顧客体験を測る9つの指標

顧客の忠実度を把握していますか。あなたの会社の製品やサービスは、顧客の目的に合っていますか。顧客は最近、あなたの会社とやり取りしたときにどんな感想を持ったでしょうか。

一人ひとりの利用者に最高の体験を提供したいなら、あなたの会社について顧客がどう感じているかをあらゆる観点から理解しなければなりません。

顧客体験を異なる観点から見るには、次の9つの指標を使います。

それでは、一つひとつ見ていきましょう。

Net Promoter® Scoreは、世界中で広く使用されている、顧客ロイヤリティを測定するための指標です。「友人や同僚に当社を進める可能性はどの程度ですか」という質問で回答を集めます。回答の選択肢は0（まったくない）～10（大いにある）です。

回答を基に、回答者を次のようなグループに分類します。

この測定基準は広く普及しているため、自分のスコアを競合他社とベンチマーク比較して、簡単に立ち位置を確認することができます。

NPS質問をすると、顧客が自分のブランドを好意的に評価しているかどうかを特定し、顧客がどのように感じているかを総合的に理解できます。NPSが高まれば、顧客満足度が向上したことになり、収益性の向上と今後の成長につながります。

NPSは、四半期ごとに測定することをお勧めします。そうすれば、長期的な進歩を追跡し、顧客一人ひとりの評価の変化を理解することができます。回答に見られる変化に応じて社内で対策を講じ、平均的な顧客体験の改善を図りましょう。

顧客基盤が大規模な場合は、顧客を複数のグループに分けてローテーションで定期的にNPS質問をしましょう（たとえば、毎月実地する）。そうすれば、各顧客からは四半期ごとにしか回答が得られなくても、全体としてはより頻繁にフィードバックが得られることになります。

NPS質問の回答がすべて揃ったら、回答者を推奨者・中立者・批判者に分類し、次の式でスコアを計算します。

推奨者のパーセンテージを求めるには、推奨者の総数を回答者の総数で割り、100を掛けます。批判者のパーセンテージも、同じようなやり方で求められます。

上記の式で求めた値が全体的なスコアで、値は-100（最低）～+100（最高）です。質問バンクにある質問を使った場合や、たとえばこのようなアンケートテンプレートの中でNPS質問をした場合は、スコアが自動的に計算されます。

NPSを利用した顧客体験の測定の詳細については、Net Promoter® Score スコアガイドをご覧ください。NPSデータを日常的に測定・分析し、行動を起こすためのガイダンスを提供しています。

カスタマー エフォート スコアでは、NPSとは異なり、1つの顧客体験についてフィードバックを求めます。具体的に言うと、あなたのチームがスムーズに問題を解決できたかどうかに焦点を当てます。

サイトへの訪問、オンラインでの購入手続き、サービスへの申し込み、セールスのやり取りといった顧客接点ごとにCES質問をしてスコアを測定すれば、カスタマージャーニーに関するインサイトが得られます。

CESアンケートでは、「[会社名]の対応は、問題のスムーズな解決に役立った」という文に同意するかしないかを顧客に聞きます。回答として、「非常にそう思う」から「まったくそう思わない」までの5つの選択肢を用意します。

スコアを求めるには、まず各選択肢に数値を割り当てます。「非常にそう思う」に1、「そう思う」に2、というように順に数値を付け、「まったくそう思わない」を5とします。そして平均スコアを計算し、数値が低ければ低いほど、顧客体験が楽でスムーズなことを意味します。

カスタマー エフォート スコアは、特定の分野における製品やサービスのパフォーマンスを示します。あなたの会社で顧客が最近どのような体験をしたか、を直接知ることができるシンプルな指標です。顧客にとって回答が簡単な質問であり、質問する側には、チームの能力を比較的簡単に把握できるという利点があります。

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CES指標を測定すると、顧客との特定のやり取りにどれだけ労力がかかったかを理解できます。多大な労力がかかったやり取りを改善すれば、顧客に今より優れた顧客体験を提供できます。問題を迅速に解決し、顧客の不満を解消することが、企業の評判を高めます。

For example, a CES survey could reveal that some customers must email several times about one specific issue. Knowing that, you can task support agents to include the needed information to solve a problem in the first email. Adaptive strategies like this will reduce the time it takes to manage a new support case.

