顧客のニーズに合った製品を提供することは、ブランドロイヤリティを向上させ、リピート購入を促進し、会社の成長につなげる方法としてとても効果的です。
製品の購入やWebサイトの閲覧、満足度など、顧客の行動に関するデータはすでにたくさんお手元にあることでしょう。しかし、数字の背景にある「なぜ」は、ダッシュボードを眺めるのではなく、顧客の声を聞いて初めて理解できます。
一人の話を聞くのは簡単な作業ですが、数百人、数千人の顧客に耳を傾けるとなると、事態は複雑です。フィードバックを拡張性の高い実用的な形で集めること、それが会社の製品とサービスを改善するカギであり、エンタープライズフィードバック管理（EFM）の出番でもあります。
エンタープライズフィードバック管理とは
顧客はすでにあなたの会社に何を求めているかを知っているので、本当の課題は、その期待に一貫して答え続けることです。エンタープライズフィードバック管理では、顧客のニーズを見積もってどの接点においても確実にケアするために、量的、質的な情報を集めます。
主要なマイルストーン（購入や更新など）をきっかけに、あるいは特定のイベント（カスタマーサービスへの連絡など）の後にアンケートを送信します。受け取ったフィードバックには、適切な答えで自動的に回答しましょう。すばらしいフィードバックを受け取った場合は、顧客を評価・レビューサイトに案内します。顧客が満足していなければ、積極的に解決策を持って働きかけましょう。エンタープライズフィードバック管理システムは、フィードバックの入手と対応を、拡張性と収益性の高い取り組みに変えてくれます。
EFMの利点
会社に、なぜEFMプログラムを取り入れるべきなのでしょうか。EFMプログラムを活用すると、エンタープライズフィードバック管理の洞察を利用して製品とサービスを改善できるだけでなく、次のようなメリットも得られます。
顧客ロイヤリティの向上
既存の顧客にもう一度購買行動を起こさせる費用は、新規顧客を獲得する費用を大きく下回ります。既存の顧客は主要な収益源になるだけでなく、口コミによるマーケティングにも貢献してくれる可能性があります。
この利点をフル活用するには、エンタープライズフィードバック管理システムを試用して顧客の期待に対する理解を深め、問題がある場合は顧客との関係を改善するステップを取りましょう。
否定的なフィードバックを減らす
顧客は、あまり満足していないからという理由だけで会社の評判に傷をつけようとはしません。オンラインに投稿される否定的なフィードバックの大部分には、それ以外に懸念や失望、不満を表現できる場がないという背景があります。
多くの人は、自分の不満を受け止めて欲しいだけなのです。EFMプログラムを導入すれば、ネガティブな感想や評価が表面に出始める前に問題を特定し、顧客を大切にする姿勢を強調することができます。
顧客を完全に理解する
会社がすでに顧客プロフィールの定義を行った場合でも、製品やサービスを改善するにつれて、消費者の期待は変化し、進化します。
エンタープライズフィードバック管理なら、理想的な顧客像を継続的に絞り込めます。リーチしたい顧客像を明確かつ正確につかむだけではなく、顧客ベース内のトレンドの変化をも完全に把握できるようになります。
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エンタープライズフィードバック管理プログラムの導入
顧客へのインタビューやオンラインレビューの検索を通じて情報を集めれば、顧客のニーズの表層に触れることはできますが、すべてを明らかにはできないでしょう。エンタープライズフィードバック管理なら全体像が把握できます。さっそく始めるための、簡単な方法をいくつかご紹介します。
1. Webサイトにフィードバックアンケートを追加
顧客はすでにWebサイトで時間を過ごしているので、感想を聞くにはうってつけの場です。ポップアップ式のアンケートは、Webサイトでフィードバックを回収する簡単かつ効果的な方法です。フィードバックはWebサイトへのエンゲージメントを高めるだけでなく、調査によれば、フィードバックを求める行為自体が顧客ロイヤリティを向上させることがわかっています。
2. メールでフィードバックフォームを提供
受信箱を通じて顧客にフィードバックを依頼することも可能です。あらゆるメールにフィードバック用フォームへのリンクを加えれば、顧客がその時点における会社との関係をどう捉えているかが正確に把握できます。
3. 顧客と対面で会話
対面式のコミュニケーションからはアンケートデータとは性質の異なる洞察が得られるので、顧客への聞き取りプログラムには必ず実際の対話を含むべきです。顧客との直接的なやり取りにはEFMプログラムのような拡張性はありませんが、流動的な会話から生まれる情報は、そもそも的確な質問をしているかを確認する上で有益です。
詳しくはフォーカスグループとアンケートの活用方法をご覧ください。
4. 顧客アンケートを一貫して実施
エンタープライズフィードバック管理が効果的な理由の一つに、一貫したペースでフィードバックを得るためのフレームワークが整っていることが挙げられます。簡単に始めるには、まず定期的に顧客アンケートを実施します。そうすれば、時間の経過にともなう変化など、より有益なメトリクスが入手できます。一貫したアプローチを取ることで、結果を業界のベンチマークと比較することも容易になります。
NPS®を使用して顧客ロイヤリティに関する洞察を向上
NPSとは、Net Promoter Scoreの略称で、マーケティング担当者が顧客満足度とロイヤリティを測定するために使用できるメトリクスです。SurveyMonkeyは、この強力なデータソースの活用に必要なすべての質問をカバーする単純なNPSテンプレートを用意しています。実際、エンタープライズフィードバック管理プログラムにNPSを導入すると、わずか12ヶ月で10％（以上のことも！）の成長を収める可能性が高くなります。
顧客の期待に継続的に応えるためには、エンタープライズフィードバック管理プログラムを独自に開発するのが有効です。プログラムが成功するかどうかは、フィードバックチャネルの数に左右されるため、SurveyMonkeyのテンプレートを使用して効率的なエンタープライズフィードバック管理プログラムを作成しましょう。
NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
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