カスタマー エフォート スコア（CES）: その意味と使い方

顧客体験（CX）担当者の半数近く（49%）が、過去6ヶ月の間に顧客の満足度は向上したと答えています。しかし、消費者の意見は違うようです。同意する人は18%に過ぎず、53%が満足度は低下したと答えています。このギャップは、提供している体験の質を企業自身が正確に判断できていないという重大な問題を明確にしています。

そこで活躍するのがカスタマー エフォート スコア（CES）です。CESは、企業とのやり取り（問題の解決から購入まで）が顧客にとってどの程度簡単かを測定します。顧客の不満や離脱につながる問題点を特定するための、シンプルながら効果的な手段です。

このガイドでは、CESとは何か、どのように測定するか、どのように使えば社内での評価と実際の顧客体験のギャップを埋められるかを詳しく解説していきます。

カスタマー エフォート スコアは、ブランドとやり取りした際の顧客のエフォート（労力）のレベルを示す顧客体験指標です。評価の対象となるやり取りには、購入手続きからサポート担当者との問題解決まで、さまざまな種類があります。

多くの企業は、CESアンケートを通じて、顧客からブランドとのやり取りのしやすさに関するフィードバックを集めています。 

CESを測定するには、顧客に「[会社名を挿入]の対応は、問題のスムーズな解決に役立った」という文に同意するかしないかを聞きます。 

回答者は「まったくそう思わない（スコア1）」から「大いにそう思う（スコア7）」まで、7つの選択肢から回答を選びます。

カスタマージャーニーのさまざまなタッチポイントでCESを測定すれば、問題の発生を防ぎ、顧客体験を改善することができます。 

CESは、1（悪い）から7（良い）のスケールで測定します。平均が5以上であれば良いスコアとみなされ、6以上は優れたスコア、4以下は改善の余地があるスコアです。 

一部の顧客体験の専門家は、最高点の7は、顧客が何の苦労もなく質問の答えを手に入れているという意味だから望ましくない、と考えています。顧客が自分で解決できる問題についてもカスタマーサポートに頼ることになるからです。そのような理由から、CESは5～6が最適ということになります。

CESの業界標準は顧客が期待するサービスのレベルによって異なりますが、一般的には、5～6の平均スコアを目指すのが得策です。このスコアであれば、顧客はブランドとのやり取りに満足しています。  

スコアの高さに関係なく、カスタマー エフォート スコア アンケートに自由回答形式のフォローアップ質問を含めて、量的なデータポイントを超えたフィードバックを集めることを検討しましょう。そうすることで、戦略的な実行計画に役立つ文脈情報が得られます。

CESは、広く利用されているカスタマーサービス指標であり、それには正当な理由があります。CESは、顧客が目標を達成するためにどれだけの労力を費やす必要があるかを示し、それは、顧客ロイヤリティーやブランドの評価、CX、収益性に影響するからです。顧客はビジネスの生命線であり、顧客の体験と満足度を最優先事項にする必要があります。

カスタマー エフォート スコアを利用して問題点を特定・解決する企業は、顧客ロイヤリティーを改善することができます。

このように考えてみましょう: カスタマーサービスで自分の順番が来るまでに1時間も待たされたら、どう思いますか。カスタマーサポートの担当者を探して店内を隅から隅まで歩き回るのは、時間の無駄です。

顧客は、ポジティブで手間のかからない体験を求めています。実際に、親切で丁寧な顧客体験が得られるならより多くの金額を支払ってもいいと考えている顧客は42%に上ります。企業がフィードバック（特にネガティブなフィードバック）に反応して行動を起こすと、顧客体験を重視する姿勢が明確になるため、ロイヤリティーの向上につながります。

さらに、CESフィードバックループは、顧客関係や長期的なロイヤリティーを改善し、新規顧客を引き付けます。 

CX担当者は、カスタマーエフォートを減らす戦略を実施して、ブランドの評価を大幅に高めることができます。カスタマージャーニーにおけるプロセスを効率化し、問題点を最小限に減らすことで、顧客体験がよりシームレスになります。

これにより、高い満足度、ポジティブな口コミとロイヤリティーにつながり、最終的には市場におけるブランドの地位が確立されます。調査によれば、顧客の91%が、ポジティブな体験をした会社の製品を友人や家族に薦めると答えています。

顧客フィードバックの仕組みへの投資、製品ナビゲーションの簡素化、サービス提供の効率化は、すべて、顧客の労力を減らしてブランドイメージを改善するための効果的な方法です。