CESを活用すると、従業員の労力を減らすことができます。カスタマー サクセス チームに問題解決に必要なツールと戦略を提供すれば、顧客が直面している問題にすばやく対応し、解決してくれるはずです。CESを利用すると、顧客のサポート体験を改善すると同時に、優れたサービスを提供するために必要な従業員の労力を減らすことができます。

注: SurveyMonkeyを顧客関係管理（CRM）ツールと統合すれば、サポートチームと会話した顧客にアンケートが自動的に送信されます。また、購入確認ページにアンケートを組み込んで、製品・サービスの購入のしやすさについてフィードバックをもらうこともできます。

顧客満足度スコアは、製品・サービスに対する全体的な顧客満足度を測定したものです。CSATスコアを使うと、ビジネスの複数の領域における満足度を測定することができます。

顧客満足度アンケートでは、「当社の[ブランド/製品/サービス]を利用した体験をどのように評価しますか」という質問をして、「大いに満足している」から「大いに不満」までの選択肢から回答を選んでもらいます。

CSATスコアは、1～10、1～5、1～3といったスケールでビジネスのある領域での全体的満足度を表します。購入・サポート・発送など、複数の領域を追跡できるので、領域間で満足度を比較することができます。NPSは顧客が推薦してくれるかどうかですが、CSATは、特定の領域での総合的満足度を示します。

CSATは、カスタマー エフォート スコアのように、顧客がサポートを受けた後に測定することができます。また、一定の間隔で定期的に測定するのも効果的です。そうすれば、ある領域でのパフォーマンスを長期的に追跡することが簡単になります。CSAT質問はカスタマイズできるので、改善したい特定の顧客体験領域に焦点を当てることができます。

CSATの外れ値を改善することに注力すれば、カスタマージャーニー全体での体験が改善されます。ただし、CSATが特定の体験に焦点を当てたもので、長期的な顧客ロイヤリティを反映するものではないことに留意しましょう。

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CSATスコアを求めるには、満足していると答えた（「満足」または「大いに満足」を選択した）回答者の総数を回答者の総数で割ります。その値に100を掛ければパーセンテージが求められます。

パーセンテージが高い場合は、満足度が高いことを意味します。CSATは、カスタマー エフォート スコアのように、顧客がサポートを受けた後、または製品を入手した後に測定することができます。適切なCSAT指標が得られるかどうかは、質問の内容に左右されます。

さまざまな状況で使用できるCSAT質問の例をご紹介しましょう。

顧客生涯価値は、ある顧客がカスタマージャーニー全体を通じてブランドにもたらす収益を予測したものです。顧客が実際に行った購入すべてからデータを抽出します。

CLVは、ある特定の顧客が自分の会社との関係においてどれだけの収益をもたらしたか、を示します。顧客の長期的な価値がわかり、マーケティングや顧客獲得にかける予算を効果的に決定できるようになります。

顧客の生涯価値を計算すれば、どの顧客が会社にとって最も価値ある顧客かを特定できます。顧客層を生涯価値にしたがって分けたセグメントは、マーケティングやパーソナライズを行うときのユーザーセグメントとして役立ちます。顧客維持のための手法を特にCLVの高いセグメントに集中的に投入し、効果を上げることができます。

各顧客をどのマーケティングチャネルで獲得したかによって、特定のチャネルとCLVの高さに強い相関があることに気づく場合があります。そのデータを使えば、マーケティングの予算やアプローチを調整してCLVの高い顧客を多く獲得することができます。

顧客の生涯価値を簡単に計算するには、平均購入費用を特定し、カスタマージャーニー全体での購入回数を掛けます。

CLVは、顧客・顧客セグメント・マーケティングチャネルごとに計算することもできれば、会社全体で計算することもできます。ブランドと顧客のやり取りを基準として顧客体験を改善するための詳細な方法については、顧客満足度アンケートのガイドをご覧ください。

