顧客満足度アンケート: サンプルと開始するためのヒント

優れた顧客満足度アンケートは、顧客フィードバックを収集するだけではありません。会社と顧客の間に、確固とした信頼関係を構築するのにも役立ちます。

ここでは、顧客の維持率・ロイヤリティーの向上につながるような顧客満足度アンケートの作成方法をご紹介します。

顧客満足度とは、顧客が会社のサービス・製品・体験にどの程度満足しているかを示す指標であり、会社の、顧客の期待に応える能力、ポジティブな顧客体験（CX）を提供する能力を反映します。優れた顧客体験は、離脱率の低下、収益の増加、顧客生涯価値の向上につながります。

顧客ロイヤリティーを示す主要な指標の1つに、顧客満足度スコア（CSAT）があります。CSATは、Net Promoter Score®（NPS®）やカスタマー エフォート スコア（CES）と並んで、価値ある顧客の声（VoC）プログラムの構築に貢献します。

CSATでは、顧客にブランド体験全体を評価してもらいます。5段階または7段階のスケールでブランドのやり取りを評価してもらうという以外に、特に決まった質問があるわけではありません。

満足している（5段階の4または5）と答えた顧客の数を顧客の総数で割り、100を掛けます。それにより、自社に満足している顧客の割合が算出されます。

その値を日本版顧客満足度指数（JCSI）と比較することで、成功の度合いを測定できます。

CSATスコアに関するインサイトを入手すれば、スコアを改善するための行動計画が準備できます。長期的には、顧客離脱率の低下と収益の増加につながります。

顧客満足度アンケートからは、ポジティブで洗練された有益な顧客体験を作成するためのインサイトが得られます。顧客体験を改善するために手を加えるべき分野が明らかになります。

優れた顧客体験は、リピート顧客を獲得し、ロイヤリティーを構築する上で最も重要な要因の1つです。顧客の91%が、ポジティブな体験をした会社を他の人に勧めると答えています。

同様に、CX担当者の89%は、悪い顧客体験こそが顧客の離脱の第一原因であると考えています。

高い顧客満足度につながる要因を理解すれば、顧客体験を改善することができます。これらの改善に関連する強みや弱みは、会社によって異なるため、アンケートをカスタマイズして実施するのが得策です。

顧客満足度アンケートを作成するときは、どんな情報が必要なのかを考慮しましょう。顧客満足度アンケートに含める質問の中には、カスタマージャーニーの異なる側面の理解に役立つものがあります。

たとえば、価格に対する満足度を理解するための質問や、購入に関するフィードバックを得るための質問があります。

または、全体的な顧客満足度について調べることもできます。

顧客サービスに対する満足度について聞くこともできます。

優れた顧客満足度アンケートを作成するために必要なのは、最初から目標を念頭に置くことです。フィードバックアンケートの目標は、選択した質問について情報を得ることです。まず目標を定め、それから顧客満足度アンケートテンプレートをカスタマイズします。

顧客満足アンケートで有益かつ実用的な回答を得るためには、適切な種類の質問をする必要があります。

そこで、異なる種類の質問を使って顧客満足度を効果的に測定する方法を見てみましょう。

リッカート尺度は標準的なアンケート質問の一種で、「はい・いいえ」式の質問よりも柔軟に意見を測定できます。リッカート尺度の質問では、「かなりそう思う」から「まったくそう思わない」までの5～7段階で同意のレベルを評価してもらいます。

リッカート尺度を使うと、同意・満足・望ましさなどの感情や、頻度などのレベルを測定できます。たとえば、顧客がオンラインのヘルプポータルを利用する頻度を調べたいなら、頻度（「まったく利用しない」、「たまに利用する」、「ときどき利用する」、「よく利用する」、「頻繁に利用する」）を答えてもらいます。

