顧客満足度を改善したいですか? 社内コミュニケーションから始める

本当に顧客を理解したい場合は、全体像をとらえる必要があります

M良いチームというのは、顧客とのやり取りから学ぶものです。 販売チームは、顧客がどんなことで困っているか、何が取引を結ぶ鍵になるかを知っています。 カスタマーサービスは、顧客がどんな問題に遭遇するか、何が理由でよその会社に行ってしまうかを知っています。

マーケティングチームは、どんな特典に人気があるか、特典をどのように宣伝すべきかを知っています。 しかし社内でのコミュニケーションが円滑でないと、各チームの知識や洞察が顧客満足度の改善につながりません。

異なる顧客接点に関する各チームの視点を活用するためには、全チームからのフィードバックを 1 つにまとめることが大切です。 コミュニケーションが円滑だと、顧客の全体像が掴みやすく、顧客の満足度を高める上で役立ちます。

顧客についての洞察を社内で共有

どうすれば常に部署間で情報が流れるようになるでしょうか。 フィードバックがどこかで止まってしまうのを防ぐには、どうすればよいでしょうか。 以下に私たちからの提案をいくつかご紹介します。

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一点集中化する

マーケティングチームが最新のアンケート結果を受け取ったら、誰も見ないような場所に保存しないよう注意します。情報は広く共有し、全員がアクセスできるようにします。

マーケットリサーチ、カスタマーサービスでの通話、アンケート、顧客調査などをすべて保管するため、リポジトリやライブラリの設置を考えましょう。Wiki、クラウドの共有フォルダ、イントラ Web などは優れた共有手段です。 各チームの代表者を選び、重要な学習事項を定期的に報告してもらいます。全社ミーティングでも簡単な発表をさせ、ニュースや興味深いお客様の声など、顧客に対する理解を深めるのに役立つ情報を共有してもらいます。

顧客エンゲージメント管理 (CEM) ソフトウェアを使っている場合は、初日から全員で同じ情報を共有することができます。

影響者を集める

定例ミーティングを設定することで、顧客と直接に接触する部署のマネージャーが作業を主に社内で行う社員と知識を共有できるようにします。 このようなミーティングは、実施されることが大切で、形式ばったものである必要はありません。 ミーティングは、製品チームにとっても重要なニーズを特定する上で役立ちます。

従業員からフィードバックを集める

提案箱を作りましょう。バーチャルなものでも、段ボールの箱でもかまいません。書きにくいことでも率直に書けるよう、誰もが匿名でフィードバックを寄せられるようにします。 顧客満足度を改善するためのアイデアは、どこから出てくるかわかりません。

二人三脚

普段社内で作業をしている従業員に顧客と接触するチャンスを与えるため、顧客担当チームに同行させる制度を作りましょう。 顧客が問題点や動機について語るところに居合わせれば、顧客満足度を中心に考えることが自然にできるようになるはずです。

情報の流れを止めない

ここで紹介された、社内でのコミュニケーションを円滑にするアイデアを元に、組織に合った方法を考えてください。 ピザランチのようにカジュアルな場に従業員を集め、顧客について話し合ったり、社内コミュニケーションを改善する方法についてのアイデアを共有したりしましょう。 (ボーナス: こういったミーティングは従業員の意欲を高め、顧客体験を強化します。)

データアーカイブを作成するにせよ、ピザを片手におしゃべりするだけにせよ、顧客に関する洞察を社内に広めることは決して難しくありません。 コストのかからない方法で、調査の効果を最大化し、非効率性を減らし、顧客満足度スコアを改善することができます。