顧客体験（CX）の専門家は、カスタマージャーニーを合理化・強化する方法を常に模索しています。カスタマイズやパーソナライズが可能な顧客満足度アンケートテンプレートを使えば、目的に沿ったアンケートをすばやく実施して顧客体験に関するインサイトを入手できます。
最初のタッチポイントから顧客維持戦略まで、あらゆるものが顧客体験に影響します。アンケートを通じてタッチポイントをモニタリングすることで、潜在的な問題の特定と改善が可能になります。SurveyMonkeyの調査によると、顧客満足度スコアの向上は、収益の増加、成長率の上昇、顧客離脱率の低下につながります。
顧客満足度アンケートテンプレートの中からニーズに合ったものを選んで、顧客体験のモニタリングを数分で始めましょう。
顧客満足度アンケートテンプレートを使う理由
SurveyMonkeyの調査によると、CX担当者の89%が、顧客体験は離脱率を左右する主要な要因だと考えています。企業が、提供している顧客体験を完全に理解できれば、長期的に改善して満足度を高めることができます。
顧客満足度アンケートから得たデータは、どの領域で顧客体験を高めるべきかを特定するのに役立ちます。CXを合理化すれば、顧客の満足度が高まり、離脱率の低下と収益の増加につながります。
顧客満足度アンケートテンプレートにより、短時間で必要なデータを得て、ブランドについて顧客がどう思っているか、どうすれば顧客の満足度を高められるかを把握できるようになります。
顧客満足度アンケートテンプレートを使うことで、顧客ケアの強化やカスタマージャーニーの合理化に役立つデータがすばやく集まります。
関連トピック: CSATで顧客満足度を測定する方法
顧客満足度アンケートに何を含めるべきか
優れた顧客満足度アンケートは、顧客体験のさまざまな領域をカバーします。それにより、顧客がどのように感じているか、何を求めているか、ブランドに対するエンゲージメントが高いかを総合的に把握できます。
顧客満足度アンケートには、次のような要素を明確にする質問を含めます。
- 全体的な満足度: 基本的な顧客満足度アンケートテンプレートには、必ず顧客の全体的な満足度を数量化する質問が含まれています。顧客満足度スコアアンケートは、CXプログラムの効果を特定する上で重要な、顧客満足度スコアの測定に役立ちます。
- 製品・サービス品質: 製品・サービスの品質が高ければ、顧客の満足度も高まります。顧客が製品やサービスに対してどう感じているかをモニタリングすることは、全体的な顧客満足度を測定する上で欠かせません。
- カスタマーサービスやカスタマーサポートの質: 何らかの問題に遭遇した顧客は、会社のカスタマーサポートに連絡します。カスタマーサポートが問題を効果的に解決しているかどうかをすばやく効率的に特定できれば、顧客満足度の向上に役立ちます。
- 使いやすさ・問題点: SurveyMonkeyの調査によると、顧客の91%が、エフォートレスで良い体験をしたブランドを他の人に勧めると答えています。カスタマー エフォート スコア アンケートは、問題が発生しやすい領域の特定に役立ち、顧客体験を改善するソリューションの指針となります。
- 勧める可能性: 顧客満足度アンケートテンプレートのほとんどに、顧客ロイヤリティーを測定する質問が含まれます。Net Promoter Score®（NPS®）アンケート（顧客満足度アンケートの一種）は、顧客にブランドを勧める意思があるかどうかを調べ、満足度に関する洞察とします。
- 自由回答形式の質問: 自由回答形式の質問では、顧客から回答に関する説明や詳細を提供してもらいます。深い洞察が得られるため、顧客体験を細かく理解し、改善すべき領域を特定することができます。
- デモグラフィック情報: デモグラフィックセグメンテーションを利用すると、アンケートデータからより多くを引き出すことができます。顧客満足度アンケートを充実させるなら、デモグラフィック情報を提供してもらう簡潔な選択回答形式の質問を含めましょう。
顧客体験のどの領域で満足度を測定するかによって、上記の要素の一部、または全部を含めます。
顧客満足度を包括的に測定したいなら、顧客の声（VOC）プログラムを始めることをお勧めします。VOCプログラムは、カスタマージャーニーを理解するために顧客からフィードバックを収集します。このフィードバックデータは、タッチポイントの効率化や、顧客体験全体の改善に役立ちます。
関連トピック: 成功するVOCプログラムの実施方法
