苦情フォームを作成・使用して組織に役立つフィードバックを得る

顧客からの苦情は、ビジネスの改善に役立ちます。公に文句を言われるより、プラットフォームを用意して苦情を直接伝えてもらった方が良いですよね。苦情フォームを作成すれば、企業の努力次第で顧客の苦情を称賛に変えることが可能になります。

フィードバックフォームと同様に、苦情フォームは、顧客が企業・団体に対して抱いている不満を表明する手段です。他のフォームは回答・記入してもらうことを前提としていますが、苦情フォームは、とりあえず用意しておいて必要になった人に使ってもらう、という性質のフォームです。

オンラインフォームを用意すると、顧客や従業員の意見を気にかけていることが伝わり、いつでも問題や提案を知らせてもらえます。

苦情フォームは、製品・サービスに対する否定的なフィードバックを制御し、肯定的なフィードバックに変換するのに役立ちます。苦情を調べることで、組織のどこを改善すべきか、どうすれば顧客体験を改善できるかを特定できます。適切な苦情フォームテンプレートを使って的確な苦情を集めれば、ビジネスを改善するさまざまな方法が判明します。苦情フォームは、「何がうまく行っていないか」を顧客が教えてくれるという点でフォーカスグループのような役割を果たし、一般的なフィードバックアンケートより価値があると言えます。

苦情フォームは、顧客からの苦情を聞くためだけでなく、社内での用途にも向いています。従業員や関係者も、職場環境や業務全般に関してフィードバックを提供できる場を必要としています。どの企業にとっても、社内で何が起こっているかを把握することは重要であり、苦情フォームは、会社が抱えている問題の核心に迫る最も効率的な手段となり得ます。また、潜在的な問題に先回りして手を打つための手段でもあります。

苦情フォームを使用するべき理由を、もう少し挙げてみましょう。

組織で従業員・顧客・テナント向けの苦情フォームを活用する方法を具体的に見てみましょう。

従業員苦情フォームがあると、従業員は、同僚やマネージャーとの関係を損なうことなく職場の問題に触れることができます。従業員苦情フォームを、匿名かつオンラインで提供すれば、従業員は、匿名でなければ言いにくい内容でも自由に書き込むことができます。また、企業の大きな目標に影響しかねない、日常的な問題について報告する場にもなります。

従業員苦情フォームの重要ポイントは、次の2つです。

顧客苦情フォームは、不満を感じた顧客に戻って来てもらうための絶好の機会です。せっかく顧客が時間を割いて苦情を書き込んでくれたなら、それに応えて問題を修正し、印象を良くしましょう。また、苦情フォームに見られるパターンを特定して、大規模な変更につなげることもできます。

不満を感じている顧客を満足させることに成功すれば、きっと戻って来てもらえるはずです。製品・サービスに対する顧客の思いを大切にしていること、顧客を満足させるために努力を惜しまないことが伝わるからです。つまり、顧客の抱える問題を解決したというだけでなく、優れたカスタマーサービスを実証したことにもなり、肯定的な口コミやリピーターの獲得につながります。

顧客苦情フォームの重要ポイントは、次の3つです。

家主にとって、賃借人苦情フォームには、建物の状態や構造について最新の情報が得られるというメリットがあります。賃借人は、水回りや電気関連、安全性に関する問題など、対処の必要な事柄を家主に知らせることができます。賃借人苦情フォームは、住人が契約書に書かれている規則に従っているかどうかを確認できるという点で、コミュニティの見張り番のような役割も果たします。

賃借人苦情フォームの重要ポイントは、次の3つです。

苦情フォームを通じて価値ある情報を得るために、テンプレートのカスタマイズ時に参照できる簡単なリストをご用意しました。

問題を調査できるように、連絡先情報を聞きましょう。問題を修正するために最も有効なのは、苦情を寄せた人とやり取りし、解決の状況を確認しながら進めることです。そうすれば、講じた対策が実際に機能したかどうかを知ることができます。苦情フォームをきっかけとして、従業員やテナントと1対1の有意義な会話を持てるようになります。さらに、ビジネスについて有意義な洞察を得る機会にもなります。