シームレスで手間のかからない顧客体験は、全体的な顧客満足度とロイヤリティーを大幅に高めます。

企業とのやり取りに必要な顧客側の労力を減らすことで、企業は、より効率的で快適なジャーニーを作成し、ポジティブなイメージと顧客関係の強化につなげることができます。

このアプローチは、顧客のニーズに効果的に対処し、リピート購入やポジティブな口コミを推奨します。

体験のカスタマイズや、優れたサービスを通じて集中的に顧客ロイヤリティーを改善すると、顧客との感情的なつながりが深まると同時に、ブランドの評価も向上します。

この戦略は、顧客維持率を高め、リピート購入を促進するだけでなく、紹介・推薦の可能性を高めて最終的には会社の収益の大幅な増加をもたらします。

CES質問を使うと、カスタマージャーニーのどの段階でも有意義なインサイトが集められますが、特に有効なのは以下のタッチポイントの直後です。

購入直後の、まだ顧客体験が記憶に新しいタイミングでCESアンケートを実施します。

ブランドの購入手続きは、販売に直結する重要な顧客体験の要素です。購入手続きの際にストレスを感じた消費者は、途中であきらめる可能性があります。また、面倒な手続きをどうにか完了した場合でも、今後再び購入する気にはならないでしょう。

CESアンケートを実施すれば、顧客を満足させるために購入手続きの改善が必要かどうかが判明します。  

カスタマーサービスとのやり取りの直後にCESアンケートを実施します。

カスタマーサービスのタッチポイントは、電話の場合もあれば、メールやチャットの場合もあります。どの手段かに関わらず、顧客は、建設的で有益なやり取りを求めています。

CESが低い場合は、カスタマーサービスのトレーニングを強化する必要があるかも知れません。あるいは、待ち時間が長い、技術的なエラーのせいでやり取りが中断される、サポートの効率が悪いといった原因が考えられます。 

新製品のオンボーディング体験も、カスタマーエフォートを測定すべきタイミングの1つです。

CESアンケートを通じて、ブランドのオンボーディング体験が期待に沿っているかどうか、顧客にとって簡単かどうかを調べることができます。

オンボーディング体験に関しては、「[製品名]の設定はどの程度簡単でしたか」のような質問をします。使用開始時にかかった労力に対する顧客の評価から、取扱説明書がわかりやすいかどうか、改善の必要があるかどうかを判断します。

オンボーディング体験は、カスタマージャーニーの重要な要素であり、ブランドに対する顧客のロイヤリティーを左右します。    

カスタマー サポート チームは、ブランドの製品に関連する顧客の問題を解決できるように訓練されています。CESアンケートを実施すると、カスタマーサポートとのやり取りに時間がかかり過ぎていないか、問題が解決できているか、やり取りが不快なものでないかを調べることができます。  

顧客にやり取りを評価してもらうだけでなく、いくつかのフォローアップ質問を通じて体験に関する詳細情報を提供してもらうこともできます。CESアンケートは、カスタマー サポート サービスの強みを効果的に測定します。

Webサイトは、企業の玄関口です。利用者に各自のニーズに合った情報・製品を見つけてもらえるように設計する必要があります。

ポップアップ型のCESアンケートを作成してサイトのナビゲーションがどの程度簡単かを利用者に聞くことを検討しましょう。Webサイトのパフォーマンスを継続的に測定・最適化することで、オンラインの顧客体験を総合的に改善することができます。 

オンラインチェックアウトは、eコマースを成功させる上で重要な役割を果たしますが、実際には、バグなどの問題が生じて潜在顧客が購入をあきらめてしまうケースが少なくありません。

オンライン チェックアウト プロセスに潜む問題を明らかにするために、購入手続きが完了した後、または途中で放棄された後にメールまたはポップアップ型のCESアンケートを実施しましょう。 

営業チームや、カスタマー サクセス チームが顧客とのミーティングやコンサルティングを行う場合、チームのサポートによって問題解決が簡単になれば、より多くの顧客を維持することができます。

ミーティング後にメールでCESアンケートを送信して、チームのパフォーマンスを確認し、長期的に改善の進捗を追跡しましょう。 

カスタマー エフォート スコアを使って顧客体験を測定する方法に興味をお持ちですか？ご心配なく。順を追って丁寧にご案内します。

企業にとって、カスタマー エフォート スコアを継続的に測定することは、顧客満足度に関する貴重なインサイトを得るために重要です。CESを定期的に調べることで、進捗状況を長期的に追跡し、改善すべき領域を特定することができます。