無料の顧客満足度アンケートテンプレート
SurveyMonkeyが無料で提供している顧客満足度アンケートテンプレートは、顧客体験のあらゆる側面の測定に役立ちます。
ロイヤリティーを正確に測定したい場合も、カスタマーサービスの担当チームが効果的な仕事をしているかどうかを調べたい場合も、目的に合った無料の顧客満足度テンプレートが見つかります。
顧客満足度（CS調査）アンケートテンプレート
この顧客満足度アンケートテンプレートを使うと、会社について顧客がどう感じているかを把握できます。サービスや製品、会社に対する全体的な満足度について、データを生成できます。
顧客満足度を長期的にモニタリングすることで、顧客体験プログラムがブランドに与えている影響を測定できます。顧客満足度の向上は、顧客維持率の改善、収益の増加、顧客生涯価値の増加につながります。
この顧客満足度アンケートには、次のような質問が含まれています。
- 当社を友人・知人に勧める可能性はどの程度ありますか。
- 全体的に、弊社に対する満足度はいかがですか？
- 弊社の製品について、最も適切に説明されている言葉はどれですか。当てはまるものをすべて選んでください。
カスタマー サービス アンケート テンプレート
このカスタマー サービス アンケート テンプレートを使うと、顧客と直接やり取りするカスタマーサービスやサポートの成果を正確に測定できます。カスタマー サービス チームが顧客と適切なやり取りをしているか、顧客の問題を解決できているかについて、データを生成できます。
カスタマーサービスに対する満足度をモニタリングすることで、カスタマー サービス チームが効果的か、助けになっているか、親切な態度か、といった要素を判断できます。カスタマーサービスは、ポジティブな顧客体験を提供する上で重要です。カスタマー サービス チームを改善すれば、顧客体験全般の強化につながります。
このアンケートを、顧客とカスタマーサポートの間でやり取りがあった直後に実施して、担当者が顧客にどのような印象を与えたかをモニタリングします。カスタマー サービス アンケートには、次のような質問が含まれています。
- カスタマーサービス体験の質を総合的に評価してください。
- 質問や関心事をわかってもらえた実感がありますか。
- 質問や懸念を解消するまでの時間はどの程度かかりましたか。
顧客フィードバック アンケート テンプレート
この顧客フィードバック アンケート テンプレートは、会社のプロセスや会社との取引体験を顧客がどのように評価しているかをモニタリングします。特にB2B環境では、会社がプロジェクトを効果的に管理しているかどうか、共同作業がしやすいかどうかを把握することは、今後の成功のカギを握ります。
顧客フィードバックアンケートで得たデータは、プロジェクト管理の改善と顧客満足度の維持に役立ちます。社内のビジネスプロセスを改善すれば、ワークフローが合理化され、新しいプロジェクトを迅速に完了させることができます。
顧客フィードバックアンケートには、次のような質問が含まれます。
- 友人や同僚に当サービスを勧める可能性はありますか。
- 当社とのプロジェクトは現在進行中ですか。
- プロジェクトにおける当社担当者の仕事を評価してください。
Net Promoter Score®（NPS）アンケートテンプレート
このNet Promoter Score（NPS）アンケートテンプレートは、会社の顧客のロイヤリティーを測定します。顧客ロイヤリティーを示す指標が数値として計算されるため、長期的にモニタリングし、改善することができます。
顧客ロイヤリティーは、顧客体験の主要な指標です。ブランドに対して顧客がロイヤリティーを感じている理由を理解すれば、引き続き優れた体験を提供できます。同様に、NPSアンケートからは顧客が会社に対して不満を感じている理由もわかるため、それを修正するための行動計画を立てることができます。
Net Promoter Score (NPS) アンケートでは、通常「[会社名]を友人や同僚に勧める可能性はどの程度ありますか」という質問をします。回答について詳細が知りたいときは、続けて自由回答形式の質問をします。
顧客オンボーディング満足度アンケートテンプレート
この顧客オンボーディング満足度アンケートテンプレートを使うと、オンボーディングプロセスについて顧客がどう感じているかをモニタリングできます。オンボーディングが効果的かどうか、どうすれば改善できるかを判断するのに役立ちます。
