顧客満足度の究極ガイド: 測定方法と成功のための戦略

CXチームの実に89%が、顧客の期待はかつてないほど高いと回答しています。これは、顧客の成功を優先することの重要性を物語っています。事業を動かすのは、顧客だからです。

顧客満足度を理解して優先することは、長期的な顧客ロイヤリティーの確立と事業の成功に欠かせません。

このガイドでは、顧客満足度の定義と測定方法を解説するだけでなく、顧客満足度の改善と事業の成功につながる実践的な戦略を8つご紹介します。ぜひ最後までお読みください。

顧客満足度とは、顧客が特定のやり取り、または総合的な体験にどの程度満足しているかを指します。

顧客満足度スコア（CSAT）は、顧客満足度の測定に広く使われている3つのロイヤリティー指標の1つであり、他の2つはNet Promoter Score（NPS®）とカスタマー エフォート スコア（CES）です。

CSATは優れた顧客体験を提供して事業を発展させるために必要なツールです。顧客の91%が、実際に使ってみて良かった製品を友人や家族に薦めると答えています。

体験に満足している顧客は、ブランドの支持者になって口コミで評判を広めてくれる可能性が高いと考えられます。

顧客満足度は、企業の総合的なパフォーマンスと健全性を示す重要な指標であるため、あらゆる業界にとって有意義です。

小売業・サービス業・製造業・テクノロジーのどの分野であっても、顧客満足度は企業の業績を直接左右します。

顧客の期待を満たす企業、上回る企業は、顧客維持率とブランドロイヤリティーが高くなります。ロイヤリティーは、リピート購入やポジティブな口コミにつながり、新たな顧客を引き付ける上で重要な役割を果たします。

さらに、高い満足度は収益と利益性の大幅な向上に貢献し、最終的には会社の市場競争力を高めます。

今日の動的な市場で長期的な成功と持続性の達成を目指す企業にとって、顧客満足度を測定して追跡することは、重要な意味を持ちます。 

続けて、顧客満足度の測定方法をご紹介します。

顧客満足度の測定は、それほど難しくありません。顧客満足度アンケートテンプレートを使うと、顧客からすばやくフィードバックを集め、行動を起こすことができます。顧客満足度データがあれば、顧客の感情を理解し、それに合わせて戦略を調整できます。    

顧客満足度を測定する際には、いくつかの種類の指標を利用できます。

そこで、指標別に計算方法と顧客満足度の測定方法を見ていきましょう。顧客満足度アンケートに含めるべき質問とベストプラクティスもご紹介します。

Net Promoter Score®は、ブランドイメージを測定する顧客体験指標です。

Net Promoter Score®の大きなメリットの1つは、顧客満足度が簡単に測定できることです。簡単でわかりやすいアンケートなので、顧客はほんの1～2分で回答することができます。

Net Promoter Score®アンケートでは、「[製品・サービス]を友人や同僚に薦める可能性はどの程度ありますか」という質問をします。回答者は、0（まったくない）から10（大いにある）までのリッカート尺度で当てはまる数値を選択します。結果として得た顧客フィードバックは、次の3つのグループに分類されます。

顧客フィードバックは、集めて終わりではありません。顧客アンケートで収集したデータを分析して、会社のパフォーマンスや顧客満足度の向上につながるような価値あるインサイトを入手する必要があります。