顧客の体験がどの程度スムーズかを理解すれば、サービスの改善、プロセスの効率化、顧客関係の強化に役立ちます。 

それぞれの取り組みについて明確で簡潔な説明を記述します。CESの測定が全体的なビジネス目標にとって重要である理由を、明確かつ簡潔に説明します。自明のことのように思えても、リソース配分の責任者には詳しい情報を提供する必要があります。 

目的を文書化することは、経営陣の同意を得るためだけでなく、アンケートを作成する上でも役立ちます。

次の問いへの答えを用意します。

説明を読んだ人が必要なリソースを理解できるように、十分な情報を提供することが大切です。 

顧客の労力が焦点となっているのですから、優れたCESアンケートを作成するには優れた顧客体験の提供を目指すべきだと考えるのは適切です。

CESアンケートを作成するときは、すべてがブランドに沿っていること、顧客にとって使いやすいことが大切です。それには、次のような流れでアンケートを設計することをお薦めします。

実施のタイミングは、CESの結果を大きく左右するため、慎重に決めるようにしましょう。体験がまだ記憶に新しい、やり取りの直後にCESアンケートを実施することをお薦めします。

やり取りがあった後、すぐにアンケートを送信すると、顧客の体験を正確に反映したフィードバックが得られます。CESアンケートの送信までに時間が経ち過ぎると、歪んだ結果になりかねません。 

ブランドは、CESアンケートの配信に最適なチャネルはどれかを決める必要があります。メールやSMS、アプリ内通知、通話後のフォローアップなどから選びます。CESアンケートに最適なチャネルは、具体的なやり取りの種類によって決まります。

たとえば、電話でのサポートとのやり取りについて調べる場合は、通話の直後にCESアンケートを行う必要があります。その場合は、顧客に電話を切らずに待っていてもらい、体験に関する簡単な質問をします。購入手続きにおける労力について調べたいなら、アプリ内通知でCESアンケートを実施するのが最適です。やり取りに合わせてチャネルを選び、最適な結果が得られるようにしましょう。 

データを収集して終わり、ではありません。最終的な目標は、結果を活用して顧客体験を改善することにあります。

まず、データをどのように表示して検討すべきかを見極めます。複数のチャネルを利用している場合は、チャネルごとに個別にデータを表示してみましょう。サポートチームが複数ある場合や、さまざまな地域に顧客がいる場合は、まずデータを個別に表示し、次に全体を確認して結果を評価します。 

データを最適に表示できるレポートができあがったら、カスタマー サービス チームなど、関連するチームとデータを共有して、CESの改善に役立ててもらいます。

関連トピック：アンケートデータの分析方法

やり取りの種類別にCESを計算すれば、平均的な顧客満足度が明らかになります。企業は、CESの計算を通じて顧客にとっての問題点やその改善方法を明確に把握できます。顧客の全体的な意見を確認するには、CESを計算する必要があります。  

CESは、次の単純な式を使って計算します。

カスタマー エフォート スコアは全回答の平均として算出します。つまり、回答のスコアを合計し、アンケートの回答者総数で割ります。 

たとえば、回答の数が50件でスコアの合計が200だとしましょう。200 ÷ 50 = 4で、CESは4になります。

4という平均スコアは、あまり良くありません。全般に、5以上なら良いスコアで5未満なら良くないと考えられます。

Net Promoter Score（NPS®）は、顧客ロイヤリティーと満足度を示す指標ですが、CESの代わりにはなりません。NPSをCESと併用して初めて、顧客体験の包括的な理解が可能になります。

Net Promoter Score®アンケートは、「[製品・サービス・会社]を友人や同僚に薦める可能性はどの程度ありますか」という質問をします。カスタマー エフォート スコア アンケートは、「本日、問題を解決するのはどの程度簡単でしたか」と聞きます。

CESの目的は、エンドツーエンドのブランド体験を測定することではなく、個別のやり取りの直後に顧客からフィードバックを集めることです。CESでは問題点が明らかになり、業務効率の改善につながります。

Net Promoter Score®は、関係を測定する優れた手段です。リレーショナルNPSは、ブランドイメージと口コミによる推薦の可能性を測定します。このCX指標は、顧客とブランドの長期的な関係を評価します。 

企業は、これらのアンケートを利用してCXを改善し、顧客関係の強化とブランド評価の向上につなげることができます。

関連トピック: CSATとNPS: どちらの顧客満足度指標を使うべきか

各会社がカスタマー エフォート スコアをどのように役立てているかはさまざまですが、誰もが頭に入れておくべき点がいくつかあります。顧客の労力を減らすための戦略6選をご紹介します。

