顧客関係における成功を定義する方法

Forming an effective customer success management strategy

1058_blog_graphics-02スタッフを観察して、顧客満足度と関係のある仕事をしている人数を数えましょう。 おそらく、社員全員を数えることになるでしょう。

販売担当者は顧客に製品を提供し、カスタマーサービス担当者は顧客に丁重に応対し、開発チームは顧客が歓声を上げるような製品の開発に務めます。 これだけたくさんの社員が顧客と関係しているのだから、会社が顧客に献身的なサービスをしているのは明らかだ、と思うかも知れません。

しかしながら、それでも顧客との間に大きなすれ違いが存在する可能性はあります。 考えてみてください。 SurveyMonkey の調査によれば、事業主の 75 パーセント以上が、顧客の好みを最優先すると答えました。 しかし同じ調査の中で、消費者の 81 パーセントが、会社は利益ばかりを大切にしていると答えています。

ほとんどの会社が顧客を中心に置いていると考えている一方で、顧客は、見過ごされ、無視されていると感じているのです。 このすれ違いを修正する新たな手段を見つけるため、顧客関係における成功を自分の会社でどのように測定するかを定義しましょう。

顧客関係における成功とは、何でしょうか?

従来のマーケティングモデルでは、製品を購入して文句を言わない人を成功した顧客と定義しています。 しかし実際は、文句を言わない顧客に対しても、その望むところを把握していないと、真の成功には至りません。

成功モデルは、ある顧客の注文履歴や苦情履歴など、カスタマージャーニーの目立つ要素に注目するのではなく、各ステップの前後にその人がどう思ったかに焦点を当てます。 その人はどう思ったでしょうか? うまくいった点は何でしょうか? うまくいかなかった点は?

SurveyMonkey for Salesforce

世界屈指のアンケートプラットフォームとお使いの CRM プラットフォームとを統合し、顧客のすべてを理解しましょう。

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顧客関係における成功管理が重要な理由

顧客の注文や苦情に対処するカスタマーサービスチームの仕事は受動的ですが、顧客関係における成功を管理するチームは、一歩先を読んでカスタマージャーニーの中で不意に生じる個々の問題を理解し、解決する必要があります。

カスタマージャーニーを細かく分析すれば、不意打ちを食らうことがなくなります。 たとえば、携帯電話サービスを提供する会社なら、基地局から電波塔まで強い信号が届き、顧客から苦情が来ないことを成功と定義するでしょう。

しかし、顧客の中には、通話の明瞭さで会社を評価する人もいるかも知れません。 たとえば、ある女性が電話の向こうの母親の言葉が聞き取れなかった場合、苦情は持ち込まなくても、ダメな会社だと思うかも知れません。 彼女は、我慢しながら使い続け、いつか別の会社に乗り換えるでしょう。

こういった利用者の欲求を理解すれば、同じような欲求を持つ利用者たちを引き留めておくことができます。 もしかしたら、彼女のような顧客が何百人もいるかも知れません。

顧客関係における成功戦略

顧客関係における成功をグローバルに定義することはできません。なぜなら、それぞれの顧客は、異なる一連のステップを踏んで動いているからです。 会社 (と顧客) によって、成功の定義は異なります。

ネット プロモーター® スコア (NPS) アンケートでは、このような個々の顧客における成功について、洞察を得ることができます。 以下のような主要な顧客接点で NPS アンケートを送信しましょう。

  • 購入後
  • Web サイト訪問中
  • カスタマーサービスへの連絡の後
  • セールス電話の後

顧客が推薦者なのか批判者なのかが 1 つの数値で表されます。 「他にご意見・ご質問はありませんか?」のような自由形式質問を使用して、行動計画に役立てましょう。

顧客成功チームと、顧客と接触するスタッフの間に接点を持たせ、組織全体をフィードバックに基づいて動くように仕向けましょう。 その後、(できれば同じ顧客を対象に) 再びアンケートを実施し、数字の推移を確認しましょう!

もうひとがんばりしてみませんか? アンケート結果を活用してカスタマーエクスペリエンスをパーソナライズしましょう。 たとえば、顧客関係管理 (CRM) プラットフォームを使ってアンケートを送信し、フィードバックを顧客情報とマッチさせている場合は、顧客がカスタマージャーニーのどこにいるかが簡単に把握でき、顧客体験を改善するための手伝いをすることができます。

アンケートで相当に怒っている顧客がいることがわかったら、フォローアップの電話をかけて問題について話し合い、積極的に解決案を探るようにしましょう。 逆に、どう見ても熱烈なファンとしか思えない顧客が見つかった場合は、「お客様の声」を依頼してみましょう。

顧客満足度アンケートを通じて、あなたの会社とやり取りしたときの顧客の体験を理解すれば、心変わりを防ぎ、忠誠心を高めることができるでしょう。