その際、スコアを同業の競合他社と比較すること、自社の過去のNPSスコアと比較することが大切です。

このような比較分析を行うことで、トレンドや強み、改善領域が特定でき、顧客ロイヤリティーの向上や事業の成長の促進につながります。

関連トピック: 世界各国のNet Promoter Score®（NPS）

顧客満足度スコアは、顧客がやり取りや購入にどの程度満足しているかを示すCX指標です。 

重要なタッチポイント（カスタマーサービスチームとのやり取り、購入など）の直後に顧客アンケートを実施して、定期的に顧客満足度データを追跡することが大切です。  

顧客満足度アンケートでは、やり取りや体験が顧客の期待に応えるものだったかどうかを1（不満）から5（満足）の段階で評価してもらいます。

顧客満足度スコアを計算するには、4（どちらかと言えば満足）または5（満足）を選んだ顧客の割合を調べます。割合が高いほど、顧客満足度が高いことを意味します。

たとえば、顧客満足度アンケートに200件の回答があり、そのうち100件が「満足」、60件が「どちらかと言えば満足」だったとしましょう。

顧客満足度スコアを算出するには、満足という回答の合計（160）を回答の総数（200）で割ります。その値に100を掛けてパーセンテージを出します。

(160/200) x 100 = 80%

このスコアは、ほとんどの顧客がブランドに満足していることを示しています。

顧客満足度スコアは、持続的なCX指標であり、カスタマー エフォート スコアなどの他の指標と組み合わせて利用することができます。

関連トピック: 顧客満足度を測定する8つの方法

カスタマー エフォート スコアは、ブランドとのやり取りにおいて顧客がかけなければならない労力（エフォート）を測定した指標です。問題が少なければ少ないほど、顧客の労力も少なくなります。

カスタマー エフォート スコアを使うと、ブランド体験に対する顧客の満足度を判断することができます。CESを改善すれば、総合的な顧客満足度が高まります。

さまざまなタッチポイントでCESアンケートを実施して、改善すべき領域を特定しましょう。

この顧客満足度アンケートの中核をなす質問は、「[製品・サービス]とのやり取りはどの程度簡単でしたか」です。回答者には、1～7の評価スケール上で回答を選択してもらいます。多くの場合、どうしてそのような回答になったのかを理解するために、続けて自由回答形式のフォローアップ質問をします。

カスタマー エフォート スコアを計算するには、回答の数値の合計を回答の総数で割ります。 

カスタマー エフォート スコアが5であれば、良いとみなされます。6以上なら優れたスコアで、4未満なら大幅な改善が必要と考えられます。

たとえば、CESアンケートに200人が回答し、スコアの合計が1,000だった場合、CESスコアは5です。

顧客満足度を改善する方法はいくつかあり、どの方法が効果的かはブランドや顧客基盤によって異なります。ここでは、顧客関係を改善し、顧客の期待を超え、顧客満足度を高めるための8つの戦略をご紹介します。

カスタマーサポートの仕事ぶりは、設定した顧客満足度の目標に沿っているでしょうか。 

企業は、カスタマーサポートを強化すると、顧客満足度の改善につなげることができます。カスタマーサポートの担当者から優れたサービスを受けた顧客は、満ち足りた気持ちでチャットや通話を終えるはずです。

カスタマーサポート体験を改善するには、従業員に対して継続的に十分な研修を行い、カスタマーサポートへの期待を明確に設定します。顧客と協力して問題を解決し、サポートを提供する方法を、従業員がよく理解していることが大切です。 

加えて、従業員エンゲージメントの改善もカスタマーサポートチームの強化につながります。エンゲージメントの高い従業員は質の良い丁寧なカスタマーサポートを提供し、エンゲージメントの低い従業員は顧客の成功に貢献できない可能性があります。

サポートチームに対する顧客満足度を追跡するには、やり取り後に実施する顧客満足度アンケートと、従業員エンゲージメントアンケートを利用します。

AIを活用したチャットボットやバーチャルアシスタントを用意すれば、顧客は、曜日や時刻に関係なくいつでもサポートが受けられます。特に、さまざまなタイムゾーンに顧客がいるグローバル企業にとって便利です。

AIを活用したバーチャルアシスタントを使うと、顧客は電話を使わずにすばやく答えを得ることができます。これは、すぐに充足できることが求められる世の中で、顧客満足度の向上につながる要素です。消費者が重視するのは、問題を効率的に解決できることなのです。 

また、AIツールが顧客満足度の維持に貢献しているかどうかも、顧客満足アンケートで調べるようにしましょう。

顧客の不満というのは、それを裏付けるデータがない限り、つかみどころのないものです。

フィードバックフォームは、満足度に関するフィードバックを顧客から直接集めるための手段です。あらゆるタッチポイントで情報を収集できますが、最も重要なのはオンボーディングや製品内マイルストーンの直後です。フィードバックがポジティブなものなら最高です。しかし、製品やサービスを真に発展させてくれるのは、不満を感じている顧客からのネガティブなフィードバックです。

製品チームは、顧客フィードバックのパターンを分析して改善領域を特定することができます。絶えず変化する顧客のニーズに合わせて、会社の製品やサービスも変化することが大切です。

