医療アンケートについて知っておくべきこと

どの業界においても、収集したフィードバックに基づいて行動を起こすことが、サービスを改善するための鍵です。医療分野のアンケートは、フィードバックをすばやく集める優れた手段であり、収集したフィードバックは、組織全体での改善措置につなげることができます。

患者体験を向上させるには、まず、できるだけ効率的にフィードバックを集める必要があります。ここでは、患者体験から従業員体験まで、アンケートを使って医療機関を改善するために知っておくべきことをすべてご紹介します。

新型コロナ感染症によって、医療従事者と患者の体験は、両方とも根本的に変化しました。SurveyMonkeyの調査によると、医療従事者の84%が、患者体験を理解することの重要性がコロナ禍以前よりも高まったと考えています。

医療アンケートでは、患者から直接フィードバックを得ることができます。患者体験のあちらこちらにあるタッチポイントを特定し、意見や感想に耳を傾けることで、患者にどのような体験を提供しているのかが明確に理解できます。

受け取ったフィードバックを参考に行動を起こせば、患者体験について検討を繰り返しながら改善していくことができます。小さな改善でも、積み重なれば、ワールドクラスの顧客体験が提供できるようになります。「口コミは組織に対する印象を大きく左右する」と答えた患者が54%もいることを考えると、優れたサービスの提供を通じて顧客ロイヤリティーを確立することは、組織と患者にメリットをもたらすwin-winの状況と言えます。

以前に比べ、患者の声に耳を傾けることが一般的になりつつあり、医療機関経営者の28%が、患者にフィードバックを求める回数が増えたと答えています。フィードバックの依頼は、組織を改善するための重要なリソースとして見過ごせないものです。

医療機関の種類によって、アンケートの利用方法も異なりますが、事業の改善に活用するのが一般的でしょう。たとえば、経験豊富な医療従事者は、アンケートを使って収益を向上させ、予期せぬ状況を乗り越えています。一方、Community Intervention Services Inc.などの医療組織は、医療アンケートを使ってNet Promoter® Scoreを始めとする顧客体験指標など、重要なインサイトを収集しています。

しかし、医療アンケートの対象は患者に限定されません。医療アンケートを利用して、管理者から医師、その他のサービス提供者まで、あらゆる従業員からフィードバックを得ることができます。従業員体験を理解することで、その改善方法が特定でき、最終的には従業員がより良い顧客サービスを提供することにつながります。

アンケートを使って医療機関を変革する方法をいくつかご紹介しましょう。

医療アンケートには、この他にもいくつかのメリットがあります。

関連トピック: 医療の未来: 患者体験をデータでレベルアップ

組織の改善に利用できる医療アンケートには、いろいろな種類があります。目標に合わせて医療アンケートを選択する方法をご紹介しましょう。

患者体験を理解する最良の方法は、患者から直接フィードバックをもらうことです。患者満足度アンケートなどを診療後に実施すると、良かった点、改善が必要な点などを特定するのに役立ちます。

患者さんに、診療やドクター、サポートスタッフ、設備に対する感想を聞いてみましょう。また、来院前の患者さんに健康チェックインアンケートを送って、患者さんのニーズをあらかじめ把握しておくこともできます。

優れた患者ケアが提供できているかを確認するためには、各種の患者満足度アンケートの中から適切なものを選んで、パフォーマンスを測定します。

Net Promoter Scoreアンケート: NPSアンケートテンプレートは、患者満足度の総合的な理解を目的とするため、患者がサービスにどの程度満足したかを特定するのに役立ちます。

医療機関は、患者に最高のサービスを提供するために、最新の業界規制に準拠しなければなりません。SurveyMonkeyの調査によると、SurveyMonkey利用者の40%が、医療アンケートを患者安全文化の効率向上に役立てています。

医療アンケートは、コンプライアンスを効率化し、認定資格の維持に必要なデータを収集する優れた手段です。

認定プロセスの効率化に役立つ患者安全アンケートは、他にも多数あります。

関連トピック: 医療フォーカス: SurveyMonkeyの活用例.