顧客オンボーディングプロセスは、会社の製品を顧客が再び購入してくれるかどうかを大きく左右します。重要なタッチポイントであるオンボーディングを改善すれば、顧客とブランドの間にポジティブな関係を確立できます。シームレスなオンボーディングは顧客を満足させ、顧客の離脱を防ぎ、ロイヤリティーを高めます。
顧客オンボーディング満足度アンケートには、次のような質問が含まれます。
- 当社を友人・知人に勧める可能性はどの程度ありますか。
- 全体的に、当社の顧客オンボーディングプロセスにどの程度満足していますか。
- 当社の製品を最も適切に描写していると思う言葉はどれですか。当てはまるものをすべて選んでください。
カスタマーサポート満足度アンケートテンプレート
このカスタマーサポート満足度アンケートテンプレートを使うと、カスタマージャーニーの過程で、会社のカスタマー サポート チームが顧客を適切に支援しているかどうかが評価できます。カスタマー サポート チームがブランドについてどう考えているか、顧客との間に長期的な関係と築いてるかどうかが明確になります。
カスタマー サポート チームは、すべてのタッチポイントで顧客と会社のやり取りができるだけスムーズに行われるようサポートします。このアンケートで得たデータを使えば、チームのスキルや、チームと顧客のやり取りを改善することができます。チームのスキルが改善されれば、全体的な顧客満足度が高まります。
カスタマーサポート満足度アンケートには、次のような質問が含まれます。
- 全体的に、当社のカスタマーサポートにどの程度満足していますか。
- サポートを受けるのは簡単でしたか、大変でしたか。
- カスタマーサポートがお客様の問題を解決するまでにどのぐらい時間がかかりましたか。
ソリューション満足度アンケートテンプレート
このソリューション満足度アンケートテンプレートを使うと、製品やソリューションに対する顧客の満足度を測定できます。顧客の期待に応えているかどうかが明らかになり、改善の必要な領域を特定できます。
会社で提供するソリューションこそが、他社との差別化を可能にします。顧客の期待は絶え間なく変化するため、それに応じて会社が成長しているかどうかをモニタリングすることは、極めて重要です。ソリューションに満足している顧客は、ブランドに対するロイヤリティーが高い傾向にあります。
ソリューション満足度アンケートテンプレートには、次のような質問が含まれます。
- 全体的に、当社の製品・サービスにどの程度満足していますか。
- 当社の製品・サービスはお客様のニーズを満たしていますか。
- 当社の製品・サービスの質をどのように評価されますか。
製品満足度アンケートテンプレート
この製品満足度アンケートテンプレートを使うと、特定の製品の品質について顧客がどのように感じているかをモニタリングできます。製品が顧客の期待に応えているかどうか、顧客が製品・サービスに満足しているかどうかが明らかになります。
会社が提供する製品は、ブランドを直接反映しています。製品が顧客の高い期待に応えているなら、顧客はブランドに対してポジティブな感情を持ち、ブランドの製品を継続的に購入するでしょう。このアンケートテンプレートで得た実用的なインサイトは、製品の開発・改善に役立ちます。
次のような質問を使って、製品に対する顧客の感情を調べましょう。
- 友人や同僚に、[製品名]を勧める可能性はどの程度ありますか。
- 全体的に、[製品名]にどの程度満足していますか。
- [製品名]を適切に描写していると思う言葉はどれですか。当てはまるものをすべて選んでください。
顧客満足度アンケートテンプレートを使って顧客からもっと情報を引き出す
どの顧客満足度アンケートテンプレートを使った場合でも、顧客がどう感じているかをすばやく調べることができます。複数のテンプレートを組み合わせれば、重要なタッチポイントにおける顧客満足度の全体像を把握できます。
それぞれのタッチポイントで顧客満足度を向上させれば、全体的な顧客満足度が高まります。高い顧客満足度は、収益の増加、顧客維持率の上昇、顧客生涯価値の増加につながります。
SurveyMonkeyで、顧客満足度と顧客ロイヤリティーを測定する方法をご確認ください。
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NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。