顧客が不満を感じないように、問題点に迅速に対処します。製品の最新情報を定期的に顧客に知らせて、顧客のニーズに応えること、顧客のニーズを超えることに全力を注いでいる姿勢を示しましょう。

長期的な関係を築いてブランドロイヤリティーの向上を促すには、顧客とのコミュニケーションを効果的なものにする必要があります。やり取りのパーソナライズに時間をかければ、顧客満足度の改善につながります。

マーケティングチームのコミュニケーション戦略を定期的に見直して、それが顧客のニーズを満たしていることを確認します。

コミュニケーションチャネルを常に開いておくことで、質問や懸念を持つ顧客が簡単に連絡できるようにしましょう。

また、SNSやメール、ライブチャット、電話サポートなどの複数のプラットフォームを通じて顧客と積極的にやり取りしましょう。これは、好みの連絡手段がそれぞれ異なる顧客に対応するためのアプローチです。

標準のコミュニケーションに加えて、パーソナライズした誕生日メッセージや購入履歴に合わせた推奨情報、フォローアップのサンキューメールなどを送信することも検討しましょう。

コミュニケーションの優先的な強化は、顧客との信頼関係の構築につながります。

顧客体験とは、カスタマージャーニーに含まれるあらゆるタッチポイントにおいて、顧客がブランドについてどのように思っているかを指します。タッチポイントの種類には、マーケティング、広告、製品、カスタマーサポートとのやり取りなどがあり、その組み合わせが顧客の持つブランドイメージを形成します。

顧客体験をシンプルにするには、重要なタッチポイントをシームレスで簡単なものにすることが大切です。

たとえば、Webサイトのユーザー体験を集中的に改善して、必要なものを顧客が簡単に見つけられるようにしたり、購入判断に役立つような詳細でわかりやすい製品情報を提供したりします。

また、チェックアウトプロセスを見直して、顧客体験に影響するようなボトルネックや技術上の問題がないか確認します。

顧客満足度の改善は、従業員の強化から始まります。必要な権限やツールをチームに与えることで、優れた顧客体験を提供するための態勢を整え、意欲を高めることができます。

従業員や新入社員が自信を持って職務を果たせるように、質の高い研修に投資しましょう。また、顧客のニーズに効果的に対応するためのツールとリソースを従業員に提供しましょう。従業員が大切にされていると感じるような、協力的な職場作りに集中することが大切です。

従業員エンゲージメントは、ブランドの評価と顧客体験に直接影響を及ぼします。時間をかけて徹底的に従業員をトレーニングし、力を十分に発揮できるような協力的な職場コミュニティーを作りましょう。

顧客コミュニティーは、メンバーの所属意識を育みます。

インターネットのフォーラムやSNSのグループは、顧客同士が楽しくやり取りできる場です。また、メンバー限定でインセンティブや特典を提供するプログラムも選択肢の1つです。顧客からフィードバックを集めて、その興味やニーズに合ったコミュニティーを作るようにしましょう。

このようなコミュニティーでは、ブランドの利用に関連するヒントやレビュー、体験談などを共有することができます。コミュニティーへの参加を促進する方法としては、魅力的なコンテンツの共有や、インタラクティブなイベントの開催などが挙げられます。

顧客コミュニティーは、市場調査でフォーカスグループや顧客インタビューを行う際に、回答者パネルとしても機能します。既存の顧客は、開発中の製品やマーケティングメッセージに関する貴重なフィードバックを提供し、顧客満足度の向上に貢献することができます。

魅力的なロイヤリティープログラムを提供すると、顧客ロイヤリティーを高め、長期的な関係を築くことができます。ロイヤリティープログラムは、ブランドを継続的に利用している顧客に対し、魅力的な各種インセンティブを提供するものです。

インセンティブの種類としては、今後の購入に使用できる割引などが挙げられます。顧客は、割引の利用を通じて、お気に入りの製品を使用しながらお金を節約することができます。購入のたびにポイントがもらえ、貯めたポイントで製品を入手できるプログラムもあります。

また、多くのロイヤリティープログラムでは、参加者が新製品を特別に早く入手して一般発売の前に試してみることができます。こうしたメンバー限定の特典を提供すると、顧客に所属意識や大切にされているという感覚が生まれます。

