ブランドロイヤリティを測る5つの要素

成功しているブランドがアンケートでロイヤリティを測定・追跡する方法

ブランドロイヤリティは、ブランドの成功を左右する最大の要素です。

定期的にリピート購入してくれる忠実な顧客ベースがない場合、価格や利便性といった面で他社と競争しなければなりません。

便利だから、あるいは安いからという理由で選ばれるブランドは、コモディティ化します。次々に値下げや新たな仕掛けを期待され、もっと低い価格を提供するブランドに顧客を取られる不安がつきまといます。

コモディティ化を避けるためには、ブランドロイヤリティを構築し、育てなければなりません。マーケティングチームやブランドチームの一員である場合は、ブランド戦略に関して適切な判断を下すため、ブランドロイヤリティ (またはその不在)を生むのは何かを理解することが大切です。

ブランドロイヤリティとは。

ブランドロイヤリティは、ブランドエクイティの一部に過ぎず、ブランドエクイティは、消費者が持つ肯定的/否定的な知識やイメージ、体験によって定義されるブランド力を指します。

ブランドロイヤリティの定義とは、顧客が他のブランドを選ぶ機会や理由があるにも関わらず、あなたのブランドを選び続けることです。

 ブランド認知度 や ブランド属性など、ブランドエクイティに貢献する要素は他にもありますが、消費者との取引が続く可能性を示すブランドロイヤリティは、とりわけ重要です。

ブランドロイヤリティを測定する最も良い方法はアンケートです。ターゲット市場の消費者(特にあなたのブランドの購入経験がある人)からフィードバックを集めれば、ブランドがどの程度ロイヤリティを生んだか、顧客を引き留めたかが査定できます。

アンケートでブランドロイヤリティを測る方法

アンケートは、ブランドロイヤリティを査定するのに効果的なツールです。鍵となる判断基準は5つあります。顧客の親近感、信頼感、尊重、信頼感、そして一体感です。

ブランドに関するこれらの観点をうまく測定すれば、競争分野を見極め、各市場で確立された顧客ベースの定着性を認識し、個々の製品ラインの長所と短所を理解することが可能になります。サンプルのブランドロイヤリティアンケートや例について確認するか、NPSとブランドロイヤリティのアンケートテンプレートを使ってさっそく始めてみましょう

判断基準 1: 顧客満足度

最初に全体的な顧客満足度 について聞くと、あなたの製品とサービスが全般に顧客の期待に沿っているか、あるいは期待を上回っているかが明らかになります。

次のような質問をしてみましょう。

  1. 当社はどの程度利用しやすいですか?
  2. 競合他社と比較して、当社の製品の品質は高いですか、低いですか、同等ですか?
  3. 当社のカスタマーサービス担当はどの程度質問に回答できていますか?
  4. 当社を他の人に勧める可能性はどの程度ですか?

ロイヤリティが確立されると、顧客はブランドに対して結び付きを感じ、購入をリピートするようになります。何が原因で顧客側にそのような結び付きが生まれるのかを理解することが大切です。

判断基準 2: 信頼感

どんなブランドでも、顧客ロイヤリティを確立するには、顧客から信頼を得て、それを維持しなければなりません。銀行やオンライン販売業者、ヘルスケア企業など、デリケートな情報を扱うブランドにとっては、特に信頼が重要です。

自社ブランドがデリケートな情報を扱う場合は、 顧客の信頼感のレベルを査定するために、次のような質問をします。

  1. 当社ブランドを信頼されていますか?
  2. 信頼されるに至ったきっかけは何ですか?
  3. どのようにすればお客様の信頼を維持できますか?

信頼に関する質問への回答を利用して、提供する製品の情報を伝え、それに合わせてブランドメッセージのターゲットを設定します。

判断基準 3: 尊重

尊重とは、顧客が特定のブランドに対して感じる尊敬や魅力を指します。ブランドの認識レベルを指すブランド認知度やなじみ深さと混同しないでください。ブランドが広く知られていても(良い事実)、必ずしも好意的に受け止められているとは限りません(良くない事実)。尊重とは、ブランドに対する好感なのです。

ブランド認知度と尊重は、次のような質問で区別することができます。

  1. 当社のブランドについて以前に聞いたことはありましたか?(認知度)
  2. どの程度当社ブランドをご存知ですか?(認知度)
  3. 当社ブランドをどの程度好意的に捉えていますか?(尊重)
  4. 他社よりも当社ブランドの方が好きですか?(尊重)

判断基準 4 & 5: 感性品質と感性価値

ブランドに対する顧客の感性品質とは、ある特定の製品やサービス、ブランド力がその人の期待を満たしているかどうかに関する顧客の感じ方を示します。

  1. 当社ブランドをどの程度信頼していますか?
  2. 当社製品の品質をどのように評価していますか?

これに密接に関連しているのが、消費者にとっての製品の価値を示す感性価値です。

たとえば、テスラについて、革新的で魅力的な電気自動車で消費者を驚かせ、喜ばせるブランドだと考えている人は、同社の感性品質をきわめて高く評価するでしょう。しかし、価格がやや高すぎると感じているならば、感性価値は低くなります。

感性価値を測定するブランドロイヤリティアンケートの質問例をいくつかご紹介します。

  1. [ブランドまたは製品の名前]はお客様にとってどの程度価値がありますか?
  2. 別ブランドがより便利な場所で売られていた場合、ブランドを替える可能性はどの程度ですか?
  3. 別ブランドがより低価格で販売されていた場合、ブランドを替える可能性はどの程度ですか?

深く掘り下げる: どのブランド属性がブランドロイヤリティにプラスの影響を与えるのでしょうか。

忠実な顧客がブランドに対して持つ感情を知るのも大切ですが、深く掘り下げて具体的に何がロイヤリティに寄与するのか、洞察を得ることも重要です。SurveyMonkeyの ブランディング リソース ページでブランドの管理と強化に関する詳細や、専門家承認のブランドアンケートテンプレートをご覧ください。

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