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Net Promoter Score℠で顧客ロイヤリティーをベンチマーク比較する

Net Promoter® Score (NPS) アンケートのベンチマークデータが満載のレポートを取得

顧客の目に映っている自社の長短も重要ですが、最大のライバル各社の中での位置付けについても、無視するわけにはいきません。顧客は、自社よりも同業他社の良い口コミを広めることに積極的ではないですか?顧客ロイヤリティーに関してライバルとどのように競り合っているかを簡単に確認できるように、SurveyMonkeyでは数百のネットプロモータースコア(NPS)ベンチマーク調査のデータを総合的なベンチマークレポートにまとめました。

自社のNPSアンケートの結果をSurveyMonkeyのベンチマークと比較して、現状を把握しましょう。

ベンチマークとは、他のものを測定するための基準点です。NPSベンチマークの場合、多くの企業は業界固有のベンチマークを使用して、自社を業界平均と比較測定します。 

ネット プロモーター スコアNPS)は、顧客満足度とブランドに対するロイヤリティー(忠誠心)を測定します。つまり、何人の顧客がブランドの「親善大使」となり、口コミを通じてビジネスの成長を促進するのかを判断します。このように重要な指標であるにもかかわらず、NPSの測定プロセスは非常に簡単です。

NPSアンケートテンプレートを使用すると、必要なデータを引き出す効果的な1問だけのアンケートを作成できます。こちらがそのNPSアンケートに絶対必要な唯一の質問です。

弊社を友人や同僚に勧める可能性は、0~10段階でどの程度ですか?

一定範囲内の選択した数値に基づいて、回答者は次の3つのカテゴリのいずれかに分類されます。

  • 0~6: 批判者
  • 7~8: 中立者
  • 9~10: 推奨者

アンケートテンプレートを使用すると、上記の質問以外に、回答者の評価の背後にある理由を理解するのに役立つ質問がいくつか追加されていることにお気づきでしょう。

  • 会社 (あなたのブランド名) のどんなところが変われば、高く評価してもらえるようになりますか?
  • この会社 (あなたのブランド名) の特に優れているところはどこですか?

これらの質問に対する回答は背景を明らかにしてくれますが、NPSそのものには影響しません。回答者がなぜそのように回答したのかを明確に理解できるよう、これらもアンケートに入れることをお勧めします。

NPSの計算は、アンケートへの回答に基づいて行われます。次の手順に従ってNPSの割合を判断してください。

  1. NPSアンケートの回答をExcelのスプレッドシートに入力する
  2. 回答を批判者、中立者、推奨者に分類する
  3. 各カテゴリの回答数の合計を出す
  4. グループの合計をアンケート全体の回答数で割って、各カテゴリの割合を算出する
  5. 「推奨者」合計の割合から「批判者」合計の割合を差し引く
  6. 出た数値がNPS(この数値は正または負になります)

例:

  1. アンケートの回答を100件受け取る
  2. 結果:

批判者15名(15%)

中立者25名(25%)

推奨者60名(60%)

  1. 60% - 15% = 45%
  2. ネット プロモーター スコアは45となります。

数学は苦手ですか?面倒な作業はNPSスコア計算ツールにお任せください。

アンケートデータを収集してスコアを計算したら、それが何を意味するのかを理解しましょう。実用的な解釈をするためには、スコアを文脈の中に戻す必要があります。世界中で150,000を超える組織を調査した当社のベンチマークデータによると、平均スコアは32です。

また、このグローバルベンチマークでは次のことも明らかになりました。

  • 下位25%のNPSは0以下
  • NPSの中央値は44
  • 上位25%のNPSは72以上

一般的に、NPSが-100~0の場合は改善が必要です。0~30のスコアは良好、30~70は素晴らしく、70~100は非常に優れたスコアと言えます。

この統計は複数の業界にわたるグローバルな組織を対象としたもので、興味深いデータではありますが、必ずしも各企業の立ち位置が明確になるわけではありません。では一体、良いネット プロモーター スコアはいくらなのでしょう?

自分のNPSが所属する業界内でどのような位置にあるかという文脈がなければ、NPSの意味を実際に判断することはできません。業界によっては、30でも最悪のスコアかもしれませんし、別の業界では、市場のトップリーダーかもしれません。いずれにせよ、スコアが0未満の場合は、顧客からのロイヤリティーを獲得するためにいくつか対策を練る必要があります。

ネット プロモーター スコアのアンケートテンプレートは、顧客ロイヤリティーを測定するための貴重なツールになります。NPSは、世界の大手企業の多くで使用されており、ビジネスの成功と強い相関関係があることが証明された指標です。顧客に究極の質問(「弊社を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいですか?」)を尋ねるだけでなく、自由回答形式のフォローアップ質問もぜひ行ってください。この追加の質問により、顧客がつけるスコアの背後にある理由がわかり、最大のファンを特定することができます。また、顧客の否定的な認識を修正するためにどの顧客にアプローチする必要があるかも明らかになります。