苦情フォームに連絡先情報を記入してもらえば、連絡を取って苦情に関する詳細を聞くことができます。苦情フォームだけでは、問題の全体像を把握できないことが多いためです。連絡先情報の入手は、問題の調査を開始するための第一歩です。メールアドレス・電話番号・住所などを記入してもらいましょう。

ただし、顧客や従業員の中には、苦情に名前を書くことに抵抗を感じる人もいます。そういう人たちのために、匿名で苦情フォームを送信するオプションも用意しましょう。匿名の苦情の方が、内容が充実している場合もあります。匿名にした場合の問題点は、問題が解決されたかどうかを確認できるまでに時間がかかることです。苦情フォームに連絡先情報を記入してもらうことが最善ですが、必須にはしないでください。

問題を的確に理解するために、できるだけ多くの情報を入手しましょう。

たとえば問題の発生日など、具体的な情報を記入してもらえるように専用のフィールドを用意します。苦情について調べる際、時刻などの情報も重要な役割を果たすので、忘れずに聞きましょう。

次のようなフィールドを用意します。

これで、苦情への対応に必要な具体的な情報をすべて入手することができます。苦情フォームの質問が具体的であるほど、解決時に利用できる情報も具体的になります。詳細情報を事前に集めておけば、問題解決にかかる時間が短くなり、後から何度も質問する手間が省けます。

苦情フォームへのアクセスを簡単にするため、Webサイトに組み込ましょう。

SurveyMonkeyなら、フォームを簡単にWebサイトに組み込めます。顧客・従業員・賃借人は、苦情の窓口を探すとき、おそらく真っ先に会社のWebサイトを訪問するでしょう。苦情フォームは、Webサイトの中でも特に簡単にアクセスできる場所に位置する必要があります。苦情フォームをWebサイトに組み込めば、利用者は、登録もログインも別サイトへの移動も必要なく、簡単に苦情を書き込むことができます。

それにより、顧客や関係者は、簡単にフォームに記入し、すばやく返答を得ることができます。苦情フォームをWebサイトに組み込むと、顧客に対して一貫した姿勢を示し、社内の適切な担当者が問題の解決に取り組むことを保証できます。SurveyMonkeyのテンプレートを使えば、ロゴやブランドカラーを追加してカスタマイズした苦情フォームが作成できます。

苦情フォームへのリンクを、目立つ場所に配置することをお忘れなく。Webサイトにフォームを組み込むだけでなく、リンクも表示すれば、顧客・従業員・賃借人に複数のアクセス手段を提供できることになります。Webサイトで技術的な問題が発生した場合でも、苦情フォームへのリンクを使ってもらえます。

ヒント: フォームに含める質問の書き方でお困りですか？SurveyMonkeyの質問バンクにある質問のサンプルは、ブランドに合わせてカスタマイズできます。

苦情はいつ来るかわからないので、通知機能をオンにしておきましょう。

苦情フォームを用意しても、結果に目をやらないのでは意味がありません。フィードバックフォームとは異なり、苦情フォームはいつ来るかわからない上に迅速な対応を必要とするため、届いた苦情にすぐに対応できるように、通知機能をオンにしておくことが大切です。

たまにしか来ない苦情でも、発生したらすぐに対応できるよう、インスタント通知をセットアップしましょう。苦情への対処が遅れると返信が遅れることになるため、顧客の不満につながります。インスタント通知なら、届いた時点ですぐに対応できます。

SurveyMonkeyのテンプレートを使うと、簡単に実用的なフォームが作成できます。質問バンクに用意された多数の質問も、質問の作成に時間をかけたくないときに便利です。アンケートテンプレートのページで適切な質問を見つければ、顧客・従業員・賃借人の苦情を細かく調べる際に必要な情報を、簡単に集めることができます。

今すぐ登録してアカウントを作成し、SurveyMonkeyフォームプランを選択すれば、SurveyMonkeyの苦情フォームテンプレートをそのまま使用したり、ブランドに合わせてカスタマイズしたりできます。