旅行、ホテル、レジャーといった産業は、前例のない変動の時期を迎えています。ですが、少し楽観的になれる兆しも見えてきました。米国の国内旅行に上昇傾向が見られ、新たな市場での成長機会が増大しているようなのです。
旅行者が、利便性と品質と価値を求めて膨大な数の業者の中から選りすぐることができる今日、選ばれるのは、常に期待を超えるサービスを提供する業者です。一般的な顧客満足度アンケートは顧客が何を求めているかを探るためのツールとして有効ですが、旅行業界の方なら、旅行者を満足させ、リピーターにするための旅行専門のアンケートが必要でしょう。
アンケートを使って忠実な顧客基盤を構築する
旅行は、その手配から出発に至るまで、非常に困難な体験となる可能性があります。これをより良いものにすることは可能でしょうか？アンケートを使用して、顧客にファーストクラスの旅行者気分を味わってもらうにはどうすればよいかを発見しましょう！
- 顧客体験。顧客は、あなたの旅行代理店、あなたのオンライン予約サービスでの体験を楽しんでいるでしょうか？あなたは、顧客が簡単に旅行できるような環境を整えているでしょうか？うまくいっている部分、改善の必要な部分を特定し、その情報に基づいて投資の優先順位を決めましょう。
- 宿泊。あなたのホテルやリゾート、旅館、民宿、静養所は、宿泊客を喜ばせているでしょうか？AirbnbやVRBOで別荘を貸している人でも、宿泊客からのフィードバックを役立てることができます。定期的にフィードバックを求め、顧客の体験を改善する方法を見つけましょう。
- ロイヤリティプログラム。膨大な数のロイヤリティプログラムが存在していますが、顧客は気まぐれです。あなたのホテルや航空会社、旅行代理店を繰り返し利用している顧客は、何を求めて戻ってくるのか、それが従業員の気配りなのか、一人ひとりに合わせたサービスなのかを突き止めましょう。
- ツアーの評価。パッケージツアーやサファリ、冒険ツアーに参加した顧客に感想を聞いてみましょう。品質と価格についてどう思っているでしょうか？ツアーや会社を友達に薦めるでしょうか？
- 観光客のフィードバック。観光は、巨大な産業です。あなたの自治体は恩恵を受けているでしょうか？あなたの地元は、温かいおもてなしで知られた地域ですか？何があなたの街を「行って良かった場所」にしているのか、あるいは「行ってみたい場所」にするにはどうすればよいか、を探ってみましょう。
- パッケージとプロモーション。顧客は何を求めているのでしょうか。航空券？それとも航空券とホテル？航空券とホテルとレンタカー？UberやLyftのドライバーも利用したいのでは？それともまったく違う何かでしょうか？あなたのオンライン格安旅行サイトを訪問した顧客にアンケートを実施し、どんなパッケージを求めているのか、聞いてみましょう。
旅行のホスピタリティのアンケートサンプル（一部のテンプレートは英語版のみご利用いただけます）
顧客ロイヤリティを構築しましょう。アンケートを使って、顧客があなたの旅行サービスやホスピタリティサービスについてどう思っているか、どうすればリピートしてもらえるかを調べます。SurveyMonkeyのアンケートテンプレートから1つを選び、そのまま使うか、ニーズに合わせてカスタマイズしてください。
顧客満足度
顧客は、お客様のサイトに満足しているでしょうか？このアンケートを活用して、お客様の旅行会社、航空会社やホテルが顧客をハッピーにしているかどうか、また顧客がお客様のサイトを他人に勧めたいと思っているかどうか確認してみましょう。
カスタマーサービス
問題が発生すると、成功か失敗かの分かれ道が出てきます。顧客がお客様のサービス担当者やスタッフとの出会いに満足しているかどうかを調べ、この情報を使用して関係の方向性が正しいことを確認します。
ホテルのフィードバック
真実の瞬間: 顧客へのアンケートを実施し、スタッフの親しみやすさや効率性、部屋の清潔さと設備、コンシェルジュサービス、ベッドの質、食品や食事の体験や全体的な価値など、ホテルでの体験に対する顧客の考えを調べます。また、他の人にお客様のホテルをお勧めしたいかどうかを尋ね、この情報を活用して今後のロイヤリティオファーを形作ります。
飛行機の旅客フィードバック
顧客に、どこで航空券を購入しているか、聞いてみましょう。航空会社のマイレージプログラムに登録しているでしょうか？どの航空会社をひいきにしているでしょうか？料金を払ってでも機内で利用したいアメニティや、なくてもいいと感じているアメニティはどれでしょうか？このアンケートで航空会社に関する顧客の嗜好を調べ、ロイヤリティの構築につながる商品を作り出しましょう。
休暇旅行
休暇に利用する顧客の旅行の好みを把握し、お客様の旅行代理店のリピート利用を構築します。アンケートを実施し、お気に入りの旅行先と、休暇旅行を検討する際に安全、費用および距離がどの程度重要となるかを調べます。アンケートを行って特別なオファーを提供し、継続的な関係を築くことができるよう、どのタイミングで旅行を計画しているのかを調べます。
ビジネス旅行
休暇旅行の手配を取り扱っている場合は、ビジネス旅行の手配という新たな機会を模索してみてはいかがですか。
Webサイトフィードバック
顧客を対象にアンケートを実施し、あなたのサイトをどのように利用しているか、探ってみましょう。ただ調べるだけでしょうか、それとも比較購買のためでしょうか？オンラインで便利に買い物するためでしょうか？フィルターを使って回答を調べ、旅行者にあなたのサイトで購入したいと思ってもらえるような情報とインセンティブが提供できているかどうかを特定してください。
SurveyMonkeyメールコレクター
SurveyMonkeyメールコレクターでは、メールアドレスのリストをSurveyMonkeyにアップロードし、一意のアンケートリンクを含めたメッセージをSurveyMonkeyのメールサーバー経由で配信します。その後、個々の回答を追跡して、誰が回答して誰が回答していないか、誰がオプトアウトしたかなどを特定できます。
SurveyMonkey Audience
新しい旅行やホスピタリティ製品、価格設定、位置づけ、プロモーションの立案などに必要な意見を集めましょう。SurveyMonkey Audienceを活用すれば、お客様が必要としている意見を提供してくれる数百万人にも及ぶ回答者にアクセスすることができます。
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ツールキットディレクトリ
フィードバックを自分の職務や業種で活用するためのツールキットを開拓しましょう。
オンライン評価フォームで実用的なフィードバックを集める
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アンケートのベストプラクティス
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