CESを改善するための最善の方法の1つは、プロセスの簡略化・合理化です。顧客は、スムーズで手軽なブランド体験を求めています。顧客のやり取りがポジティブなものになるように、できるだけ率直でわかりやすいプロセスにすることに力を入れましょう。 

顧客のやり取り（購入手続きなど）を構成しているステップの数を調べてみましょう。その中に、顧客体験を合理化するために省略できるステップや結合できるステップはありませんか？ある場合は、プロセスに変更を加えて体験を改善します。

多岐にわたる顧客の期待を管理することは、カスタマー サービス チームの仕事の中で最も難しい部分と言えるでしょう。顧客の問い合わせを管理し、問題を解決する能力をスタッフに身に付けてもらえば、顧客体験の向上につながります。

チームをサポートするために、必須または任意参加の研修プログラムを定期的に実施して現在の製品データに焦点を当て、サービスへの期待に繰り返し強調し、トピックごとの知識を共有しましょう。 

カスタマーサービス指標や研修アンケートを使って研修の効果を測定すれば、カスタマーサービス担当者が研修内容を十分に活用していることが確認できます。

関連トピック: トレーニングコース評価アンケートテンプレート

自動音声サービスに向かって大声で何度も何度も「担当者」と叫んだ挙句に、間違った部署につながれるのでは、たまったものではありません。問題点をなくして顧客体験をスムーズなものにしたいなら、セルフサービス オプションに目を向けましょう。

今日の顧客は、自分で答えを探すことに抵抗がありません。実際、多くの人が問題を自分で解決したいと考えています。AIを活用したチャットボットは、顧客のタイムゾーンに関係なく、1日24時間、年中無休でサポートを提供できます。顧客関係管理（CRM）プラットフォームも、パーソナライズした体験を作成するのに最適です。 

面倒なやり取りやチケットの数、批判的なアンケート回答者を減らすために最も効果的な手段は、顧客に自分で問題を解決するためのリソースを与えることです。

カスタマーエフォートを減らし、顧客体験全般を改善したければ、顧客の対応をしている担当者に意思決定の権限や行動を起こす権限を与える必要があります。

担当者にとっては、障壁が多ければ多いほど、質の高いサービスを提供することが難しくなります。これは多くのサービスチームに共通する問題ですが、特に大企業では事務的な手続きが煩雑で、サービス担当者が一つひとつの決定に承認を得なければならないという問題があります。

従業員のエフォートレベルが高いなら、カスタマー エフォート レベルも高いはずです。従業員側の問題を解決すれば、顧客側の問題の解決にもつながります。

顧客満足度を追跡するには、顧客フィードバックを定期的に集める必要があります。

CESアンケートや他の顧客フィードバックアンケートは、問題点の特定と理解に役立ちます。アンケートから得たインサイトを使って、顧客体験を調整・改善することができます。フィードバックに迅速に反応し、変更を加えることは、顧客維持率の向上につながります。 

フィードバックは貴重であり、非常に重要です。顧客から実用的なインサイトを集めてCXの改善方法をもっと良く理解しましょう。

透明性と明確な期待もCESの改善に貢献します。顧客にタイムラインと手順を伝え、今後の動きを把握してもらいましょう。顧客を満足させるためには、期待値を管理することが重要です。現実的でない期待を持った顧客は、会社の対応に満足しない可能性が高いでしょう。配達日時や返品ポリシーを明確に設定し、サービスリクエストの処理状況を顧客に随時伝えます。 

CESは、企業が追跡すべき価値ある指標で、カスタマージャーニーのどこを改善すべきかを示す重要な指標です。企業は、ボトルネックや顧客の問題を正確に特定し、行動を起こすことができます。顧客満足度の改善は、ブランドの評価、顧客の維持率・ロイヤリティー、収益の向上につながります。 

CES アンケートを他の指標と共に顧客フィードバック戦略に組み込むことが大切です。SurveyMonkeyは、顧客フィードバックを求めている企業にとって優れたリソースです。SurveyMonkeyを使えば、顧客からリアルタイムのフィードバックを集めるためのカスタムアンケートが作成できます。SurveyMonkeyなら、顧客体験の強化に必要な実用的なインサイトを簡単に収集できます。 

今すぐ始めましょう。無料アカウントをご登録ください。

Net Promoter、Net Promoter Score、NPSは、Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company Inc.、Fred Reichheldの登録商標です。