。

顧客満足度 KPI 用のデータを取得するには

では、あなたの会社が(というより、街角のお店からFortune 500企業に至るあらゆる企業が)顧客満足度を測定するには、どうすればよいでしょうか。答えはとても簡単で、事業主や経営者が何世紀もやってきたことです。聞いてみること。もう1度聞いて、またもう少し聞いてみることです。

ご存知、顧客満足度アンケートですね。顧客満足度というのは移ろいやすいものなので、今日、明日、あさってと顧客にどうやったら満足してもらえるかを継続的にアンケートで調べなければなりません。長期にわたって定期的に顧客アンケートを行い、満足度を測定すれば、会社の状況やライバルとの差が把握できるでしょう。

最も重要な顧客満足度 KPI とは

顧客満足度は、営利/非営利・公的/私的を問わず企業が日常的に測定する主要業績評価指数(KPI)の1つです。顧客満足度KPIは事業にとって、バイタルサインのようなものです。これを改善すれば事業の全体的な健康も増進します。

顧客満足度KPI自体も、いくつかのKPIから成り立っています。顧客の心境に変化がないかを確かめるために、どの顧客満足度KPIを測定すべきかをご紹介したいと思います。

1. ネット プロモーター スコア (NPS)

基本的にNPSで測定できるのは、他の人に推薦する程、ブランドを気に入っている人がどれ位いるかです。推薦する人がしない人より多い場合、スコアはプラスの数字になり、おおむね上手くいっていると言えます。推薦者とそうでない人が同じ数になる場合は、その針をゼロからプラスの方へ動かすために何かをしなければなりません。推薦しない人の方が多ければ、その理由を特定する必要があります。結局のところ、クチコミというものがどの企業にとっても最高の広告形態なのです。NPSアンケートを作成して現在地を確認しましょう。

2. 顧客努力指標

このスコアは、顧客が特定の課題を解決する際にどのくらい簡単だったか、あるいは難しかったかを測定します。企業との接点で問題解決の努力をほとんど必要としない場合、94%の顧客が商品を再購入する可能性があることを考慮すれば、この指標の重要性は一目瞭然です。

顧客努力指標の計算には、次のような複数選択式の質問を利用します。「弊社を利用した際のあなたの課題解決は、全体的にどのくらい簡単でしたか?」と尋ね、回答の選択肢を「とても簡単だった」から「とても難しかった」まで設定します。顧客努力指標の質問をアンケートに取り入れるための詳細は、こちらのページを参照してください:「顧客努力指標の活用方法」。

3. 極めて満足/とても満足

あなたのブランドを「極めて満足」または「とても満足」と評価する顧客のパーセントは、業績を測るもう1つの良いバロメーターです。これらの人が満足している理由を突き止められれば、そこで学んだことをより多くの顧客に応用できます。満足したお客様の重要性を軽んじることはできません。彼らこそ忠実な顧客となり、他者にクチコミしてくれて、基盤となる収益ベースを構築してくれるのです。

4. 全体的な満足度

すべての事業にとって理想的なのは、顧客が常に100パーセント満足していることですが、残念ながら現実的ではありません。重要なのは、この顧客満足度KPIが常に上昇し続けることです。全体的な満足度の数字が上昇しているなら、正しい方向へ向かっているというものです。社内ベンチマークを設定すれば、評価が上がっているのかどうかを追跡できます。その方法とは。同じ顧客満足度アンケートを繰り返し使うようにしましょう。過去の結果と新しい結果を比べられます。これによって目標を設定し、問題のある部分に的を絞ることができ、スマートな方法でカスタマーサービスを改善できます。このアプローチは非常に役に立ちますが、各接点に注目して何が効果的か、効果的でないかを確認することも忘れないようにしてください。

5. 社外的、業界内ベンチマーク

ベンチマークと言えば、競合他社と比較して自社ブランドの立ち位置を理解することも大切です。最も評価の高い会社でも約88%の割合でしか正しくベンチマークを理解しておらず、誰にでも改善の余地はあるのです。社外ベンチマークのアンケートデータを取得して、最大のライバルと自社ブランドを比較しましょう。

6. ブランド属性

顧客があなたの会社に望んでいることを把握しましょう。顧客は起業したばかりの会社を「ユニーク」で「革新的」だと思ってくれているでしょうか。もし、自分ではそう思っているのに顧客はそう見ていないのなら、両者の溝を埋める方法を見つけなければなりません。ブランド属性アンケートを顧客に送って、自社がどう思われているかを感じ取りましょう。顧客の期待にそえるよう努力を続けたり、ブランドイメージを変えるためにより一層努力を強化したりできます。自社と顧客が属性を同じように評価しているなら、顧客を満足させ、リピート率を高めていると言ってもよいでしょう。

以上。顧客満足度KPIを測定するアンケート作成は、テンプレートを使用したり、アンケートの専門家に依頼してあなたのニーズに合わせたアンケートにカスタマイズする方法を詳しくアドバイスしてもらったりするのと同じくらい簡単です。

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