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顧客維持率は、既存の顧客が離れていくのを会社がいかに効果的に防いでいるか、を示します。維持率が高いほど、顧客の満足度も高いと考えられます。

顧客維持率は、顧客が製品やサービスの利用を続けるほど満足しているかどうかを示します。顧客維持率が高いほど、顧客の満足度が高いことになります。一方、顧客維持率が低い場合は、提供している製品やサービスの品質に問題があると考えられます。

顧客維持率は、特定の期間、またはカスタマージャーニーの特定の部分を対象として追跡することができます。顧客維持率の改善は、新規顧客の獲得ほどコストがかからないため、維持率の改善に集中するのが得策と言えます。

製品ライフサイクルの中で、顧客が離脱する可能性が最も高いのはどこかを特定すれば、その時点での体験を改善できます。離脱率が高い時点こそ、顧客体験を効果的に改善できる時点です。

顧客維持率を計算するには、特定の期間に獲得した顧客の数、当初の顧客数、最終的な顧客数を調べる必要があります。データが揃ったら、次のような式で顧客維持率を求めます。

他に、ある期間の顧客数を次の期間の顧客数で割って割合を求める方法もあります。この方法では、全体的な顧客維持率が特定できます。

顧客維持率を高めたいときは、顧客ロイヤリティの向上と維持に関するガイドをぜひご覧ください。

顧客離脱率は、顧客維持率の正反対の概念です。製品・サービスの利用を継続してくれている顧客の数を追跡するのではなく、利用を停止した顧客の数を割り出します。

離脱率は、何人の顧客が会社の製品・サービスへの興味を失ったか、を示します。有効に活用するには、製品ライフサイクルの異なる段階で離脱率を計算します。カスタマージャーニーを通じて平均離脱率を追跡すれば、製品・サービスの弱点が特定できます。

カスタマージャーニーのどの段階で顧客が離脱し始めるかがわかれば、背後にある理由を特定できます。新規顧客のオンボーディング体験を改善することで、製品ライフサイクル全体の離脱率が低下します。

顧客離脱率の低下に焦点を当てると、製品やサービスにある本質的な問題が見えてきます。それらの問題を修正すれば、平均的な顧客体験が向上します。

離脱率を計算するときは、まず、対象期間を選択します。期間の開始時における既存顧客の数と、期間中に失った顧客の数を記録します。データを使い、次の式で離脱率を算出します。

期間中に失った顧客の数を期間開始時の合計顧客数で割り、100を掛けると、離脱率のパーセンテージが出ます。離脱率は、ユーザーセグメントごとに、またはカスタマージャーニーの特定の段階を対象に計算できます。

関連トピック: 離脱率を1%未満に下げることは可能か

顧客は、問い合わせたときに長く待たされると、不満を感じます。平均応答時間が短いことは、カスタマーサポート部門が効果的に仕事をしていることを意味します。

平均応答時間は、カスタマーサポートが顧客からの問い合わせに返答するまでの時間を示します。メール、ライブチャット、ブラウザでのチャットなど、顧客対応に使用している各種チャネルで測定でき、サポートチームの応答性を表す指標として活用できます。

個々の担当者の平均応答時間、またはチーム全体の平均応答時間を追跡します。明確なベンチマークを設定すれば、特定の応答速度を目指してサポートチームをトレーニングすることができます。顧客への対応が速いほど、サポートに対して好意的な印象を持ってもらえる可能性が高くなります。

サポートチームの平均応答時間を計算するには、応答時間をすべて合計し、問い合わせの総数で割ります。応答時間の値が低いほど、サポートチームが問い合わせに効率的に応答していることになります。

カスタマーサービスは、何もしなくてもうまく行くものではありません。優れたカスタマーサービスを提供するためのヒントをカスタマーサービス評価を改善する3つのコツでご紹介しています。

平均解決時間は、サポート担当者が顧客の問題を解決するまでに要した時間です。平均回答時間のように最初に連絡した時点で終わるのではなく、解決プロセス全体にかかった時間を測定します。問題の中には、平均解決時間が極端に長くなるものもあります。