総合的に見て、これらのインセンティブは、顧客ロイヤリティーを高めるだけでなく、買い物体験全体を向上させます。

あらゆる面で顧客満足度を優先すると、ブランドの評価や市場競争力の向上など、いくつかのメリットを享受することができます。ここで、顧客満足度が事業に及ぼす影響について詳しく見ていきましょう。     

顧客維持率を改善することは、CXチームの優先事項です。調査によると、新規顧客の獲得には、既存顧客の維持と比べて5倍ものコストがかかります。 

顧客を維持するためには、顧客を満足させる必要があります。ブランドに認められている、大切にされていると感じる顧客は、ロイヤリティーが高くなり、他の製品を購入しに戻って来る可能性が高まります。

このような満足とロイヤリティーの連鎖は、リピート購入やポジティブなブランド評価を促進し、新規顧客の獲得に役立つ口コミを増加させます。

競争の激しい今日の市場において忠実な顧客基盤を維持し、長期的な成長を促すためには、顧客満足度の測定と改善が欠かせません。

人間は、習慣をなかなか変えられない生き物です。同じブランドで3回購入した顧客の3分の1が、ブランドに忠実になります。顧客がブランドの製品や顧客体験に満足すると、追加の購入を行う可能性が高まります。

競合企業が品質・特徴・価格の似た製品を発売した場合に顧客の行動を左右するのは、ブランドロイヤリティーです。ロイヤリティーによって、顧客はそのブランドの価値や品質、総合的な体験へのつながりを感じ、他のブランドではなくそのブランドの製品を一貫して選ぶようになります。

忠実な顧客は、単に満足できる製品かどうかだけではない愛着を持っているため、同じように魅力的に見える代替製品があっても購入決定が揺らぐことがありません。

顧客満足度の測定やカスタマーサクセスの取り組みを始める決定的な理由が1つあるとすれば、収益の増加でしょう。

BIA Advisory Servicesによれば、リピート客が費やす金額は、初回の顧客より平均で67%多いそうです。この驚くべき数字は、顧客満足度が収益にとっていかに重要かを示しています。

あるブランドの製品やサービスを評価し、高い品質が得られると確信している顧客は、購入時に迷いがありません。顧客満足度とブランドロイヤリティーの組み合わせにより、収益と利益の増加が促進されます。 

満足した顧客は、リピーターになります。ロイヤリティーを向上させるには、ポジティブな顧客体験と高品質な製品を提供することが大切です。

製品の品質を維持すれば、顧客との間に長期的な関係を築くことができます。そのためには、顧客体験をパーソナライズすることで、利便性や価格の手頃さなどを超えた、ブランドへの強い感情的なつながりを顧客に感じてもらう必要があります。 

従業員のエンゲージメントが高いほど、顧客満足度も高まると考えられます。なぜなら、エンゲージメントの高い従業員はパフォーマンスが高く、より優れた顧客体験を提供するからです。従業員にやる気があるかないかで、その従業員とのやり取りは大きく変わってきます。雇用主から大切にされていると感じている従業員は、顧客に優れたサービスを提供します。従業員エンゲージメントは、顧客の維持率とロイヤリティーの向上につながります。 

企業は、優れた顧客体験を提供することでブランドの評価を改善し、信頼を得ることができます。

ブランドの評価は、企業の総合的な成功を大きく左右します。ある調査では、消費者の90%が、評判の悪い企業を頻繁に利用することはないと回答しています。売上を伸ばすには、信頼を獲得し、ブランドの評価を高めることが大切です。

ブランドの評価は、新規顧客の獲得や価格感度の低下、事業提携においても重要な役割を果たします。さらに、従業員のやる気や維持率にも影響します。 

ブランドの評価が高ければ、新規顧客の獲得が簡単になります。忠実な顧客のサポートにより、市場での位置付けが魅力的なものになります。顧客によるレビューは、潜在的な顧客とその購入判断に大きく影響します。調査によれば、購入前に消費者の95%がレビューを読んでいます。ブランドが顧客満足度を優先すれば、ポジティブなレビューの増加につながります。

顧客生涯価値（CLV）とは、1人の顧客との関係から企業が得られる総収益の推定額を指します。

たとえば、ある顧客が過去5年間にわたり、1年に1回、1,500円分のドーナツを購入した場合、その人の履歴的顧客生涯価値は7,500円です。予測的顧客生涯価値は、履歴データを使って計算し、見積もることができます。 