質の高い患者体験を継続的に提供するためには、従業員を十分にサポートし、その満足度を高めることが効果的です。従業員のエンゲージメントが高ければ、患者に良い体験を提供するようになり、病院の印象が良くなります。

従業員エンゲージメントアンケートでエンゲージメントを把握し、どうすれば従業員体験を向上させられるかを理解しましょう。次のような医療従事者エンゲージメントアンケートが利用できます。

患者からフィードバックをもらうためのもう1つの手段が、評価アンケートです。ケアの質から病院の総合的なパフォーマンスまで、あらゆる項目について具体的なデータを収集できます。

評価アンケートで得たインサイトは、改善すべき分野の特定や、患者体験の継続的な強化に役立ちます。

優れた医療アンケートを実施するには、情報提供の依頼を患者に送信するだけでは足りません。適切なタイミングで適切な質問をすること、一人ひとりの患者から最高品質の情報を得ることも、優れたアンケートに欠かせない要素です。

医療は、機密データを扱う業界であるため、医療アンケートもまたデータセキュリティーに関連する規制やコンプライアンスイニシアチブに準拠する必要があります。

ここで、効果的な医療アンケートを実施するためのヒントをいくつかご紹介しましょう。

米国における医療保険の相互運用性と説明責任に関する法令（HIPAA）は、1990年代後半から医療業界の要となっています。HIPAAによれば、患者データは保護しなければならず、データ保護と患者の機密保持に厳格なシステムを採用していない組織は、多額の罰金を科される可能性があります。

HIPAAに準拠したアンケートとは、機密情報への不当なアクセスを防ぎ、業務提携契約（BAA）を締結して最大限の適合と認定を実現し、できる限りデータセキュリティー基準に従いながら確実にデータを収集するアンケートです。

SurveyMonkeyは、HIPAA準拠機能の重要性を理解しており、機密データや患者情報を安全に保管するために複数のレイヤーを実装しています。

患者から情報を提供してもらうときは、コンテキストが重要です。患者に対してアンケートのコンテキストを明確にしなければ、質の高いデータをもらうことはできません。アンケートを送信する際に、送信者は誰か、なぜアンケートを実施するのか、フィードバックが何に使われるのかを説明しましょう。

回答者が目的を理解し、自分の回答が今後の体験にプラスに作用することがわかると、アンケートに回答する可能性は大幅に高まります。

もう1つ、有効性が実証されているのは、回答が匿名であることを患者に知らせることです。匿名だと、回答者は率直なフィードバックを記入しやすくなり、組織で真の改善を行うことが可能になります。

アンケートは、長ければ長いほど離脱率が上昇します。質問の数や所要時間の長さに圧倒された患者は、途中で回答を止めてしまいます。

可能な限り、質問数を少なくしましょう。自由回答形式の質問や複数選択肢の質問を入れると、好きなように回答できる柔軟性が加わるため、質問の数が調整しやすくなります。意欲の高い回答者は、自由回答形式の質問に詳しく答えてくれるはずです。早く終わらせたい人は、すばやく一通り回答するだけなので、あまり詳細な情報は期待できません。

アンケートを作成するときは、目標を達成するために最低限必要な質問の数について考えましょう。できるだけ少ない質問で目的地に達する方法を考えるのです。

回答者を圧倒したり、混乱させたりしないよう、質問は要点を押さえた簡潔なものにすることが大切です。長い複雑な文は可能な限り避けましょう。簡潔で誤解の余地がない質問が、医療アンケートに最適です。

効果的な質問の作成は、優れた医療アンケートの作成に欠かせない要素です。質問が良ければ、受け取るデータの質も向上します。

サンプル質問をお探しなら、SurveyMonkeyがお手伝いします。医療とアンケートの専門家によって作成された2万を超える質問が用意され、正確で有意義なデータの収集に役立てることができます。

アンケートを効果的に配布することは、アンケートの構造やコンテンツと同じくらい大切です。たとえば、あまりSNSを利用しない層が対象なら、X（旧Twitter）でリンクを配信してもあまり効果はありません。患者がどのチャネルを使用しているかを理解すれば、回答率を高めることができます。

多くの医療機関が、患者との連絡をメールで行っています。アンケートの配布方法が決まらない場合は、患者が連絡先として使用しているメールアドレスにアンケートを送信することをお勧めします。

組織で使用するアンケートソリューションの種類も、回答率を左右します。たとえば、ソリューションに高度な分析機能やデータキャプチャ機能、HIPAAコンプライアンス機能が備わっていることを確認する必要があります。プレミアムなアンケート機能は、回答者に最高のアンケート体験を提供しながら、効率的にデータをキャプチャして処理します。

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医療従事者は、プレッシャーの高い環境で良質な患者ケアを提供するという難しい任務を負っています。最高の患者体験を提供したいなら、従業員と患者にとって何が大切かをアンケートで調べましょう。

医療機関は、SurveyMonkeyを活用することでインサイトをシームレスに入手し、それに基づいてサービスを改善し、ロイヤリティーを強化し、患者と従業員の満足度を高めることができます。

SurveyMonkeyのデモを今すぐリクエストして、より良い患者ケアを提供しましょう。