ARTが短い場合は、サポートチームが顧客の問題を効率的に解決しています。顧客の問い合わせに早急に対応し、問題を解決すれば、ポジティブな顧客体験を提供することができます。あるサポート担当者の平均解決時間が短い場合は、効率的に仕事をしていること、顧客に喜ばれているだろうことを意味します。

平均解決時間を問題の種類ごとに追跡すれば、どのような問題を抱えた顧客のサポートを強化すべきかがわかります。特定の問題が多くの顧客を悩ませているようなら、サポートドキュメントを用意して、その問題が発生する確率を下げるようにしましょう。

ARTの値が高い場合は、サポートチームのトレーニングを強化することを考えましょう。会社のソフトウェアに精通し、製品に関する知識が増えれば、短い時間で問い合わせを解決できるようになります。ARTを短縮すれば、顧客体験が向上します。

顧客から問い合わせたあった時点、またはサポート担当者が最初に返答した時点から、問題が解決されるまでの平均所要時間を平均解決時間とします。問い合わせがあった時点から計算した方がARTは長くなりますが、実際の顧客体験に沿った値になります。

ARTを計算するには、すべての問い合わせの解決にかかった時間を合計し、問い合わせの総数で割ります。

ARTの値が低いほど、カスタマーサポート体験は優れています。カスタマーサポートを改善する方法は、チームのカスタマー サービス スキルを向上させる6つのコツでご紹介しています。

顧客紹介率は、NPSと同様に、ブランドに対する顧客の意見を表します。ただし、NPSが、ある顧客が友人にブランドを紹介してくれる可能性を測定したものであるのに対し、顧客紹介率は、何人の顧客が実際に紹介しているかを示します。具体的かつ正確な点で、NPSよりも有効な指標です。

顧客紹介率は、新規購入のうち、どれだけが顧客の紹介によるものなのかを示します。値の範囲は0～100%で、値が高いほど、ブランドを友人に紹介してくれる顧客が多いことを意味します。

製品やサービスを勧める顧客は、その製品・サービスの利用体験がポジティブであると考えられるため、顧客紹介率には総合的な顧客満足度が反映されていると言えます。

顧客紹介率は、提供している製品・サービスごとに計算できます。どのサービスの紹介率が高いかを追跡すれば、どのサービスの質が高く評価されているのかがわかります。特定の製品の紹介率が高い、または低い場合は、顧客体験に外れ値があると考えられます。

顧客紹介率が特に低い製品・サービスを改善することに集中しましょう。製品・サービスが良ければ、他の人に勧めてもらえる可能性が高まります。顧客紹介率から、どのビジネス領域を改善すべきかを特定し、ひいては全体的な顧客体験を向上することができます。

顧客紹介率を計算するには、まず、対象となる期間での販売総数を調べます。次に、そのうちのいくつが紹介によるものかを調べます。

紹介による販売の数を販売総数で割り、100を掛けたものが顧客紹介率のパーセンテージです。

ある月の販売総数が500で、そのうち50件が紹介によるものだった場合、紹介率は10%です。

関連トピック: アンケートで貴重な顧客紹介を集める

カスタマージャーニーを改善するための第一歩は、顧客体験の測定です。

9つの指標のいずれかで顧客体験を測定すれば、顧客を包括的に理解することができます。それに基づいて対策を講ずれば、顧客の満足度が高まり、さらには収益の向上につながります。

CSATスコアやNPSを使う場合も、各種CX指標を組み合わせる場合も、数値に基づいて変更を加え、顧客体験を改善することができます。この包括的なガイドを参考にすれば、具体的なデータを使ってCXを最適化するためのツールが揃います。指標を使うことで、顧客の声（VoC）プログラムを企画し、VoCプログラムを成功させることができます。

情報をすばやく収集したいなら、SurveyMonkeyが最適です。顧客エンゲージメントの向上や、CXの合理化があっと言う間に実現できます。

Net Promoter、Net Promoter Score、NPSは、Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company Inc.、Fred Reichheldの登録商標です。