NPSカルキュレータ: あなたのネット・プロモーター・スコアは?

あなたのNet Promoter Score®(NPS)は?各スコアを受け取った回数を入力して調べてみましょう。

批判者

中立者

推奨者

あなたのスコア:

-100-500501000NPS

Net Promoter ScoreおよびNPSは、Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld、Satmetrix Systems, Inc.の登録商標です

ネット・プロモーター・スコアの概要

このスコアは、次のような形式のネット・プロモーター・スコア質問で導き出されます。

「○○を友人や同僚に勧める可能性はどの程度ですか?」

「○○」の部分には、会社名や製品/サービス名などが入ります。

質問文の次に評価スケールを提示し、回答者に0(推薦する可能性が最も低い)から10(最も高い)までの数字を選んでもらいます。

顧客を、選んだ数字に従って次の3つにグループ分けします。

推奨者: 9または10の評価をした顧客です。このグループは満足度の最も高い顧客から成り、あなたのサービスを他者に推薦してくれる確率が最も高い人々です。

中立者: 7または8の評価をした顧客です。このグループは比較的満足してはいますが、価格や新しい機能、顧客サービスなどの要因に従ってライバルに乗り換えることも考えられます。

批判者: 0~6の評価をした顧客です。最も満足していない顧客であり、離れていくリスクが高いだけでなく、ネガティブな体験を他者と共有する可能性もあります。関連記事: 業界別NPSの読み解き方

NPSの計算方法

回答がすべて戻ってきたら、このネット・プロモーター・スコアの計算に従ってスコアを出しましょう。

NPS = 推奨者の割合 – 批判者の割合

この式を理解するため、簡単な例で考えてみましょう。

NPS質問への回答が150件集まったとします。スコアは次のように分布しています。

  • 80人の顧客が9または10と評価
  • 30人の顧客が7または8と評価
  • 40人の顧客が0~6と評価

つまり、あなたには80人の推奨者、30人の中立者、そして40人の批判者がいることになります。推奨者の割合は、次の式で計算します。

推薦者の割合 (%) = (推薦者数 / 回答者数) x 100

批判者の割合も同じ式で計算できます。ただ推薦者数を批判者数と入れ替えるだけです。

すなわち、この場合は80 / 150 × 100% = 53%の推薦者に対して、40 / 150 × 100% = 27%の批判者がいる計算になります。

批判者の割合から推薦者の割合を差し引くことで、ネット・プロモーター・スコアが出ます。

53% – 27% = 26

今回の結果は正の数値になりました。でも、いつもそうとは限りません。ネット・プロモーター・スコアは、基となるスコアとその分布によって、-100~100の間の数字で表されます。

ネット・プロモーター・スコアの重要性

NPSは、顧客のロイヤリティと満足度を測定するために世界中で広く使用されている指標です。この指標の採用をお勧めする3つの理由がこちら。

  1. 大規模なスコア収集が簡単。顧客にネットプロモーター質問をすることで、顧客基盤の大部分からフィードバックを得ることができます。それもあっという間に。
  2. スコアの経時的変化を測定できる。あなたのスコアは上昇中?それとも下降中?その軌跡と要因を理解すれば、顧客が最も気にしていることに組織のエネルギーを集中することができます。
  3. 顧客基盤の維持と拡大に向けた戦略を立て、重点的に取り組むことができる。顧客の成功こそ、あなたの成功につながります。Gartner社の調査では、企業の将来の収益成長の実に80%が、既存の顧客のわずか20%から得られることが明らかになっています。

以上はこのスコアを使用するメリットのほんの一部に過ぎません。詳しくはNPSの究極ガイドをお読みください。

他にも各種カルキュレータをご用意しています!結果が統計的に有意かどうかを調べるには、A/Bテストカルキュレータをお試しください。

良いネット・プロモーター・スコアは?

「良い」スコアをズバリお答えできれば良いのですが・・・

残念ながら、すべてのケースに当てはまる答えはありません。業界や企業の規模といった要因によってスコアが大きく変わるからです。つまり、あなたのスコアはあなたのライバル企業のスコアとベンチマーク比較することで、実際の立ち位置がわかるのです。

それをお手伝いするのがSurveyMonkey Benchmarksです。SurveyMonkeyでNPS質問を使うと、自動的にネット・プロモーター・スコアが計算されるだけではなく、出てきたスコアを同規模の同業他社と比較できるようになります。

自分のスコアにこだわり続ける

ネット・プロモーター・スコアを活用している会社は、成功する可能性が高まります。SurveyMonkeyで約600社を対象に調査した結果、このスコアを使っている企業のうち80%以上が、自社について「とても成功している」または「非常に成功している」と答えました。さらに、スコアを利用している企業のおよそ3分の1が、1年の平均の年成長率が10%を超えると推定しています。

ですから、ぜひ時間を割いて、NPS質問を入れた質の高いアンケートを作成してみてください。関連するアンケートテンプレートを複数ご用意しています。ネット・プロモーター・スコア アンケートテンプレートNPSとブランドロイヤリティ アンケートテンプレートには、顧客体験に関するその他の質問も含まれているので、NPSの結果の背景が理解できます。

顧客体験を次のステージに進める準備はできましたか?すぐに使えるNPSソリューション、SurveyMonkey CXの機能もぜひご覧ください。

NPS、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。

スコアの改善方法を模索中ですか?

NPSテンプレートをカスタマイズすれば、アンケートを自社製品に合わせたり、質問を追加したりして、顧客をより深く理解することができます。