顧客満足度を測定すると、顧客体験（CX）を包括的に示し、記録することができます。顧客満足度を測るさまざまなタイプの指標を活用して、顧客がブランドに対して示す反応の全体像を描きましょう。

フィードバックを収集していくと、具体的なデータによって顧客体験指標をモニタリングできます。さらに、得られたフィードバックに基づいて対処することで、タッチポイントの改善を積み重ね、顧客体験を洗練することができるでしょう。 

すべてのタッチポイントでカスタマージャーニーが合理化されれば、顧客満足度は自然と高まります。この土台が固まると、利益が伸び、顧客離脱率が下がり、ブランドのファンが増えてきます。悪くないでしょう？

顧客を満足させることは、ビジネスの最も重要な目標の一つです。実際、ブランドを利用してポジティブな体験をした顧客の91%が、その企業を勧めるという調査結果があります。長期的な視野を持って顧客体験を改善することで、顧客満足度を高め、顧客維持率から全体的な収益に至るまで、あらゆる側面を良い方向に進めることができます。

顧客満足度の測定は成功への鍵。その際に、数値化できる明確な指標を取り入れることで、モニタリングすべきことを把握し、顧客満足度を改善するための戦略を立てやすくなります。満足度が改善すると、次のような効果があります。

さまざまな指標を組み合わせて顧客満足度を測定する「顧客の声」（VoC: Voice of the Customer）プログラムを立ち上げ、他にも数多くある効果を実感してみてください。それでは早速、顧客満足度の測定に欠かせない重要な指標をご紹介します。 

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顧客満足度は、企業が常日頃から測定している多くの重要業績評価指標（KPI）の1つです。顧客満足度には、顧客がブランドに対してどれほど忠実だと思うか、企業とのやり取りに難しさを感じるかどうかなど、いくつかの切り口があります。

顧客満足度の改善計画を立てるため、以下の指標で総合的に測りましょう。

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Net Promoter Scoreは、企業が顧客ロイヤリティの状況をモニタリングするために使う指標です。今では世界中のブランドが顧客ロイヤリティの追跡における主要な方法と位置づけ、利用しています。 

NPSでは、顧客ロイヤルティのモニタリングに役立つ-100～100の数値を導きだします。NPSでブランドロイヤリティを測定することで、顧客がビジネスに対してどのような反応を示したかを長期的に追跡できます。さらに、顧客体験の改善戦略を実施しながらこの値を定期的に把握して、満足度が向上していく様子を追跡しましょう。 

NPSアンケートは非常にシンプルかつ効果的なアンケートなので、ロイヤリティを測定する方法としてとても重宝します。必要なのは、「友人や同僚に当社を勧める可能性はありますか？」という定番の質問だけ（「当社」の部分を適宜変更します）。これに対する回答の選択肢を1～10の尺度にします。 

そして、回答に基づいて顧客を次の3つのグループに分けます。

NPSスコアは、次の計算式で算出します。このスコアを競合他社や業界平均とベンチマーク比較し、顧客が自社ブランドに対してどのように感じているかを把握しましょう。

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顧客満足度スコアを使うと、企業や製品、サービスに対する顧客満足度をダイレクトに測定することができます。全体的な満足度をモニタリングすると同時に、製品やサービスに潜む改善領域を特定することを目的としています。 

CSATで算出される割合をベンチマーク比較すると、会社の業績が業界平均を上回っているのか、後れを取っているのかを判断できます。顧客満足度を正確に測定する方法ですので、顧客維持率をモニタリングして改善し、強固な顧客関係を築く土台になります。

CSATアンケートの質問ではユーザーに「[会社/製品/サービス]全般についてどの程度満足していますか」と尋ねます。回答は1（大いに不満）～5（大いに満足）の5段階で選択できます。

CSATスコアは次の計算式を使って算出します。 

関連トピック: 顧客満足度アンケートの実用的な質問サンプル50選

カスタマーエフォートスコアは、顧客が企業との特定のやり取りを完了するために必要な相対的な労力（手間）を測定する指標です。重要なタッチポイントでの労力を数値化して、顧客体験を円滑化することを目的としています。 

サポートへの問い合わせや商品の購入など、企業との何らかのやり取りに手間がかかりすぎると感じた顧客は、行動に移してくれません。顧客の手間を減らせば、顧客体験がスムーズで摩擦のないものになるでしょう。 

CESアンケートは、主要なタッチポイントでの対応が終了した顧客に毎回提示することができます。質問は「[会社名]では[タッチポイント]が簡単にできた。」というようにして、回答を1（非常に当てはまる）～5（まったく当てはまらない）で選択してもらいます。

そして、以下の計算式を使って0～100の範囲のCESスコアを算出します。顧客フィードバックに基づいて行動を起こすことで、各タッチポイントでの顧客の体験を改善し、労力を減らして、全体的な満足度を高めることができます。

顧客維持率は、顧客が離れていくのを企業がいかに効果的に防いでいるかを示します。顧客が継続して購入しているなら、製品やサービスに満足している可能性が高いと言えます。

逆に、顧客維持率が低ければ、顧客が企業に失望している可能性があります。長いスパンで顧客維持率を測定することで、顧客体験管理の戦略がプラスの効果をもたらしているかどうかを判断できます。顧客ロイヤリティと顧客維持率の上昇は、利益の上昇と顧客生涯価値の上昇につながります。

顧客維持率を出す計算式はこちら。

顧客生涯価値とは、顧客が企業を利用する期間全体を通じて生み出す総収益を指す指標です。顧客が初めて購入した時から最後に購入した時まで、すべての購入が考慮されます。 

平均CLVが高いということは、定期的にリピート購入している顧客がいる可能性を示唆します。反対にCLVが低ければ、一度は購入した顧客が二度と購入しない状況が推測されます。つまり、製品やサービスが顧客の期待を満たしていない可能性があるということです。

CLVを長期的にモニタリングして改善することで、顧客の離脱率を減らしながら収益を増やす方向に舵を切ることができます。それでは、顧客生涯価値の計算方法をご覧ください。

平均顧客単価 x カスタマージャーニー全体の購入回数 = CLV

CLVは特定のセグメントや個別の顧客ごとでも、企業全体でも計算できます。 

顧客に関して把握しているデータが多いほど、顧客に的確なサービスを提供する準備が整います。以上でご紹介した顧客満足度の指標は、顧客が製品やサービス、体験についてどう感じているかを理解するのに役立ちます。 

長期的スパンで満足度KPIの測定を続け、各指標を綿密にモニタリングすることで、顧客体験管理戦略の効果を追跡しましょう。顧客が満足すると企業の利益が増加し、顧客ロイヤリティが高まり、収益が向上します。

顧客満足度の改善について詳しくは、SurveyMonkeyの顧客満足度スコア究極ガイドをお読みください。また、CSAT利用例でSurveyMonkeyの活用方法についてもご紹介しています。

NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。