たった1つの簡単な質問で、顧客が製品やサービスに満足しているかどうかを理解できる。それが、顧客のロイヤリティと満足度を測る際に使用されるNet Promoter® Score（NPS）の真価です。
あなたのNet Promoter Scoreは？ 各スコアを受け取った回数を 次のスペースに入力するだけで計算できます:
あなたのNet Promoter Score®（NPS）は？各スコアを受け取った回数を入力して調べてみましょう。
批判者
中立者
推奨者
あなたのスコア:
Net Promoter ScoreおよびNPSは、Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld、Satmetrix Systems, Inc.の登録商標です
NPS計算ツール
スコアは、次のような形式のNet Promoter® Score質問で導き出されます。
「[組織・サービス・製品の名称]を友人や同僚に勧める可能性はどの程度ありますか。」
質問文の次に評価スケールを提示し、回答者に0（推薦する可能性が最も低い）から10（最も高い）までの数字を選んでもらいます。
選んだ数字に従って、顧客を次の3つにグループ分けします。
- 9または10の評価をした顧客は、推奨者です。このグループは、満足度が最も高く、あなたのサービスを他者に推薦してくれる可能性が最も高い顧客です。
- 7または8の評価をした顧客は、中立者です。このグループは、比較的に満足してはいますが、価格や新しい機能、顧客サービスなどの要因に従ってライバルに乗り換えることも考えられます。
- 0～6の評価をした顧客は、批判者です。最も満足していない顧客であり、離れていくリスクが高いだけでなく、ネガティブな体験を他者と共有する可能性もあります。
関連トピック: NPSアンケート: 回答率を上げるベストプラクティス
NPSの利点
NPSは、顧客のロイヤリティや満足度を測定するために世界中で広く使用されている指標です。
NPSを使用することのメリットとして、次の3つが挙げられます。
- 規模: 簡単に大量のスコアが収集できます。顧客基盤を構成する多数の利用者にNPS質問をするだけで、フィードバックが集められます。
- 範囲: スコアを長期的に追跡して、変動を調べることができます。スコアの変動とその影響を把握すれば、顧客にとって最も重要な分野に注意を向けることができます。
- 焦点: 顧客維持と増加につながるような対策を特定し、集中的に実施することができます。顧客の成功が会社の成功です。
以上は、このスコアを使用するメリットのほんの一部に過ぎません。詳しくは、NPSアンケートを使って最高の顧客体験を生み出すためのガイドをお読みください。
NPSの計算方法
NPSシステムでは、批判者・推奨者・中立者の各カテゴリーに分類される回答者の割合が計算されます。この割合は、次のような手順で計算します。
- アンケートへの回答を、Excelスプレッドシートなどを使ってまとめます。
- 回答者を批判者・中立者・推奨者に分類します。
- カテゴリーごとに回答数を集計します。
- 各カテゴリーの回答総数を、NPSアンケートの回答者数で割ります。
- 批判者の割合と推奨者の割合を特定します。
- 推奨者の割合から批判者の割合を引くと、NPSスコアが求められます。
NPSスコアの範囲は、-100～100です。NPSの結果が出たら、結果に基づいて改善目標を立てます。
関連トピック: 優れたNPSアンケートを作成する10のヒント
NPSスコアの計算: 例
回答がすべて戻ってきたら、次のNet Promoter Scoreの計算式に従ってスコアを求めましょう。
この式を理解するため、簡単な例で考えてみましょう。NPS質問への回答が150件集まったとします。スコアは次のように分布しています。
- 9・10と評価した顧客が80人
- 7・8と評価した顧客が30人
- 0～6と評価した顧客が40人
つまり、推奨者が80人、中立者が30人、批判者が40です。推奨者の割合は、次の式で計算します。
推薦者の割合 (%) = (推薦者数 / 回答者数) x 100
批判者の割合も同じ式で計算できます。ただ推薦者数を批判者数と入れ替えるだけです。
すなわち、この場合は80 / 150 × 100% = 53%の推薦者に対して、40 / 150 × 100% = 27%の批判者がいる計算になります。
推薦者の割合から批判者の割合を差し引くことで、Net Promoter Scoreが出ます。
53% – 27% = 26%
今回の結果は正の数値になりました。でも、いつもそうとは限りません。Net Promoter Scoreは、元となる評価とその分布によって、-100～100の数値を取ります。
優れたNet Promoter Scoreとは？
「優れた」スコアをズバリお答えできれば良いのですが・・・残念ながら、すべてのケースに当てはまる答えはありません。業界や企業の規模といった要因によってスコアが大きく変わるためです。つまり、自分のスコアをライバル企業のスコアとベンチマーク比較することで、初めて実際の立ち位置がわかります。
それをお手伝いするのが、SurveyMonkeyベンチマークです。SurveyMonkeyでNPS質問を使うと、自動的にNet Promoter Scoreが計算され、出てきたスコアを同規模の同業他社と比較できるようになります。
NPSベンチマーク
会社のNPSスコアを業界平均や競合他社と比較し、業績を確認することができます。
NPSベンチマークは、業界によって異なります。満足している顧客の割合が高い業界もあるため、そのような業界に従事している場合は、数値が全般に高めです。
業界別の企業・消費者間（B2C）NPSベンチマークをいくつかご紹介します。
| 保険 | 71 |
| Eコマース | 62 |
| 小売り | 61 |
| 金融サービス | 56 |
| ヘルスケア | 38 |
| コミュニケーションとメディア | 29 |
| インターネット＆ソフトウェアサービス | 4 |
次に、業界別の企業間（B2B）NPSベンチマークをいくつかご紹介します。
| コンサルティング | 68 |
| テクノロジー＆サービス | 61 |
| デジタルマーケティング代理店 | 60 |
| 建設 | 45 |
| 物流＆輸送 | 43 |
| B2Bソフトウェア＆ SaaS | 40 |
| クラウド＆ホスティング | 25 |
会社のNPSスコアが業界平均を下回っている場合は、スコアの改善を目指しましょう。平均を上回っている場合は、業績がうまく行っていると考えられます。
NPSアンケートの種類
トランザクショナルNPS（tNPS）とは
トランザクショナルNPSは、顧客との特定のやり取りに焦点を当て、顧客が会社の特定の部署と接触した直後にデータを取ります。たとえば、顧客の次のような行動の後にtNPSアンケートを送ることができます。
- 製品を購入する
- サポートに電話する
- フィードバックを投稿する
カスタマージャーニー内のさまざまな時点でアンケートが自動的に送信されるようにすれば、各時点に固有のNPSデータを収集できます。tNPSアンケートからNPSスコアを計算し、解釈すれば、うまく行っている点と改善すべき点が特定できます。
tNPSスコアが高い機能（またはやり取り）は、顧客にとって直感的であると言えます。tNPSスコアが低い機能（またはやり取り）があった場合は、今後改善に取り組むべき領域として注目する必要があります。