エンタープライズフィードバック管理 (EFM) ソフトウェアを使う理由

Enterprise-Feedback-Management-chat-bubbles顧客の望むものを提供することは、ブランドロイヤリティを高め、リピート購入を促す非常に効果的な方法で、しいては会社の成長にも役立ちます。

顧客の行動を知らせるデータを大量に得る可能性も高いでしょう。顧客があなたの製品を購入するかどうか、Webサイトを訪ねたかどうか、あなたの会社との関わり方などです。 しかしながら、数字の裏にある「なぜ」を探るには、ダッシュボードを見るのではなく、最終的には顧客の声を聞かなければなりません。

1 人の意見を聞くのは簡単な作業ですが、数百人、数千人という顧客の声に耳を傾けなければならないとき、状況はきわめて複雑になります。 拡張性が高く、アクションプランを立てやすい方法でフィードバックを集めることは、製品やサービスを向上する鍵となり、ここにエンタープライズフィードバック管理 (EFM) が登場します。

エンタープライズ フィードバック管理とは

顧客自身は、あなたの会社に何を求めているかを知っています。ですから、その期待に応え続けることが達成すべき課題となります。 エンタープライズフィードバック管理は、顧客のニーズを評価し、すべての接点で満たされるように、質が高く量の多い情報を収集します。

主要なマイルストーン (購入や更新) をきっかけに、あるいは特定の出来事 (カスタマーサービスへの連絡) の後にアンケートを送信し、受け取ったフィードバックには適切な答えで自動的に回答しましょう。 素晴らしいフィードバックを受け取った場合は、顧客を評価・レビューサイトに案内しましょう。 顧客が満足していなければ、積極的に解決策を持って働きかけましょう。 エンタープライズフィードバック管理システムはフィードバックを集め、それに応える行動を、拡張性が高く利益の出る努力へと変えます。

EFM の利点

では、なぜ EFM プログラムに取り組むべきなのでしょうか。 製品とサービスを向上させるためにエンタープライズフィードバック管理から得た洞察を使うのに加え、EFM プログラムを活用する利点には次のようなものがあります。

顧客ロイヤリティの上昇

既存の顧客に再び購入してもらう方が、新規の顧客を獲得するより、はるかに手間がかかりません。 既存の顧客は、売上のための貴重なソースであるだけでなく、他人にあなたの会社を勧めることで販売を促進してくれるかも知れないのです。

こういった利点を十分に取り入れるため、エンタープライズフィードバック管理システムを使い、顧客が望むことをより良く理解しましょう。そして足りなければ顧客との関係を改善させる対策を取りましょう。

否定的なフィードバックを減らす

顧客が満足していないからといって、会社の評判を傷つけようとするとは限りません。 オンラインで投稿される否定的なレビューの大半は、顧客がその他に憂慮する点や不満、フラストレーションを表現できる場がなかった結果だとわかっています。

多くの場合、不満を聞いてもらっているという実感がただ欲しいだけなのです。 EFM プログラムを採用することで、否定的なレビューや評価が表面化する前に、顧客の問題を付きとめつつ、顧客を大事にしているという強いシグナルを送ることができます。

顧客を深く理解

あなたの会社は、すでに顧客像を定義してあるかも知れませんが、顧客体験というのは変化するもので、 製品やサービスが向上するにつれ進展します。

エンタープライズフィードバック管理を使えば、理想的な顧客像を鋭意突き詰め続けられます。 EFM によって最も働きかけたい顧客のより明確で正確な像が掴めるだけでなく、顧客層の中で起きている変化の傾向も把握できます。

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エンタープライズフィードバック管理プログラムの導入

顧客をインタビューして情報を集めたり、オンラインレビューを検索することで、顧客が求めていることの表層的な部分を削り取ることは可能ですが、知る必要のあることすべてを明らかにはできないかもしれません。 エンタープライズフィードバック管理なら全体像が手に入ります。 以下に簡単に始めるためのいくつかの方法をご紹介します。

1. Web サイトにフィードバックアンケートを追加

すでに顧客は Web サイトを訪れているので、フィードバックを聞くにはうってつけの場所となります。 ポップアップアンケートは Web サイトでフィードバックを収集するシンプルかつ非常に効果的な方法です。 このフィードバックは Web サイトのエンゲージメントを増やすだけでなく、フィードバックを求めるという行為自体が顧客ロイヤリティを高めることも研究によって示されています。

2. メールにフィードバックフォームを設ける

顧客にはフィードバックのお願いを受信箱に届けることもできます。 メールに適切なフィードバックフォームへのリンクを追加すれば、顧客がその段階であなたの会社との関係についてどう思っているかが正確に理解できます。

3. 顧客と個人的に話す

面と向かってのコミュニケーションはアンケートデータとはまた別の種類の洞察を与えてくれます。顧客の声を聞くプログラムはすべからく実際の対話を含むべきでしょう。 顧客との直接のやり取りでは、EFM プログラムほどの測定はできないかも知れませんが、流動的な対話から表れる情報は、まずあなたが正しい質問をしているかどうかを確かめる意味で重要です。

詳しくは フォーカスグループとアンケートの活用方法をご覧ください。

4. 顧客アンケートを一貫性のあるものにする

エンタープライズフィードバック管理が効率的な理由の 1 つに、顧客からのフィードバックを一貫して集めてフレームワークを得ることがあります。 始めやすいのは顧客アンケートを定期的に実施することです。 時間経過ごとの進捗状況など、より使いやすい判断基準が作成できます。 一貫したアプローチを取ることで自分の結果を業界のベンチマークに照らし合わせるのが楽になります。

5. NPS を使って顧客ロイヤリティに関する洞察を深める

NPS とはネット プロモーター スコアのことで、マーケターが顧客満足度とロイヤリティを測る方法を提供しています。 SurveyMonkey にはシンプルな NPS テンプレートがあり、この健全なデータソースを利用するために聞く必要のある質問がすべて揃っています。 実際、NPS をエンタープライズフィードバック管理プログラムに統合すれば、企業がたったの 12 か月で 10% (あるいはもっと!) 成長する率がはるかに高くなるのです。

独自のエンタープライズフィードバック管理プログラムの開発は顧客の要求を把握する良い方法です。 プログラムの成否は多くのフィードバックチャンネルを持っていることにかかっています。SurveyMonkey のアンケートテンプレートを使って会社のエンタープライズフィードバック管理プログラムをもっと効果的にしましょう。

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