カスタマー サービス アンケートで使用するリッカート尺度の質問の例を3つご紹介しましょう。

リッカート尺度の詳細と、今後のアンケートでの活用方法をご確認ください。

自由回答形式の質問では、回答者に考えや意見を自由に書いてもらえるため、より深いインサイトや新しいアイデアを得ることができます。

たとえばこの市場調査アンケートテンプレートは、冒頭で自由回答形式の質問を使い、顧客が気に入っている点や求めている改善点を聞いています。

自由回答形式の質問では、回答者が好きなように回答を記入できます。柔軟性が高いため、会社にとって有益な、詳しい情報が得られます。量的な質問に加えて自由回答形式の質問をすれば、質的なデータを補足することができます。

名義尺度の質問とは、カテゴリーを正確に特定するタイプの質問です。回答は、数値ではありません。

また、回答の選択肢は互いに関連がありません（「上記すべて」という選択肢がある場合を除く）。

名義尺度の質問の回答には決まった順序がありません。

名義尺度の質問には、次のような例があります。

どの質問でも、回答者が具体的な回答を選択するため、回答者の嗜好や体験がより明確になります。

顧客満足度アンケート質問の詳細をご確認ください。

二択の質問は、選択肢の数が2つに限られます。2つの選択肢は、「はい」と「いいえ」のこともあれば、サムズアップとサムズダウン、あるいはハッピーな顔と悲しい顔の絵文字のこともあります。

二択の質問には、次のような例があります。

二択の質問には、単純であるが故のメリットがあります。ほんの数秒で回答できるため、高い回答率を達成でき、数量化できるデータが得られます。

優れた質問を書くためのヒントをご覧ください。 

利用頻度の質問は、顧客が特定のアクティビティー（製品の使用、実店舗の訪問など）をどれぐらいの頻度で行っているかを特定する質問です。

利用頻度の質問には、次のような例があります。

使用頻度の質問からは、ユーザーの行動に関するデータが得られます。使用パターンが理解できれば、マーケティング活動のカスタマイズやユーザー体験のパーソナリゼーションが可能になります。

効果的なアンケートを作成するためのベストプラクティスをご覧ください。

完璧な顧客体験を提供するためには、顧客の声に耳を傾ける必要があります。課題を解決し、タッチポイントを改善するような行動を起こすことは、総合的な体験の向上につながります。長期的には、顧客の満足度が高まり、ロイヤリティーの高いリピート顧客が増加します。

しかし、CX担当者のおよそ35%は、必要な顧客データの入手に苦労しています。顧客からより多くの情報を入手するためには、顧客アンケートの平均完了率を上げる必要があります。ここで、顧客満足度アンケートの回答率を高めるための上位ヒントをご紹介しましょう。

顧客データを最大限に活用するためのもう1つの方法は、アンケートを任意のCRMと統合することです。顧客に関するデータが包括的であればあるほど、顧客像を正確に把握できます。SurveyMonkeyを、SalesforceやHubspotといったCRMと連携させれば、外出先でもアンケートデータを自動的に統合できます。

関連トピック: 顧客フィードバックプログラムの究極ガイド

どこから始めてよいかわからない場合は、SurveyMonkeyの顧客満足度アンケートテンプレートを是非ご覧ください。テンプレートと質問バンクを利用すると、顧客の興味を引くような効果的な質問が見つかります。これらの質問は、ベンチマークに使えるため、業界の競合他社と比較した会社の立ち位置が確認できます。

アンケート作成のベストプラクティスを詳しく知りたい場合は、こちらからフィードバックアンケートのベストプラクティスをご覧ください。

顧客満足度の測定は、ビジネスに欠かせない作業です。各種の顧客満足度アンケートが、カスタマージャーニーに含まれる主要なタッチポイントの理解に役立ちます。おすすめの方法は、アンケートのテンプレートや既成の質問を使用し、会社に合わせてカスタマイズすることです。

SurveyMonkeyには、信頼の置ける結果をすばやく入手するためのテンプレート・質問・リソースが用意されています。自信を持って顧客アンケートを実施しましょう。専門家が作成したアンケートテンプレートやツールを利用すると、信頼できる実用的な結果が得られます。ぜひ、アンケートテンプレートの一覧を参照するか、無料でアンケートを作成しましょう。

Net Promoter、Net Promoter Score、NPSは、Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company Inc.、Fred Reichheldの登録商標です。