顧客関係管理（CRM）ソフトウェアは、顧客や見込み客との関係を管理するうえで欠かせないツールとなっています。
CRMの用途が、連絡先やデータを管理することでも、見込み客を育てるためにキャンペーンを自動化・パーソナライズすることでも、顧客との対話の機会を確保しておくことでも、データベースに保存されている顧客についてよく知っていればいるほど、多くを達成できます。
見込み客や顧客についてもっと知り、CRMを活用したいなら、アンケートこそが最適な手段でしょう。
アンケートでCRMを改善する方法
CRMとアンケートソフトウェアは、互いの長所を引き出す存在です。CRMのデータ処理能力と自動化機能にアンケートの市場調査能力を組み合わせることで、規模を拡大してもぶれないマーケティング戦略やセールス戦略が立てられるようになります。
ここで、アンケートを使ってセールスファネルを強化し、顧客ロイヤリティを高める3つの方法をご紹介しましょう。
1. 見込み客と顧客のプロファイルを作成する
顧客の構成について、また、見込み客があなたの会社に足を向ける動機については、いくら調べても調べすぎることはありません。アンケートを使えば、会社の規模、予算、役職といった基本的な情報を集めるだけでなく、興味のある分野について聞いたり、コアなターゲット層に属するかどうかを見極めるための質問をしたりできます。
CRMシステムにアンケートデータを追加すると、連絡先情報を最新の状態に保てるだけでなく、顧客を異なるカテゴリにセグメント化し、より的を絞ったマーケティングを行えます。
見込み客から連絡先情報を入手するためには「サービスの改善にご協力ください」というアンケートをメールで送信し、連絡先情報、今困っていること、当面の目標などを聞き出します。または、これらの質問を、取引やウェビナー、トレーニングの直後に行うフィードバックアンケートに追加してもかまいません。いずれにしろ、アンケートとCRMを統合すると、自動的に情報を収集し、アンケートデータを販売記録に動的に書き込めます。
いわゆる「win-win」ですね！
2. 顧客のライフサイクル全体でフィードバックを収集する
フィードバックアンケートを送信するタイミングとしては、次のような顧客タッチポイントが挙げられます。
- 購入時
- 研修またはオンボーディングの後
- カスタマーサービスとの通話の後
- 更新時
- キャンセル時
カスタマージャーニーに含まれる複数のタッチポイントを見てみると、顧客と歩む各段階においてあなたの会社の長所と短所が特定できるでしょう。そうすれば、セールス、マーケティング、カスタマーサクセス、サポートの各チームに向けてカスタマイズした改善計画を作成できるだけでなく、組織全体の顧客満足度に対するパフォーマンスのベースラインとベンチマークを設定できます。
3. ターゲットを絞ったフォローアップを行うため、トリガーを自動化する
もっとスマートに、自動化したカスタマーケアを行いましょう。顧客からネガティブな評価があった場合は、自動化した「申し訳ありません」メッセージを送れば、サポートチームの時間が節約できるだけでなく、フィードバックが確かに届いたことが顧客に伝わります。
また、アンケートに顧客が大規模な予算を用意していることが記入されていたなら、セールスチームに代わって自動メッセージを送り、販売機会の特定に役立てましょう。
つまり、CRMに処理させるデータが多ければ多いほど、カスタマージャーニーの全ステップであなたがそばにいることを顧客に実感してもらえます。
NPSアンケートを検討する
CRMにアンケートを組み込む段になったら、Net Promoter ® Score（NPS）を使うと効果的に取り組みを数量化し、アウトリーチマーケティングの機会を特定できます。NPSは、1つの質問で満足している顧客と満足していない顧客を区別し、推奨者、中立者、批判者に分類します。
CRMソフトウェアを通じてNPSアンケートを送信すれば、批判者から回答が寄せられるたびにサポートチームに自動通知が送られるように設定できます。推奨者に分類された回答者には、自動メールを送信して特定のレビューサイトへの投稿を依頼するとよいでしょう。NPSアンケートの結果は、ビジネスがうまく行っているかどうかを判断するための有効なデータとなります。NPSアンケートは広く普及しているため、社内のベンチマークだけでなく業界ベンチマークデータを手に入れて他社とスコアを比較することも可能です。
CRMを活用する準備はできましたか？
どの企業もニーズはそれぞれに異なりますが、どんな企業でも、CRMとアンケート調査を組み合わせて効果的に情報を収集し、機会を特定し、顧客関係を全体的に改善する方法が見つかるはずです。CRMとアンケート調査は真に動的なコンビであり、同時に活用すれば、企業を正しい方向へと導くための情報とツールを得たことになります。
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