満足している顧客は、常連客となってリピート購入をする可能性が高く、それにより顧客生涯価値が高まります。満足していない顧客が、そのブランドから再び購入することはないでしょう。

実際に顧客の大部分（67%）が、1度嫌な体験をしただけでブランドを変えると答えています。このことは、顧客中心のアプローチが企業にとっていかに重要かを物語っています。 

口コミマーケティングは、まだまだ健在です。紹介は、企業が新規顧客を獲得するための強力なツールです。ブランドとポジティブなやり取りをした顧客は、そのブランドを友人や家族に薦めるでしょう。マーケティングにはさまざまな形態がありますが、消費者の92パーセントは、家族や友人からの推薦を最も信頼しています。

これは、満足している顧客が、極めて影響力の大きいマーケティング形態であることを意味しています。Webサイトに顧客の声を掲載して、信頼の獲得と売上の促進に役立てましょう。ポジティブな口コミは、予想を超えたスピードで広まるため、特に地元の中小企業にとって有益です。顧客満足度が紹介を通じて及ぼす影響が、目に見える形で確認できます。   

顧客離脱率は、一定の期間内にブランドが失った顧客の割合を示します。顧客離脱率が高い場合は、顧客の満足度とロイヤリティーが低いと考えられます。顧客を頻繁に失っている企業は、何とかしてその穴を埋めなければなりません。

顧客満足度が重要な理由の1つとして、離脱のコストが高いことが挙げられます。顧客を失ったときのコストは、業界によって異なりますが、一般的に高くつきます。 

顧客離脱率を下げたいなら、顧客満足度を優先することが大切です。定期的に顧客満足度アンケートを実施してCSATを測定し、満足度を確認して改善を追跡することも必要です。顧客離脱率が下がり、維持率が上がれば、利益の向上につながります。 

企業は、顧客満足度を集中的に改善することで、市場での競争優位性も獲得できます。

顧客の満足は、企業が質の高い製品・サービスを提供していることの証です。それが、ブランドの評価や口コミマーケティングに影響し、競争優位性につながります。良い評判を広めてくれる忠実な顧客基盤を持つブランドは、市場での競争力を維持することができます。 

どのブランドの製品を買うか決めるとき、ほとんどの消費者は、レビューに目を通します。満足した顧客が熱心に誉め言葉を寄せているブランドは、そうでないブランドに比べて競争上有利です。このような競争優位性は、長期的に見て製品・サービスの成長や拡大を後押しします。 

高い顧客満足度のもう1つの大きなメリットは、収益の増加です。忠実な顧客基盤を持つ企業は、速く成長できます。顧客を大切にし、顧客満足度を維持すれば、継続的に成長することができます。

満足している顧客は、多くの場合、リピート購入し、友人にブランドを紹介し、インターネットにレビューを投稿するため、収益の増加に貢献します。逆に、不満を抱えている顧客は、友人や家族にブランドの製品を購入しないよう警告するでしょう。

顧客満足度を改善し、ブランドの評価を高めることで、事業を成長させましょう。CSATによって忠実な顧客の購入金額が増加し、企業の成長につながります。企業は、アップグレードを提供したり、補足的な製品を組み合わせたりして、販売を促進することができます。また、顧客から信頼を得れば、顧客の支出額が増えていきます。

顧客フィードバックループは、継続的にインサイトを得るうえで効果的な手法です。

このプロセスは、カスタマーサポート担当者や製品開発チーム、顧客体験担当者が顧客のニーズや好みを先回りして理解・分析する上で欠かせません。

フィードバックを継続的に収集・評価すれば、各チームは、トレンドを特定するだけでなく、潜在的な問題を、それらが大きくなる前に見つけることができます。これにより、総合的な顧客体験を早目に改善・強化することが可能になります。

最終的に、堅牢なフィードバックループは、顧客満足度を高め、製品イノベーションやサービス品質の強化を促進し、より忠実な顧客基盤と市場競争力の確立に役立ちます。

顧客満足度は、業績の改善を促します。企業は、顧客中心に物事を考え、継続的にフィードバックを求めることで、顧客満足度を維持することができます。これは、ポジティブな口コミだけでなく収益の増加にもつながり、ブランドの評価を向上させます。

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