顧客は新規に獲得する方が、既存の顧客を維持するよりもコストがかかるもの。顧客維持率をわずか5%向上させるだけで、利益が25~95%増加するのです。これだけでも、顧客ロイヤリティーに取り組む十分な理由になるでしょう。

NPSは、顧客ロイヤリティーを監視する一番の方法です。全体的なスコアと、批判者、中立者、推奨者の内訳を監視しましょう。定期的にテストすることで、対処が必要な変化が見つかった場合に迅速に行動できるようになります。

批判者の増加など、明らかな危険信号に注意するだけでなく、中立者の変化にも気をつけたいもの。批判者が減り、中立者が増えている場合、あなたの会社について良い感情を抱いている顧客が増えているにもかかわらず、他の人に宣伝したいと感じるレベルには達していないのかもしれません。今こそ、中立者を推奨者に転換するための取り組みを強化する絶好のチャンスです。

繰り返しになりますが、NPSアンケートは1つの質問に固執する必要はありません。自由記述の質問をいくつか追加して、回答者がそのスコアにした理由を明らかにすることができます。そうすれば、批判者や中立者を推奨者に変えるための行動計画を立てるのに役立ちます。

無料アカウントに登録すると、テンプレートでネット プロモーター スコアのアンケートをわずか数分で作成できます。

数式をスキップして、計算ツールを使ってNPSを導き出しましょう。必要なのは、アンケートから得た批判者、中立者、推奨者の数だけです。

もしかして、すでにネット プロモーター スコアのベンチマークアンケートを顧客に送信しましたか?今年アンケートを送信予定の方もいることでしょう。いずれにせよ、結果が実際に何を意味するのかを理解するには文脈が必要です。ネット プロモーター スコア分析が41だった場合、それを喜ぶべきか憂うべきか、どうやって判断しますか?

自社の業界に特化した具体的なベンチマークが必要ですか? はじめましょう

自分の立ち位置を知り、そこから目標を立てるには、全体像が必要です。あなたのネット プロモーター スコアが「わずか」41だとしても、平均的なネット プロモーター スコアと比較して99パーセンタイルに入っていることがわかれば、かなり良い気分になるでしょう。このような、より深いレベルの理解を支援するために、SurveyMonkeyでは業界ベンチマークによる外部ネット プロモーター スコアを作成しています。

このネット プロモーター スコアのアンケートから収集した注目データの一部をご紹介します。

顧客の20%は中立者、つまり満足しているものの、競合他社や代替品に乗り換えやすい状態にあるということをご存知ですか?

前述したように、NPSは業界の文脈に基づいて評価する必要があります。それを念頭に置いて、さまざまな業種における最近のNPSベンチマークの平均スコアをいくつかご紹介します。スコアの範囲は-100~100です。

業界別の企業・消費者間(B2C)NPSベンチマーク

保険71
Eコマース62
小売り61
金融サービス56
ヘルスケア38
コミュニケーションとメディア29
インターネット&ソフトウェアサービス4

データの利用

あなたの会社がB2Cの医療業界に属していてNPSが18だった場合には、予め追加していたアンケート質問で得たデータを分析するか、追加のアンケートを実施して、顧客が不満を抱いている点を直ちに特定するのが賢明です。顧客満足度とロイヤリティーを向上させるために数ヶ月間献身的に取り組んだ後、NPSを再度測定してみましょう。たとえ平均以上であっても定期的に測定し、スコアの変動に注意することをお勧めします。

業界別の企業間(B2B)NPSベンチマーク

コンサルティング68
テクノロジー&サービス61
デジタルマーケティング代理店60
建設45
物流&輸送43
B2Bソフトウェア& SaaS40
クラウド&ホスティング25

データの利用

B2Bの建設業界に分類され、NPSが50であれば、業界の平均よりも優れた成果をあげています。裏付けとなるデータと市場調査の結果を分析し、顧客ロイヤリティーを獲得するために何を行っているかを確認して、その優れた仕事を継続し、顧客のニーズを確実に満たして、さらにニーズを超えるサービスの提供を続けるようにNPSを監視してください。変動を分析し、必要に応じて措置を講じましょう。

ネット プロモーター スコアには業界ごとに大きなばらつきがあることがわかります。業界のNPSデータの取得に関する詳細情報については、SurveyMonkey Benchmarksでご覧ください。NPSデータは企業または組織ごとにも入手できます。ライバルの様子を確認しましょう。

ネット プロモーター スコアは時間の経過とともに変化するため、ベンチマークもスコアも上下することがあります。NPSをプラスにする鍵は、ブランドの評判サポートでの体験、および製品とサービスのアップデート頻度です。アンケートを利用して顧客ロイヤリティーとNPSに影響を与える重要な情報を入手し、そのデータを有効活用しましょう。

あなたの組織はどのような立ち位置にいますか?SurveyMonkey Benchmarksをチェックして、ネット プロモーター スコアの結果を他の組織と比較する方法をご覧ください。

Net Promoter Score(ネット プロモーター スコア)およびNPSは、Bain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc.、およびFred Reichheldの登録サービスマークです。

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