誰もが、受け取ったことがあるはずです。誰もが、途中でやめたことがあるはずです。書き方が下手で言いたいことがわからない、あまりに細か過ぎる、あるいはあまりに漠然とした顧客満足度アンケートを。アンケートを開いたときには、自分の意見を知りたがっている様子の企業に知恵を貸してあげるつもりでいたのに、目に入ってくる質問は、ただ褒めて欲しいだけの誘導的なものばかり。

効果的な顧客満足度アンケートの作り方にはコツがあります。そこで、SurveyMonkeyで顧客満足度アンケートの質問サンプル50選と、作成する際に犯しがちなミスを回避するためのヒントを集めました。

顧客満足度アンケートを実施すると、ミクロレベルまたはマクロレベルで顧客の感情を測定することができます。これには、製品やサービスに対する顧客の一般的な満足度、顧客サービスでの体験、会社に対する満足度などが含まれます。満足度を測定する顧客フィードバックアンケートの中で最も人気があるのが、顧客満足度スコア（CSAT）アンケートです。

顧客満足度スコア指標は、会社と、その製品やサービス、およびその機能に対して顧客がどの程度満足しているかを判断する測定基準です。

CSATでは「当社の〇〇の体験を評価してください」と依頼し、「とても満足」から「とても不満」の間の何段階かで回答を選択してもらいます。

CSATスコアを計算するには、満足している顧客の数を全回答者数で割り、その結果に100を掛けます。算出された割合が高いほど、顧客の満足度が高いことを示します。CSATのベストプラクティス、業界ベンチマークなどについては、顧客満足度スコアの究極ガイドをご覧ください。 

顧客満足度アンケートで尋ねる具体的な質問について、イメージが沸いたでしょうか。では次に、アンケートを作成する際に誰もが間違いやすいミスと、その修正方法についてご説明します。

自分の回答に当てはまる選択肢がないと、回答者はストレスを感じ、本意ではない回答をしたり、その質問を飛ばしたり、アンケートそのものを放棄したりしてしまうかもしれません。これでは、生産的な結果は得られません。すべての意見を取り入れられるよう、「わからない」の選択肢、または「その他」の自由回答欄やコメント欄を加えてみてください。 

これは質問文を書くときに起こる、文字通りの単純な間違いです。以下の例で考えてみましょう。

訊かれた顧客が、サービスは申し分ないけれど新メニューがイマイチだと感じていた場合、どうすれば良いでしょう。質問に適切に答えるための選択肢がなければ、この質問の回答を飛ばすか、最悪、思ってもいない回答を選ばざるを得ないでしょう。従って、必ず質問ごとに個別の回答欄を準備するようにしてください。

先ほどの例で考えてみると、次のように質問を分けることができます。

顧客満足度フィードバックアンケートの質問が、一問残らず丁寧に回答してもらえるなら言うことなしですが、そうもいかないのが現実です。人々は忙しく、注意散漫になりがちです。質問は不注意によって見落とされることもありますし、回答者が情報を提供したがらない場合もあります。また、単に質問にとまどうこともあるでしょう。まったくの基本的な質問も含め、すべての質問に対する回答を必須化すると、アンケートを中断する回答者が多くなってしまいます。回答必須の質問を最小限に留め、回答者が飛ばしたい質問を飛ばせるようにすることも大切です。

アンケートに協力してくれる親切な回答者に対して、事業のさまざまな側面について何ページにも渡る細かい質問を重ね、まるで尋問するようなことになってはいけません。顧客フィードバックアンケートをできる限り簡潔にすると、意味のあるデータを取得できるチャンスが高まります。後からフォローアップアンケートを実施できますし、アンケートの回数を重ねることでより深い分析ができることも忘れないでください。

できるだけ多くの情報を得るために、多くの質問をすることは簡単です。しかしながら、各アンケートでは、特定の目標を念頭に置いて、すべての質問はその目標を達成できるようなものでなければなりません。目標に焦点を当てることで、貴重な情報を得ることができるのです。

自社のカスタマーサービスが優秀だと信じている場合、客観的になるのは難しいことです。自分の普段の考えから一歩離れて、買い物客の意見に耳を傾けてみましょう。次のような、明らかに主観的な表現の質問は避けてください。

これは、担当者をはじめから「親切」と表現している誘導質問で、正確な回答を引き出すことはできません。代わりに、カスタマーサービスの一側面に焦点を絞ってみてください。

多くの人にとって、仮定に基づいた状況でどう感じるかを正確に予想するのは難しいことです。回答者が経験したことがないカスタマーサービスの「もしこうだったら」という状況を前提にした質問は控えてください。代わりに、現実のカスタマーサービスの問題を明らかにするよう的を絞ります。

たとえば、次のような質問は避けます。

代わりに、このように尋ねてみます。

プロのヒント: 顧客に体験を評価してもらう際は、リッカート尺度の評価質問を利用してみてください。

質問を理解するために何度も読み返さなければならないとしたら、あるいは、作文のような回答を書くよう繰り返し求められたとしたら、多くの人が途中でアンケートを放棄することは目に見えています。質問は、深く考えずに簡単に読めるもの、そして、回答にあまり時間がかからないものにします。

具体的にイメージするため、同じことを尋ねる2通りの質問文を比べてみましょう。まずは、ストレートでシンプルな文章です。

これを、無駄に細かく、かつ長い質問にするとこうなります。

各アンケートでできるだけ多くの情報を収集したいという衝動に駆られるかもしれませんが、それは控えましょう。本題から外れて関係ない質問をするカスタマーサービスアンケートは、回答者を戸惑わせたり混乱させたりする可能性があり、場合によっては不審がられてしまうでしょう。

例を挙げればきりがありませんが、たとえば...

あるいは

「はい・いいえ」の回答選択肢で次のような質問をすることはできます。

しかし、これでは肯定と否定だけの、情報量の少ない回答しか得られません。より価値のあるデータを引き出すためには「極めてプロフェッショナル」、「ある程度プロフェッショナル」から「全くプロフェッショナルでない」までの段階的な回答選択肢のある、「どの程度」質問をしてみましょう。つまり、質問を「当社はどの程度プロフェッショナルだと思いますか」という形に変えてみるのです。

SurveyMonkeyでは、素早く簡単に始めていただくために、専門家承認の顧客満足度アンケートテンプレートのコレクションを構築しています。もちろん、お客様独自のアンケートを作成できるよう、いつでも質問を自由にカスタマズすることができます。

顧客満足度アンケートテンプレートでは、企業、製品、サービスに対する消費者の満足度を測定します。スキップロジック機能を使用すれば、実際に使用した製品やサービスについて回答してもらい、改良に向けたヒントを得ることができます。

顧客と直接接触するカスタマーサービスや、サポート担当者の仕事ぶりを把握することができます。カスタマーサービスの待ち時間や、問題の解決能力、製品・サービスの知識、接客態度を測定しましょう。

この顧客満足度アンケートテンプレートは、顧客が企業であるケースも見据えてデザインされています。適時性やプロ意識、サービスに対する顧客の満足度を把握しましょう。